* Por Andrea Cavallari
Em um mercado cada vez mais competitivo e com clientes cada vez mais exigentes, as organizações precisam se ágeis para acompanhar todas as transformações e atender as demandas. Além disso, devem estar atentas a uma questão fundamental: atender as necessidades específicas de cada cliente, provendo produtos e serviços altamente personalizados. Os consumidores não aceitam mais comprar e utilizar uma marca que não ofereça liberdade de escolha.
Vivemos a antítese do que dizia Henry Ford no início do século passado – “O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto”. Hoje, o cliente quer ter tudo o que desejar, da forma como desejar, da maneira mais rápida possível e entregue com excelência.
De acordo com o uma pesquisa da NewVoiceMedia, empresas norte-americanas perdem cerca de US$ 41 bilhões a cada ano em razão de experiências ruins dos clientes. Segundo o levantamento, 58% dos consumidores não voltam a fazer negócio com uma marca após uma interação negativa. Em uma era totalmente digital e conectada, qualquer insatisfação ou feedback negativo pode abalar a confiança dos clientes em relação à determinada organização, especialmente aquelas ligadas ao universo da tecnologia.
O crescimento das redes sociais e da comunicação online fez com que todos os consumidores ganhassem ainda mais voz e espaço. Em poucos cliques, eles estão bem mais próximos das empresas e das marcas com as quais se relacionam e exigem, cada vez mais, um bom atendimento e posicionamentos assertivos e transparentes.
À companhia, cabe adaptar seus produtos e serviços aos desejos do cliente e não o inverso. Em um primeiro momento, a afirmação pode parecer simples, mas muitas organizações tradicionais têm dificuldades em alterar processos, cultura e forma de trabalho para colocar o cliente no centro de suas ações, gerando aproximação, identificação e facilitando a vida dos consumidores.
Melhorando o diálogo
Há alguns anos, era comum a abordagem padrão das empresas com um vendedor tentando “empurrar” uma solução que o cliente não buscou ou que não resolve o problema dele. A cena era recorrente porque o profissional – e as próprias organizações – tem metas a atingir. Por isso, ao invés de ouvir as dores do cliente e em conjunto discutir quais produtos e serviços melhor se encaixam em determinada necessidade, a estratégia era totalmente oposta.
Frente ao novo e dinâmico cenário, as organizações estão buscando adaptar-se adotando a mentalidade Customer Centric. Na prática, ser Customer Centric significa ter uma estratégia de negócios que põe o cliente no centro de tudo aquilo que é feito na empresa.
Desde processos internos até a entrega dos produtos e serviços, cada passo deve ser pensado para atender às expectativas do cliente, trazendo benefícios claros para que possam seguir como consumidores da empresa. Essa cultura preza por entender as necessidades de negócio e prioridades dos clientes, estabelecer relações de confiança e explorar conjuntamente o que é possível realizar, com cocriação e troca de conhecimento.
Ouvir os clientes é a melhor forma de ajustar as estratégias e disseminar o posicionamento Customer Centric na organização. Por meio dos feedbacks, é possível estar um passo à frente e corrigir o que for necessário antes de impactar negativamente outros clientes. Uma reclamação é uma oportunidade de melhorar processos e a qualidade dos produtos e serviços. É fundamental lembrar que o consumidor precisa ser estimulado a falar.
Um cliente só vai dar feedback se souber que sua opinião será, de fato, levada em conta e se transformará em uma ação. Caso contrário, ninguém irá investir tempo nesse sentido. A criação de planos de ação rápidos para endereçar os gaps apontados é uma forma de mostrar que iniciativas estão sendo tomadas e de engajar o cliente como parte da mudança. Desta forma, a confiança aumenta e a conversa pode ser ainda mais aberta.
Obter a opinião dos clientes é fundamental para entender se a empresa está atendendo às expectativas e prestando um bom serviço. Por isso, o feedback deve ser considerado um presente, prova da lealdade do cliente com determinada empresa ou marca.
A partir de uma cultura Customer Centric, é possível mudar a tradicional relação “consumidor X vendedor” transformando-a em uma verdadeira parceria, na qual existe colaboração entre as partes e os clientes sentem-se confortáveis em compartilhar seus objetivos de negócios experimentar novas soluções.
*Andrea Cavallari é diretora de Soluções e Tecnologias Emergentes para a América Latina na Red Hat.
