* Por Leila Cardoso
O amadurecimento da economia de recorrência fez com que as antigas áreas de atendimento se reinventassem na moderna função de Customer Success. Neste novo modelo, a área ganhou destaque e se tornou protagonista, tornando-se responsável não só pela manutenção da receita, mas também como uma das principais alavancas de crescimento dos negócios.
Para se ter ideia do quão grande se tornou essa economia baseada em receita recorrente, basta olhar para as empresas que fazem parte dela. Netflix, Spotify e Hubspot são alguns exemplos. Isso sem contar as que migraram ou criaram linhas de negócio dentro desse modelo, como Microsoft, Adobe e até mesmo varejistas como Amazon e Reserva.
Se cada vez mais o consumidor – seja ele consumidor final ou uma empresa – assina produtos, em vez de possuí-los, isso torna primordial garantir a ele uma boa experiência com a sua marca. Mas a forma de garantir e medir essa satisfação atinge um outro patamar de complexidade quando falamos do atendimento de clientes que são grandes empresas.
Uma das características que se diferem no atendimento a grandes empresas, é a necessidade de ter personalização. Nada mais justo. Afinal, o cliente está pagando uma mensalidade alta pelo seu produto, e espera um atendimento próximo, de alto nível.
Nesse sentido, apenas entregar um produto não basta. E as empresas estão se questionando sobre como lidar com a demanda por serviços que seus clientes apresentam. Graças à tecnologia e à transformação da função de atendimento, hoje é possível tornar essa camada de serviço escalável mesmo em empresas de produto.
O primeiro passo é entender a estrutura do cliente. Mapear e adaptar a jornada do seu atendimento para cada uma das personas, assim como estruturar uma matriz de comunicação clara são ações imprescindíveis para desenvolver um modelo de atendimento que gere valor. Ou, em outras palavras, que leve os clientes a obterem sucesso em seus respectivos objetivos.
Para isso, é preciso saber responder questões como: o que eu entrego de diferencial e quais eventos críticos existem ao longo da jornada que irão impactar o resultado do cliente?
Não são respostas simples, o que faz com que se torne fundamental investir na formação destes novos profissionais de Customer Success para que se tornem especialistas. É importante que o time de atendimento domine todo o ecossistema de negócios do cliente. Somente desta forma a sua empresa pode se tornar parceira do cliente, auxiliando-o e gerando valor em nível estratégico.
Quando o time de Customer Success se torna um braço direito do cliente, como se fosse parte da sua equipe de trabalho, podemos considerar que chegamos ao nível de atendimento ideal para grandes empresas.
É possível escalar a personalização?
A resposta é sim. Com método e tecnologia, é possível dar escalabilidade à customização e implantar um modelo inovador de atendimento.
Para começar, alguns passos são fundamentais. Um deles é aproximar a área de Customer Success da área de Produto da sua empresa. Essa parceria muitas vezes vai permitir antecipar o que o cliente quer através de evoluções no produto.
Por exemplo: se uma empresa demanda uma solução que ainda não está presente no seu produto, essa pode ser uma ótima oportunidade de entender como ajudá-lo a partir de uma evolução nas soluções que você oferta. Temos uma máxima aqui na Cortex que os clientes mais difíceis são os que mais gostamos de atender, pois ajudam a evoluir não só nosso Produto, mas também nossa forma de atendimento.
Outro ponto crucial para a escalabilidade no atendimento é a gestão baseada em dados. É muito importante que o time de Customer Success seja capaz de analisar dados e mensurar constantemente a satisfação do cliente.
Um exemplo é o Healthscore, que ajuda a área de atendimento a avaliar os resultados de suas ações, pois mede aspectos como a satisfação do cliente, o quanto ele está usando o produto, entre outros.
Em suma, entra aqui aquele velho ditado: quem não mede, não gerencia. A rotina do Customer Success e ações a serem priorizadas devem ser definidas a partir da análise dos dados, especialmente quando o objetivo é ganhar escala.
Além disso, o time de Customer Success deve ter uma natureza de atendimento proativa, se antecipando em questões que o cliente traria como problemas a serem resolvidos.
Mas o que fazer com as demandas operacionais trazidas pelo cliente? Nesse caso, é importante criar uma área somente para suporte destas demandas, também chamado de Customer Support, focada em resolver com velocidade e qualidade os problemas do cliente ao usar o seu produto.
Assim, a área de Customer Success consegue assumir um papel mais consultivo e proativo em cima dos dados. E o time de Suporte se torna a ponte com o cliente para resolver problemas operacionais ao usar seu produto.
Quando falamos de produtos inovadores, outro passo crucial para tornar o atendimento escalável é capacitar o cliente. Na prática, nada mais é do que educar o seu cliente em habilidades chave para que ele consiga de forma autônoma extrair mais valor do seu produto.
Por fim, lembre-se também que seu cliente deve evoluir profissionalmente a partir das interações com seu time e seu produto. Desta forma, não só a empresa que ele atua obtém melhores resultados, mas também o próprio profissional evolui na carreira, tornando a parceria profissional ainda mais valiosa e duradoura.
Com o sucesso, ele se tornará um promotor da sua marca e ainda irá desenvolver novas competências, que podem ajudá-lo a evoluir na sua carreira.
Em resumo, ter um atendimento customizado e ao mesmo tempo escalável é possível, desde que haja investimento para implementação de ferramentas de gestão, aproximação das áreas de Customer e de Produto, bem como evolução na sua estrutura de atendimento, garantindo melhor definição dos papéis e responsabilidades das células que envolvem o atendimento ao cliente. E com as empresas de tecnologia se tornando mais fortes no mercado, esse é um caminho que será cada vez mais importante para a sustentabilidade desse modelo de negócio.
* Leila Cardoso, é diretora de Customer Success da Cortex.
