* Por Henrique Carbonell
Fazer negócios não é uma receita de bolo, mas alguns elementos são essenciais e devem ser considerados por quem deseja abrir ou consolidar uma empresa. Assim, preço, planejamento, fornecedores, marketing, vendas, entre outros, são fatores fundamentais em qualquer segmento de atuação. Entretanto, atualmente, há outro ponto que precisa ser levado em conta pelos pequenos e médios empreendedores que desejam crescer: a experiência do cliente. Esse conceito ganhou destaque principalmente com a popularização das fintechs e seu modo peculiar, por assim dizer, de fazer negócios.
Não há segmento melhor para compartilhar experiências de sucesso do que as startups que combinam tecnologia com finanças. Afinal, elas resolveram ousar e inovar em uma área historicamente reticente a novidades. O mercado financeiro sempre esteve nas mãos de poucos fornecedores que ditavam todas as regras do setor. Há alguns anos, era inimaginável abrir uma conta corrente sem ir a uma agência bancária com a justificativa de que era uma norma do Banco Central. Mas as fintechs conseguiram quebrar essa lógica justamente por focar na experiência do cliente, colocando-o no centro de suas ações.
São esses valores que as fintechs expandiram para outros setores, trazendo agilidade e revolucionando o mercado. Hoje, não existe transformação e inovação sem que o cliente esteja no centro das decisões. Ainda que o produto não seja o ideal ou serviço não seja o melhor do mercado, quando a pessoa se sente ouvida e respeitada, ela pode se tornar promotora da marca. Além disso, o “jeito fintech” de fazer negócios também mostrou a importância de ser ágil na tomada de decisões, ter acesso a mais players e, principalmente, usar ferramentas de gestão para automatizar processos, permitindo que todos possam trabalhar para entregar aquilo que seu público quer.
Melhorar a experiência do cliente é um desafio e tanto não apenas para o setor varejista, como também para outras áreas. A pesquisa ‘Deliver the CX they expect: customer experience trends’, feita pela Acquia, empresa norte-americana de experiência digital, mostrou que, enquanto nove em cada dez clientes afirmam que a maioria das marcas não entrega aquilo que eles querem, oito em cada dez profissionais de marketing e de atendimento acreditam que suas empresas cumprem todos os requisitos para oferecer a melhor experiência aos usuários. Foi justamente ao preencher esse gap entre o que as pessoas esperam e o que as organizações oferecem que as fintechs conseguiram se destacar.
Evidentemente, esse é um movimento que vai se acentuar nos próximos meses dentro do varejo. Ainda estamos no começo desse processo, e a gestão dos varejistas é carente de ferramentas que possibilitem um controle efetivo dos negócios – e maior atendimento ao consumidor. Em virtude da imensa quantidade de dados produzidos pelo setor, há uma ineficiência grande para lê-los e extrair inteligência deles. Somente após a superação desse obstáculo os lojistas terão condições de realmente transformar o cenário atual em que se encontram.
Mas a primeira grande lição das fintechs já foi dada: quem deseja crescer de forma sustentável e atrair mais consumidores precisa entregar a melhor experiência em toda a jornada de compra da pessoa – sempre! Somente assim a empresa consegue mostrar que se importa com seu público e que está pronta para ganhar a confiança dele. É o primeiro – e mais importante – passo para se destacar no competitivo mundo em que vivemos.
Henrique Carbonell é sócio-fundador e CEO da F360º, empresa especializada em sistema de gestão financeira com conciliação automática de vendas por cartão para o pequeno e médio varejo.
