* Por Dagoberto Hajjar
Ontem recebi um telefonema do Figueira, dizendo: “meu mundo era tão fácil. A gente mostrava o produto, o cliente gostava, comprava, pagava e eu recebia a comissão. Fácil assim”. O Figueira era um dos melhores vendedores que tivemos de infraestrutura tradicional (“on premises”) e estava, agora, na fase de entendimento e migração para a Nuvem. “Parece que estou vendendo conta de luz” continuou o Figueira. “O cliente vai usando e descobre quanto vai pagar só no final do mês, e eu também só descubro minha comissão no final do mês.”
Pois é, Figueira, o mundo mudou, pode ser que a conta de luz seja para sempre e que a “transação” com o cliente não tenha data para acabar… O vendedor agora tem que entender de “consumo” e ajudar o cliente a aumentar seu consumo mensal, usando novas funcionalidades e aplicativos.
O cliente também passou a ter que comprar de maneira diferente. O governo, em especial, usou o modelo de conta de luz para criar novas formas de comprar serviços de nuvem criando UST (Unidade de serviços técnicos) e USN (Unidade de serviços de nuvem). Você compra um determinado número de USN e UST e vai usando ao longo de um período. Se usar um recurso júnior custará 1 UST e um recurso sênior custará 3 USTs, por exemplo. Então, o cliente tem flexibilidade para consumir tudo o que o fornecedor colocou na cesta de ofertas, desde serviços computacionais básicos e armazenamento, até aplicativos de reconhecimento de imagem, IoT, geoprocessamento e machine learning.
Algumas revendas criaram pacotes de serviços pré-pago para que o cliente não tenha um susto com a conta no final do mês. É um modelo parecido com USTs e USNs. Tal como na conta da luz o importante é monitorar e “desligar” o que não está sendo utilizado. Existem várias ferramentas que ficam monitorando o uso e fazendo recomendações de melhoria, por exemplo “você está subutilizando um servidor virtual, recomendamos trocar para um menor”.
O Figueira disse que está confuso: “você disse que eu tenho que aumentar o consumo do cliente, mas disse que tenho que ajudar ele a reduzir a conta… O que eu faço?” Tem que fazer os dois.
Hoje usamos o modelo de funil de vendas invertido para deixar claro que, o fato do cliente assinar um contrato não quer dizer que ele consumirá os serviços. Então, a assinatura do contrato significa o começo do trabalho para o vendedor(a) ou para o Customer Success. O vendedor(a) terá que conhecer muito bem o cliente e recomendar soluções e aplicativos, por exemplo, o uso de um banco de dados otimizado para armazenar textos ou um banco de dados otimizado para armazenar imagens, ou um aplicativo que transforme texto em áudio falado, ou um aplicativo que se conecte ao ERP para puxar todos os dados e gerar análises para tomada de decisão. Existe muito cross-sell e up-sell para fazer.
A nuvem introduziu vários conceitos novos como CAC (Customer Acquisition Cost – Custo de Aquisição do Cliente), MRR (Monthly Recurring Revenue – Receita Mensal Recorrente) e LTV (Lifetime value – valor vitalício do cliente).
Um dos instrumentos que já era bem utilizado no passado mas ganhou importância fundamental é o Plano de Conta (Account Plan) onde vamos analisar em profundidade o cliente, e definir as estratégias e ações para atender o cliente na nuvem “aumentando o seu consumo inteligente” e “reduzindo os seus custos”. Quanto mais inteligente for o uso menor será a evasão de receita (ou churn).
Nos últimos oito anos as áreas de hardware e software tradicional “on-premises” estão crescendo abaixo da média do mercado. Do outro lado, as áreas de IaaS (infraestrutura como serviço) e SaaS (software como serviço) estão crescendo muito acima da média de mercado. A transição do modelo de negócios de uma empresa não é fácil nem rápida, mas tem vantagens financeiras fantásticas…
Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE – empresa de treinamento e consultoria para empresas que querem aumentar as vendas.
