* Por Ana Carolina Dias
Pense nos momentos mais disruptivos da nossa história contemporânea. Você pode dizer que foi a transição da internet discada para a internet por banda larga. Afirmar que foi a chegada da Uber, do iFood ou da Netflix. Ou ainda, que as contas digitais mudaram o rumo das instituições financeiras, entre outros bons exemplos, e você tem razão!
Eu trago o mais recente: o Contato Inteligente. Não o chatbot com voz metálica, que vai perdendo clientes pelo caminho porque muitas vezes não entende — e nem atende — às necessidades das pessoas. Esqueça aquele robô. Falo da possibilidade de interagir com o seu cliente onde quer que ele esteja, de modo que ele se sinta à vontade e bem atendido; tenha seus dados armazenados para evitar perda de tempo e burocracia de preenchimento de informações e, caso precise, possa finalizar a sua jornada com o atendente humano.
Com o contato inteligente, os usuários podem conversar com marcas e empresas entrando no seu canal de comunicação habitual, seja qual for o objetivo dessa comunicação: tirar dúvidas, escolher produtos, finalizar compras escolhendo as condições de pagamento, agendar um serviço e até mesmo para reclamar ou solicitar o atendimento ao consumidor. Lá na frente, ele ainda pode receber cupons de promoções, avisos sobre produtos que lhe interessam, e até um serviço de pós-venda para saber se está tudo bem e fortalecer o relacionamento com a marca.
Você ainda tem dúvida que o seu cliente se tornaria um fã da sua marca com tudo isso a disposição dele? Todo mundo gosta de ser bem-tratado. Mais ainda, ser bem-tratado com eficiência e agilidade e com a possibilidade de resolver tudo que o que precisa sem a necessidade de um atendente humano.
E se a experiência ideal para o usuário já é acessível para o mercado, te aconselho a entender como isso também pode ser possível para alavancar a sua empresa através dos dados.
Já ouviu falar na cultura data driven?
O termo está em alta e não é por acaso. Afinal de contas, nós sabemos que ter informações que direcionam as estratégias da empresa é um recurso extremamente valioso. Ser uma empresa data driven quer dizer ser conduzida pelos dados, ou seja, ter o planejamento estratégico e tomada de decisão orientados pelos dados. Quais dados? Dados dos clientes, do mercado, enfim todos os dados relevantes que tivermos disponíveis.
Voltemos então a falar do Contato Inteligente. Para entender como funciona, resumidamente, o contato inteligente tem três componentes principais: o primeiro é o chatbot – para dar autonomia ao usuário, de modo que ele consiga tirar suas dúvidas, fazer várias coisas e se auto servir dentro desse contato. O segundo componente é a Inteligência Artificial – ela “traduz” a forma de falar das pessoas de um jeito que o robô entenda, e além disso proporciona uma comunicação mais humanizada com o usuário. E o terceiro é a possibilidade do atendimento humano dentro do fluxo.
Enquanto um usuário utiliza um contato inteligente, paralelamente, todos os dados são coletados e armazenados num banco, ou seja, o processo de coleta de dados é feito de forma automática. Tudo o que eu citei anteriormente, por exemplo, faz parte da jornada de um consumidor e saber qual é o comportamento dele dentro dessa jornada pode te trazer informações valiosas.
Por dentro do cliente
Saber o que se passa na cabeça do cliente, como ele se comporta e quais as suas dúvidas quando quer comprar um produto, era uma informação muito difícil de se obter até pouquíssimo tempo. Hoje, isso é fácil. Com o contato inteligente, todas as ações do cliente, tudo o que ele busca e fala vão sendo armazenadas numa base de dados. E, a partir dela, é possível avaliar muitos aspectos que desenham o seu comportamento como consumidor — qual foi o tipo de solicitação que ele fez, se volta muito para pegar boletos, se faz muitas compras, quanto tempo permanece, quais as opções mais procuradas, dúvidas principais, ou quantas vezes precisa de atendimento humano.
O contato inteligente pode receber as pessoas, mas também ativar essas pessoas. Se você é um consumidor e aceita receber mensagem da empresa, ela pode mandar cupons mostrando promoções, por exemplo. Ou seja, além de disponibilizar um serviço legal, eficiente e ágil, você consegue se conectar com o cliente. Isso faz com que a interação entre empresas e consumidores seja cada vez mais próxima. Isso é experiência. A melhor experiência que você pode proporcionar.
Feedback em tempo real
Seria impossível tomar decisões com base em dados se essa coleta de dados não fosse automatizada. E, cá para nós, conhecemos as dores de precisar definir estratégias com a preocupação de não estar salvando os dados corretamente. Ou pior, de perder dados.
Mas imagine conectar sua base de dados a outras ferramentas de análise e acompanhar no final do dia, ou no dia seguinte, os dados já “mastigados”, com indicadores, por exemplo — “Quantas pessoas entraram, falaram com o contato inteligente, compraram um produto, quantos e quais produtos vendi?”. Isso é feedback em tempo real.
Ou, se preferir, acessar métricas em tempo real do atendimento humano: “Quantos atendentes estão disponíveis? Qual é o tempo médio de atendimento? Será que o atendente precisa ficar falando tanto tempo com o usuário?”.
Temos ainda como inserir uma pesquisa de satisfação dentro do contato inteligente e descobrir o quanto os usuários estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Isso não é sensacional?
Ferramenta de gestão e estratégia
A partir dessas informações, eu consigo tomar decisões e tirar conclusões: “Será que o meu fluxo precisa ser desenvolvido para que o usuário não tenha tanta dúvida até chegar ao atendimento humano? Qual é o tempo médio de resposta? Quanto tempo precisa ficar na fila para ser atendido? Preciso mudar a cartela de produtos? Ou retirar algum?”.
Para que a empresa tenha vantagem competitiva, ela precisa de autoconhecimento — sobre seus produtos, quais são mais procurados, a percepção dos clientes diante dos produtos que ela disponibiliza. Precisa conhecer os consumidores a fundo para saber quais são os gostos deles, o que eles procuram, como eles conversam com a marca?
Os dados nos permitem tomar decisões mais confiáveis. Antigamente, as pessoas seguiam o feeling das decisões tomadas no passado, e era um risco, porque nem sempre refletiam o momento atual. Tomar ações com base nos dados que está coletando torna as decisões e os passos futuros mais confiáveis, porque vão dar direcionamento.
Tudo isso permite que a sua empresa esteja sempre atenta ao que está acontecendo para que os objetivos e metas da empresa sejam alcançados de forma mais rápida e assertiva.
Você pode tornar a sua empresa uma data driven
Não basta apenas estar disponível digitalmente. O principal é coletar todos os dados possíveis e ter o feedback das pessoas por meio dos dados para usar como insumo das transformações que vai fazer na empresa. Mesmo que não tenha ainda a cultura digital totalmente implantada, é possível e, acredite, fundamental se tornar uma empresa data driven.
O primeiro passo é criar um processo padronizado de coleta e consolidação de dados dos clientes. Inicialmente a sua empresa nem precisa estar em todos os canais. Mas, se tem um canal de comunicação com o cliente e um dado que pode ser coletado, foque ali e crie uma estrutura organizacional. Construa a base consolidada para fazer evoluções o mais assertivas possíveis. A partir daí, você vai ver que com decisões estratégicas melhores, o crescimento e expansão da empresa virão. À medida que for crescendo e desenvolvendo outros canais, você pode e deve expandir essa base de coleta para cada vez mais aumentar a sua competitividade e promover melhores resultados.
Os seus dados podem ser a sua direção apontada rumo ao sucesso ou apenas dados. Você escolhe.
* Ana Carolina Dias é atualmente Cientista de Dados em Take Blip, uma das empresas mais inovadoras do universo da comunicação digital. Graduada e Mestre em Estatística pelo Departamento de Estatística da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Fundadora do Descomplica Estatística e co-fundadora do R-Ladies Belo Horizonte. Ela acredita no poder da estatística e da análise como ferramentas de desenvolvimento, aprimoramento de processos, de auxílio à sociedade e de apoio nas tomadas de decisões e planejamento estratégicos.
