* Por Anna Flávia
Quem nunca entrou em uma loja só para dar uma olhadinha e saiu com uma sacola? Isso é o que acontece quando você é extremamente bem atendido.
Segundo uma pesquisa recente do Zendesk, 97% dos consumidores afirmaram que gastariam mais com empresas que personalizam o atendimento. Mas será que isso também é o suficiente para reter clientes furiosos?
Esse foi um desafio que passamos na Allugator. Mas antes de contar como mudamos nossa cultura e passamos a ter a experiência do cliente como um de nossos pilares, eu gostaria de me apresentar. Sou a Anna Flávia, advogada por formação e advogada dos clientes por vocação.
Costumo dizer que o último grande aprendizado que o Direito me trouxe foi o termo “sucesso do cliente”, quando vi em um post que não deveríamos apenas nos preocupar com o processo jurídico do cliente, mas também com o cliente como pessoa. Enxergar o todo.
Para uma pessoa desiludida com o Direto, formada há 4 anos e que não se encontrava na profissão e, para completar, com bastante tempo devido a pandemia, aquilo me interessou. Como sempre fui naturalmente curiosa, resolvi buscar entender mais sobre o assunto.
Em setembro de 2020, tive a oportunidade de vir trabalhar na allu, na época como inside sales, mas já vislumbrando a oportunidade de colocar em prática o que tinha aprendido de CX em uma área que ainda nem existia.
Nosso atendimento na allu sempre foi diferente. Por termos um produto pouco conhecido, nem sempre era fácil explicar pro cliente o que fazíamos. Era comum para o setor de vendas e pós-vendas as longas conversas de WhatsApp, recheadas de áudios e vídeos.
O setor de pós-vendas nessa época tinha a missão de explicar a complexa jornada do cliente e evitar os cancelamentos devido ao longo prazo de entrega.
Em dezembro de 2020 tivemos uma palestra com uma referência em CX do Nubank que mudaria o propósito do setor. Em janeiro de 2021 nascia o alluXperience. O setor de pós-vendas foi renomeado para focar na experiência do cliente e ali estava a oportunidade que eu havia desejado, migrei de setor.
Bem, talvez essa mudança pudesse ter acontecido em um momento mais tranquilo, mas com certeza não teria me feito ser a pessoa que sou hoje. Estávamos em meio a uma crise. Daquelas que quando você acha que não pode piorar, piora.
Afinal, já era janeiro e não havíamos entregado ainda os aparelhos da Black Friday. O número de pedidos atrasados não parava de aumentar. E, logicamente, o número de clientes irritados, também.
Foi aí que começamos a construir o que, futuramente, se tornaria o novo pilar de cultura: AlluXperience, em que o cliente sempre é o foco do nosso trabalho. O atendimento personalizado se tornou nossa maior arma para conter a irritação, frustração e cancelamentos dos clientes. Sempre tentávamos passar tranquilidade e explicar que os produtos chegariam.
Mas quando a pergunta era sobre data, não tínhamos respostas. Era a hora de aplicar alguns conhecimentos dos cursos e livros que eu havia feito. Para alguns clientes usamos as técnicas de rapport, espelhamento e rotulagem, que funcionaram muito bem.
Para outros, só nos restava ouvir com paciência. O que depois se tornou um aprendizado: quando não há o que fazer, escute o seu cliente e pergunte qual solução ele tem para o problema. Algumas vezes você vai receber respostas que nunca tinha imaginado e que são fáceis de serem implementadas.
Outra técnica que utilizamos foi a bússola da comunicação da Disney (minha favorita). Ela se divide em quatro passos:
1 – O que a pessoa quer? O que ela está te trazendo mais superficialmente?
2 – O que ela precisa? Qual é a real necessidade dela?
3 – Qual é o estereótipo? Com o que ela está te comparando?
4 – Qual é a emoção? O que ela está sentindo?
Ao estudar a bússola, aprendi que nem sempre vamos conseguir entregar o que o cliente quer e o que ele precisa. Mas o nosso foco deve ser no que vai resolver o problema dele e que, diante de situações difíceis de serem resolvidas, devemos sempre tentar oferecer ao menos duas opções: uma que atenda o que ele quer, ainda que não seja vantajosa, e outra que resolva seu problema, mas não necessariamente alguma vantagem.
Por exemplo: prioridade na entrega do aparelho ou desconto em uma nova assinatura. Para quem não tem urgência, a opção do desconto tende a chamar mais atenção. Já para aqueles que precisam do celular em um prazo curto, a prioridade é mais vantajosa.
Quando tudo começava a se resolver, aprendemos outra lição. Em Customer Experience, costumamos falar muito da pirâmide da experiência. Ela tem em sua base a exata solução que o cliente procura, no meio a facilidade, redução de atritos e esforços e, por fim, no topo, a emoção, que fideliza o seu cliente por meio de memórias agradáveis. E nós erramos por não seguirmos a pirâmide.
Quando soubemos que os produtos seriam entregues, escrevi uma cartinha a mão para cada um como agradecimento pela espera. Aprendemos com isso que um momento WOW não compensa um serviço ruim. As cartinhas tocavam no ponto de emoção da pirâmide. E não adianta nada tentar fazer uma etapa, sem resolver as demais.
Conclusão: alguns clientes que deveriam estar “encantados” voltaram só para reclamar. Daí em diante passamos a focar no básico bem feito, reduzindo atritos e criando emoção de forma mais natural. O atendimento extremamente personalizado e amigável se tornou nossa marca registrada e é o maior motivo de elogio dos nossos clientes.
Construímos uma equipe extremamente empática e resolutiva. E com o passar do tempo, definimos SLA’s internos para deixar a área ainda mais eficiente.
Como já dizia o ditado “se a vida te der limões, faça uma limonada”. Bom, nós fizemos limonada, gin, margarita e o que mais fosse possível.
De um momento ruim passamos a perceber o valor de nos dedicarmos à experiência do cliente. E, o mais importante, que não precisamos de um grande budget e vários brindes para isso. Basta cuidar genuinamente de quem é o foco da sua empresa: o cliente.
Anna Flávia de Matos Soares, advogada dos clientes como Gerente de Experiência na Allugator, startup de Belo Horizonte.
