Quando pensamos em inteligência artificial, temos em mente dois caminhos: o primeiro, que é claro que ainda não estamos nos níveis dos filmes, mas, que essa ferramenta já faz parte do nosso dia a dia. Cada vez mais aprimorada, seus impactos para os empreendedores de maneira geral são positivos, sendo utilizada em diversos segmentos.
O segundo é que a tecnologia, apesar de estar cada vez mais popularizada, ainda é uma incógnita para muitos, principalmente aqui no Brasil. Com experiência no mercado e vivenciando todo o processo de aplicação da IA em diversos segmentos, o especialista Marcel Jientara, CEO da Alana AI, startup especializada em inteligência artificial e processamento de linguagem natural listou alguns pontos importantes e positivos que podem potencializar a experiência do cliente.
“Em um cenário onde a tecnologia se tornou fundamental para fazer com que os mercados continuem ativos, e com as mudanças de comportamento do cliente final, que está cada vez mais digital, o caminho para as empresas foi buscar a adaptação e inovação de seus processos, principalmente o relacionamento com o cliente, que é peça fundamental para o sucesso de qualquer empresário” comenta Jientara.
Dentro desse contexto, várias empresas já estão fazendo uso da Inteligência Artificial no relacionamento com clientes. Uma pesquisa da Infosys, feita com empresas e decisores da área de TI em todo o mundo, apontou que 60% delas estão reforçando sua estrutura de tecnologia e quase metade está buscando parceiros externos para auxiliar na adoção dessa inteligência.
Para Marcel, falar em Transformação Digital não é só dizer que a empresa se digitalizou, ou está oferecendo produtos pela internet. “Os processos de implantação tecnológica dentro das empresas podem impactar muito na gestão dessas organizações. em poucos anos, as soluções digitais gerenciarão 85% das relações com os clientes nas empresas. A Inteligência Artificial tem cada vez mais se instaurado na vida das pessoas. É cada vez mais comum observarmos interações sociais sendo realizadas com a utilização desse artifício, e isso tem gerado um grande impacto no setor”, pontua.
Confira abaixo alguns pontos importantes que as empresas podem se atentar na hora de incorporar a IA em seus processos para melhorar o relacionamento com o cliente.
IA facilita uma melhor compreensão do cliente
A combinação de IA e aprendizado de máquina para coletar e analisar dados sociais, históricos e comportamentais permite que as marcas obtenham uma compreensão muito mais precisa de seus clientes. Ao contrário de softwares de análise de dados tradicionais, a Inteligência Artificial está continuamente aprendendo e melhorando a partir dos dados que analisa e, com isso, é capaz de antecipar o comportamento do cliente. Isso permite que as marcas forneçam conteúdo altamente relevante, aumentem as oportunidades de vendas e melhorem a experiência na jornada do cliente.
Soluções de IA podem gerar insights e recomendar as próximas ações para a empresa, aprendendo com os interesses e necessidades dos consumidores daquela marca.
Análise de decisão e comportamento preditivo em tempo real
A tomada de decisões em tempo real pode ser usada para um Customer Experience mais eficaz. Um exemplo são as recomendações personalizadas, que são utilizadas para criar um conteúdo orgânico mais relevante para o cliente que vai ao encontro com suas preferências. Estes serviços usam IA para tomadas de decisão em tempo real, reconhecendo e compreendendo a intenção de um cliente por meio dos dados e mensagens fornecidos durante sua jornada. Assim, é possível que as marcas consigam apresentar aos clientes conteúdo e ofertas relevantes e hiper-personalizadas.
Chatbots humanizados
Os chatbots com IA já são conhecidos das empresas. Esse recurso permite que a marca se aproxime do cliente e ofereça assistência e interação com as pessoas. Existem muitos modelos no mercado, no entanto, é necessário que essa ferramenta seja utilizada em conjunto com o ser humano, para que os resultados de fato sejam positivos.
IA para hiper-personalização
A hiper-personalização combina inteligência artificial e dados em tempo real para fornecer conteúdos e interações especificamente relevantes para o cliente. Os consumidores e as marcas têm adotado a IA de conversação porque ela oferece experiências personalizadas que também são muito mais rápidas e convenientes do que as formas tradicionais de interação. Uma experiência mais personalizada pode mitigar eventuais pontos de conflito que surjam durante o processo.
