*Por Mateus Pestana
A cultura de Sucesso do Cliente surgiu inicialmente nas empresas de tecnologia, porém essa visão se expandiu e hoje se adapta a todas as empresas que desejam estar mais próximas dos seus clientes, incluindo marketplaces. Para trazer a visão do cliente como o ponto central das estratégias, iremos abordar algumas ações que podem ser aplicadas no setor, trazendo renovação e maior satisfação para seus compradores.
Dados como base de todas as estratégias com clientes
Clientes são difíceis de conseguir e mais ainda de se manter. Atualmente, é possível cancelar compras, trocar de fornecedores e testar produtos diferentes com facilidade, deixando cada vez mais desafiador aumentar índices de novas vendas e recompra. Para vender mais para clientes atuais, é necessário conhecer melhor seu comportamento, estreitar relacionamentos e oferecer produtos interessantes, no momento certo, de acordo com cada perfil para gerar maior engajamento. Para que isso aconteça, é necessário ter estratégias focadas na análise de dados.
Dados e indicadores são os grandes norteadores de ações, eles indicam hábitos de clientes, além de trazer uma melhor consciência sobre a saúde do negócio. A partir desses dados, é possível identificar as estratégias que trouxeram crescimento, aumentaram vendas ou as que tiveram resultados negativos. Olhando para dados do passado é possível ter uma previsão de resultados futuros, por isso utilize sempre todos os seus indicadores para permear ações com clientes.
Ações de Customer Success para Marketplaces
Elencamos algumas ações que podem ser criadas para o sucesso dos clientes de marketplaces, aproximando o relacionamento com compradores. Separamos de acordo com as fases da estratégia de CS algumas jornadas de evolução de compras.
No Sucesso do Cliente, dividimos as comunicações por fase, de acordo com sua evolução pós-contratação. Estas fases são: onboarding, engajamento, retenção e expansão. Iremos definir a seguir ações de acordo com estes momentos, voltadas sempre para o público e aspectos dos compradores de marketplaces.
1 – Onboarding
Nesta etapa o objetivo é firmar um relacionamento inicial, atingindo os primeiros objetivos do cliente, assim eles poderão experimentar valor e começar a construir confiança na sua marca. Crie ações como:
Boas vindas – Inicie o contato com o seu cliente trazendo informações importantes sobre o cadastro e agradecendo pelo interesse no seu marketplace. Aqui é a primeira impressão que fica, então é importante construir um relacionamento pautado na confiança e segurança, direcionando sempre o cliente para o próximo nível, a compra.
Primeira compra – Após a primeira compra é importante deixar o cliente informado sobre a evolução e confirmação do pedido, além de avisar sobre atualizações na entrega até a finalização e recebimento. Vale aqui utilizar canais diversos de comunicação como e-mail, SMS ou Whatsapp. Não esqueça de agradecer pela preferência.
2 – Adoção e Engajamento
Após a primeira compra é importante manter o relacionamento com o cliente, para que ele esteja sempre engajado e conhecendo as novidades do seu marketplace. Acompanhe os dados comportamentais para identificar os produtos que o cliente possui interesse, antecipar intenções de compras e gerar vendas futuras.
Promoções – Envie informativos de promoções de produtos que o clientes já mostrou interesse ou itens similares, utilizando diversos canais de comunicação. Aproveite também datas comemorativas e queimas de estoque para manter o desejo de compra ativo.
Programa de fidelidade – Outra oportunidade para manter o engajamento é a criação de programas de fidelidade que trazem benefícios exclusivos para membros, favorecendo clientes que são fiéis a sua marca e incentivando-os a comprarem mais e indicarem sua empresa.
3 – Retenção
É importante manter a atenção a obstáculos que podem surgir durante o processo de vendas, algumas ações de retenção podem fazer a diferença entre a evolução da compra ou o seu cancelamento. Pensando nisso, elencamos ações de retenção para marketplaces:
Carrinho abandonado – Utilize os dados de carrinho para enviar comunicações sobre abandono e incentivar clientes a finalizarem as suas compras para não perder vendas.
Régua de cobrança – Formatos de pagamento como boleto, necessitam de maior estruturação na comunicação para manter o cliente engajado, envie o título após a finalização da compra e informe claramente o prazo de pagamento.
Ações com clientes detratores – Envie pesquisas de pós-compra, de acordo com as notas tente entender se houveram problemas e entre em contato com clientes detratores, demonstrando interesse e a busca de uma solução para a situação. Se a experiência ruim for alterada para positiva o cliente pode voltar a comprar no futuro.
4 – Expansão
Fortaleça ainda mais o relacionamento com clientes, enviando mensagens personalizadas que apresentam produtos que já tenham comprado para que possam voltar a adquirir, indique também outras opções similares ou novos produtos de interesse de acordo com dados de comportamento.
Recompra – Utilize dados de interesse do cliente para aumentar o índice de recompra de pedidos, enviando comunicações automáticas que apresentam diferenciais, promoções e incentivos a uma nova compra.
Cupons de desconto – Envie por diversos canais de comunicação cupons de desconto em datas comemorativas, ou para categorias de produtos específicos que o clientes já possa ter demonstrado interesse, incentivando novas compras.
O acompanhamento de indicadores de Marketplaces
Analise seus indicadores de perto, verificando sempre a sua evolução. Essas informações devem nortear as ações, desde a criação até a avaliação da sua efetividade, colhendo os resultados no comparativo de tempo. Por este motivo é necessário que a gestão possua acesso a indicadores de forma simplificada a ágil, para que a tomada de decisões seja pautada na consolidação dos resultados de vendas, informações de comportamento de clientes, dados de pedidos e estoque.
Alguns indicadores principais são:
- Produtos adquiridos
- Performance vendas no marketplace
- Frequência de Compra
- Variedade de cesta
- Quantidade de SKU’s distintos
- Estoque
- Quantidade de fornecedores/indústrias
- Inadimplência
- NPS
A importância do Customer Success para Marketplaces
A revisão da cultura empresarial, aderindo ao Customer Success pode não ser a decisão mais simples para gestores de marketplaces, porém é esta visão que irá aproximá-los dos clientes, ajudando na compreensão de comportamentos, hábitos e necessidades.
A utilização de dados de clientes permite criar uma visão mais ampla sobre o que é importante para eles, trazendo a oportunidade de adaptar a operação da empresa para entregar melhores experiências e maior valor a cada venda. Veja alguns benefícios que a cultura do Sucesso do Cliente e a utilização de uma plataforma específica podem trazer para sua empresa:
- Automatização da jornada – Crie uma jornada do cliente personalizada e automatizada, para orientar clientes a uma melhor experiência, deixando-os mais engajados e gerando mais vendas.
- Engajamento no programa de benefícios – Gerencie um programa de fidelidade para entregar benefícios exclusivos aos clientes fiéis da sua marca.
- Escala do time de relacionamento – Automatize as comunicações com clientes para ganhar maior escala com seu time de relacionamento, entrando em contato somente com clientes que realmente precisam de atenção.
- Aumento da base de clientes – Ganhe destaque com comunicações personalizadas, baseadas no comportamento e necessidade de cada cliente, gerando mais vendas.
- Aumento da frequência de compra – Evolua as ações com clientes a partir de dados, enviando lembretes sobre produtos de interesse na frequência ideal para a recompra.
- Aumento da retenção dos clientes – Fortaleça o relacionamento para ter clientes mais satisfeitos e engajados com a sua empresa, que se tornam verdadeiros promotores da sua marca.
* Mateus Pestana é CEO e cofundador da SenseData
