* Por Glauber Correa
O ano de 2020 tem sido um verdadeiro teste para todos os setores da sociedade. Estamos enfrentando uma pandemia de proporções imensuráveis e, com ela, os impactos do distanciamento social. Além dos desafios para a saúde e para a economia, o cenário coloca as empresas literalmente “na parede” quando o assunto é proximidade e relevância na vida do cliente. E mesmo no distanciamento, o atendimento humanizado ganha espaço, pois é o que faz o seu negócio se manter presente e indispensável.
Nesse contexto todo, estar atento e disponível para ouvir ainda mais a dor do cliente é fundamental. Pode parecer clichê e simples de executar, mas quantas vezes você teve um problema com um produto ou pediu ajuda e não se sentiu escutado? Quantas frustrações já carregou como consumidor? O próprio mercado financeiro como um todo tem um histórico não tão positivo nesse sentido – mas, quem sabe fazer isso bem, certamente alcança uma boa vantagem competitiva.
Adicionalmente, o atendimento é fator crucial na escolha, na indicação de uma marca e na manutenção do relacionamento – logo não dá para guardar essa informação na gaveta e não agir. De acordo com um levantamento da consultoria Forrester realizado no Brasil e em outros 14 países no ano passado, 60% das pessoas decidem cancelar um serviço ou deixam de comprar um produto quando ficam insatisfeitas com o atendimento. Ou seja, a opinião do cliente deveria guiar as decisões de qualquer empresa e precisaria ser um trabalho constante, desenvolvido diariamente.
E ouvir o cliente não significa somente adaptar-se ao que ele “diz que quer”, mas sim buscar entender toda a sua experiência com a marca e identificar os pontos frágeis nessa jornada, porque eles sempre existem. É preciso dialogar de forma clara para entender até mesmo o que o cliente não fala ou não expressa diretamente, pois é isso o que faz do atendimento humanizado a chave para essa conexão mais profunda com o público e para a construção de um relacionamento sólido e duradouro.
Certamente, a melhor experiência de atendimento é a que envolve e inclui. É a que resolve os problemas que trouxeram o cliente até você. É a que compreende a sua linguagem e usa isso para gerar entendimento. No mundo da tecnologia, também significa acolher as diferenças e lidar com o comportamento das gerações, sabendo que o uso das soluções não será o mesmo para todos.
Pensar que somente “ter um aplicativo” para vender seus produtos ou prestar serviço será suficiente é minimizar o atendimento. O desafio é “ser” um aplicativo com a melhor experiência para o usuário e facilitar a sua vida. E vou além: é manter-se disponível para ajudá-lo a fazer uso, para mostrar como funciona, especialmente quando esse aplicativo é estranho à sua rotina ou lhe causa medo e insegurança.
É por isso que a humanização do atendimento deveria ser sempre uma premissa para todos os negócios, independentemente do canal pelo qual você vende ou serve o seu cliente, pois isso é uma questão de atitude de marca. No digital, no físico ou nos dois, o que mais importa é pensar na experiência, pois você pode ter um atendimento presencial mais robótico do que um chatbot, ou pode ouvir muito o seu cliente e conhecê-lo tão bem que o seu chatbot consegue gerar satisfação.
Nas instituições financeiras, por exemplo, que impactam milhares de pessoas em diferentes condições sociais e econômicas, nem sempre a busca por eficiência operacional e pela digitalização resultou em melhor qualidade no atendimento.
E quando pensamos no público 50+, especialmente em cortes inferiores de renda, isso tem ainda mais impacto, pois você não pode apenas aplicar tecnologia sem empreender esforços para inclui-los digitalmente e ajudá-los a lidar melhor com o dinheiro. Nessa hora, a personalização dessa relação ganha ainda mais espaço, pois é quando você começa a individualizar o seu serviço com a intenção genuína de ajudar o cliente.
Inclusive é isso que ele está dizendo. Em pesquisa recente “Como bancos e fintechs podem democratizar os serviços financeiros na América Latina”, realizada pela consultoria IDC, sete em cada dez clientes afirmaram desejar um melhor relacionamento com seus bancos e experiências mais personalizadas. E quando essa proximidade vem à tona, o retorno também acontece, pois o cliente volta a comprar na sua loja e recomenda o seu serviço sempre que alguém pergunta – e promotores para a sua marca são o maior valor que um negócio pode ter.
Mais uma vez: não importa o canal. O que faz a diferença é saber ouvir, acolher cada demanda como se fosse a única e transformar dados em informações para construir a melhor jornada para o cliente, o que passa sim por tecnologia e humanização dessa relação.
*Glauber Correa é diretor de Negócios do Agibank e responsável pelas áreas de Vendas, Canais, Clientes e Atendimento da instituição, respondendo pelos canais digitais e pelos quase 700 pontos de atendimento físicos espalhados pelo Brasil, onde atuam mais de 2 mil consultores. O executivo também lidera toda a operação da Central de Atendimento ao Cliente e Central de Vendas, com cerca de 500 atendentes.
