O fato de passarmos cada vez mais tempo conectados a smartphones, computadores e tablets, faz com que a experiência do usuário se torne um recurso necessário para aproximar marca e público-alvo. Não à toa, o relatório CX Trends 2021, realizado pela Octadesk e pelo Opinion Box, mostrou que 81% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.
Os dados também mostram que em 2020, 62% dos consumidores deixaram de comprar por causa de uma experiência ruim. Apesar disso, nem sempre as empresas lembram de se atentar às necessidades e expectativas de seus clientes. Por isso, o Zul+, principal autotech da América Latina, preparou um guia com cinco dicas para utilizar a experiência do usuário a seu favor.
“A experiência do usuário é a soma de três fatores: o que ele espera ao adquirir um produto ou serviço, se o que ele está adquirindo atendeu sua necessidade ou vontade e o caminho que ele percorreu durante sua compra. O primeiro passo para proporcionar uma boa experiência em toda a jornada do consumidor é que as marcas entendam e equilibrem esses três pontos”, explica André Brunetta.
Veja as dicas:
1) Ficar atento às interações:
Antes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que toda interação merece atenção, independente do canal utilizado. Hoje em dia, a maior parte das interações são feitas pelas redes sociais, mas também é importante se preocupar com outros meios de comunicação. O relatório CX Trends identificou que o principal canal utilizado pelos clientes para falar com empresas era o WhatsApp (57%), seguido por e-mail (47%), site (44%), Facebook (37%) e chat online (33%). Esse é o primeiro passo para mostrar que você se importa e está preocupado com a opinião do seu cliente.
2) Identificar as principais necessidades:
É impossível resolver um problema sem antes analisá-lo a fundo. Atente-se às dúvidas, chamados e reclamações nas redes sociais; observe os clientes utilizando suas soluções e descubra o que pode estar em falta; verifique que outros produtos ou serviços seus usuários usam de forma complementar e faça pesquisas para atender suas principais necessidades. Iniciativas como essas impactam diretamente na satisfação dos compradores e relacionamento da marca com seus clientes.
3) Investir no atendimento personalizado:
Com tantos concorrentes em disputa, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes. Atualmente, não basta apenas fornecer um bom produto, mas também proporcionar um atendimento diferenciado e personalizado. Uma experiência ruim representa a perda de uma (ou mais) vendas e o risco de informações negativas circulando a respeito de sua marca, enquanto oferecer uma experiência personalizada é o caminho ideal para a fidelização do seu cliente. A sensação de que o atendimento é voltado especificamente para aquilo que se procura, faz com que o consumidor se sinta especial e motivado para realizar uma nova compra.
4) Dar sempre retorno aos usuários:
É fundamental dar retornos e demonstrar importância pelo que seus clientes têm a dizer, seja uma crítica ou um elogio. Quando o feedback é dado de forma genuína, ele gera engajamento espontâneo por parte do consumidor. Por isso, se engana quem acredita que o atendimento termina quando o usuário realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa. De nada adianta conquistar a atenção do cliente e fazer com que ele conclua a compra, se não houver uma atenção importante no pós-venda – momento que você descobre se o cliente está ou não satisfeito.
5) Oferecer algo único:
Por último, certifique-se que você está oferecendo algo único. Mesmo com toda a qualidade do produto, pode ser que seu concorrente esteja oferecendo algo que o seu público não encontra na sua empresa. Questione-se sobre quais características únicas você oferece para melhorar a experiência do seu cliente, e com as respostas, certamente você vai conseguir desenvolver ações para fidelizá-lo.
