* Por Caio Bretones
A jornada do cliente é tema recorrente discutido em diversos segmentos, principalmente entre bancos e instituições financeiras que buscam implementar a melhor experiência do usuário. Contudo, o que as empresas precisam ter em mente é que melhorar essa experiência não é somente algo pontual, e sim uma cultura que deve envolver toda a estrutura e setores do negócio.
Atualmente, há uma grande quantidade de instituições financeiras no mercado, o que por sua vez proporciona variadas opções ao consumidor que busca serviços bancários, tornando-os ainda mais criteriosos e seletivos.
Neste cenário competitivo, a jornada do usuário torna-se ainda mais importante, seja no curto, médio ou longo prazo. O cuidado na hora de escolher é o que separa os bancos de outros setores. Por exemplo, um cliente pode arriscar experimentar uma nova marca de celular, no entanto, para mudar de banco, ele precisa ser convencido.
Não é como se antes não houvesse competitividade entre as instituições financeiras, porém, com o aumento dos bancos digitais, a disputa de clientes cresceu e ficou ainda mais acirrada. Os novatos não só oferecem a facilidade de ter um serviço 100% digital, mas também estão à frente dos bancos tidos como tradicionais quando o assunto é jornada do usuário, já que oferecem atendimento diferenciado e ágil na maioria dos casos. Isso ocorre também para que a área de atendimento seja reduzida, visando resolver a maioria das dúvidas pelos próprios canais digitais.
Além do atendimento disponibilizado aos clientes, os processos do dia a dia são fundamentais para impactar positivamente a jornada do usuário. Mapear os passos dos clientes com ferramentas analíticas é uma maneira de visualizar a experiência e saber com antecedência como ele vai interagir com o produto.
Essa etapa ajuda a remover possíveis barreiras para que o processo se torne mais eficiente. E para que isso ocorra perfeitamente, é essencial investir no trabalho de User Experience (UX), que permite entender todos os caminhos percorridos pelo usuário, fazendo com que ele tenha boa experiência, o que por sua vez proporciona resultados positivos, como a retenção e atração de novos clientes e a melhora nos resultados da empresa.
No cenário atual, as instituições financeiras e os bancos tradicionais devem inovar se quiserem continuar atraentes no mercado, pois com a “normalização” dessa realidade competitiva, os clientes tendem a ficar cada vez mais exigentes. Por isso, investir na estratégia de experiência do cliente acaba sendo uma medida essencial para o sucesso das empresas.
3 dicas para melhorar a jornada do cliente no setor bancário
1 – Dados e Inteligência Artificial: Com as ferramentas certas será possível entender o usuário e suas preferências e oferecer uma experiência personalizada e assertiva. É importante ter recomendações financeiras de acordo com o perfil do cliente e processos do dia a dia, além de cadastros e autenticação de identidade que podem ser realizados rapidamente;
2- Processos automatizados: Automatizar processos aumenta a eficiência dos serviços, gera maior precisão dos dados e cria uma experiência mais relevante na jornada do cliente, além da possibilidade de redução de custos;
3- Investimento em privacidade e segurança: As empresas devem se atentar às normas ao longo da jornada do cliente por conta de dois fatores: o aumento nos riscos de violações de dados de usuários e as sanções e multas aplicadas às empresas que não estiverem de acordo com a LGPD. Por isso, a cibersegurança e a privacidade de dados se tornarão primordial dentro dos bancos e instituições financeiras, demandando investimento e tecnologia.
Os bancos tradicionais estão atrasados na capacidade de oferecer verdadeiras experiências omnichannel, fazendo com que clientes escolham os concorrentes que oferecem experiências mais personalizadas. Segundo dados do World Retail Banking Report 2022, divulgados pela Capgemini e Efma, 75% dos clientes pesquisados são atraídos pelos serviços econômicos e contínuos das fintechs, aumentando as expectativas com o banco digital.
É nítido que a busca por facilidade tem guiado boa parte das escolhas dos clientes e justamente por isso é importante criar flexibilidade nos serviços bancários. As necessidades e expectativas dos clientes mudam com o tempo.
O segredo é ser capaz de se adaptar a essa mudança e continuar a oferecer recursos competitivos que proporcionem uma excelente experiência ao usuário. Além disso, a redução da dependência de sistemas rígidos ou políticas que tornam mais difíceis na hora de implementar mudanças, fazem com que a empresa fique mais atraente, assim como seus produtos e serviços.
Caio Bretones é sócio-fundador e CEO da Mobile2you, mobile-house especializada no desenvolvimento de aplicativos financeiros sob medida (tailor-made), com especialidade em fintechs e soluções digitais. A Mobile2you foi adquirida pela Dimensa Tecnologia, subsidiária da maior empresa de software da América Latina, a TOTVS em sociedade com a B3 S.A. – Brasil, Bolsa Balcão, ampliando assim a oferta de produtos e serviços para seus clientes e fortalecendo sua posição de liderança no segmento de tecnologias B2B para o setor financeiro e de fintechs.
