* Por Rayanna Rebouças
Quem trabalha com produto B2B frequentemente tende a medir o sucesso pelo número de novos usuários contratantes, o que muitas vezes é um reflexo mais do trabalho do comercial do que a performance do produto de fato.
A empresa que contratou seu produto o fez porque enxergou um valor real nos resultados que ele pode trazer. Mas para estes resultados serem alcançados, o produto precisa ser usado e, na maioria das vezes, quem compra o produto não é a mesma pessoa que o utiliza.
Algumas startups acreditam que a cadeia de comando e controle garantirá o uso do seu produto e que a pessoa que está contratando fará os funcionários utilizarem. Mas não é assim que funciona.
A verdade é que cada pessoa é dotada de uma inteligência infinita que será muito bem utilizada para encontrar uma forma de não utilizar o seu produto, se este não se adequar à sua rotina.
E o que acontece se o seu produto não for utilizado? Os resultados esperados que fizeram aquele cliente fechar com você não serão alcançados e, em breve, o possível churn, métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes, começa a bater à porta.
Aqui vão algumas dicas práticas de como não cair nesta armadilha:
1) Entenda a rotina de quem usa o produto e avalie como ele está inserido nela: quem é a pessoa que utiliza seu produto na ponta? Como ela pensa? Quais atividades executa?
Este é o momento de brincar com post its nos templates de personas e jornadas. Mas cuidado! Nada de tirar da sua cabeça essas respostas. CONVERSE com seus usuários.
2) Observe os índices de ativação: comece olhando cliente a cliente. Quantas pessoas dentro de determinada conta deveriam ter sido ativadas? E quantas de fato foram?
Muitas vezes, o problema pode residir nessa etapa inicial. Talvez estes novos usuários ainda sequer conheçam o produto e seu trabalho nesse caso será também saber como vendê-lo a eles.
3) Observar a curva de retenção: Não adianta os usuários serem ativados, se eles não voltam regularmente ao produto. E voltar ao produto não é apenas fazer login nele, tá? É voltar e executar a ação principal que é necessária para gerar resultado, como por exemplo, preencher um formulário, enviar uma foto, etc.
4) Cuide do seu onboarding: Principalmente o onboarding do momento em que o usuário é instruído sobre como usar o produto. Mesmo que ele possua a melhor interface do mundo, ele está introduzindo uma nova forma das pessoas operarem suas atividades. E mudanças causam medo. Sim, mesmo adotando os melhores padrões de User Interface, elas terão medo de apertar o botão errado. Não deixe que isso as impeça de usar o seu produto!
5 ) Venda internamente incrementos voltados à persona que utiliza o produto: Um lugar no roadmap de produtos custa caro. Por isso, apresente à sua empresa, com fatos e dados, a importância de olhar para essa persona e garantir incrementos para ela! Não caia na armadilha do roadmap com funcionalidades voltadas apenas para expansão.
Uma estratégia casada de aumentar o número de clientes e reter os que já possui é o que vai fazer o seu produto de fato crescer, do contrário, você estará apenas jogando água em um balde furado.
Rayanna Rebouças é Product Owner na Credere, startup membro do Cubo Itaú que torna muito mais simples e automatizado o processo de compra e venda financiada de veículos. Com passagem pelas empresas Somapay e SAS Plataforma de Educação, Rayanna também já foi co-founder da RedRocket, uma software para startups cearenses. Formada em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Ceará, ela participa de iniciativas de empreendedorismo jovem desde a universidade, como no Movimento Empresa Júnior e o Café com Startup, clube de empreendedorismo da UFC.
