* Por Rafael Cichini
A experiência do cliente pode impactar fortemente os resultados do seu negócio. Esse elemento é fundamental para estimular as vendas, melhorar a satisfação dos consumidores, fidelizar clientes e otimizar o processo de recomendação do empreendimento. Independentemente do nicho de atuação, garantir bons processos de compra é fundamental tanto para moldar a percepção de valor em relação à sua empresa e aos seus produtos quanto para desenvolvê-lo em curto, médio e longo prazos.
A sensação em relação a uma empresa é determinante na decisão de compra e também para mantê-los ou não comprando no estabelecimento. Assim, quanto melhor for a satisfação do consumidor, maiores as chances de manter e expandir sua cartela de clientes.
Imagine, por exemplo, aquelas empresas ou lojas para as quais você já precisou solicitar algum tipo de serviço, mas não foi atendido da forma como esperava. Certamente em sua memória ficou uma percepção negativa da instituição, e, da próxima vez, você com certeza vai dar preferência para outras marcas.
Em uma sociedade cada vez mais protagonista de seu consumo, as pessoas perceberam que podem conseguir as melhores oportunidades junto a empresas com soluções inovadoras. Alguns exemplos são os bancos digitais, que desburocratizaram o sistema financeiro do país; startups de tecnologia que revolucionam processos; e clubes de assinatura, que através dos planos recorrentes são capazes de fazer ofertas muito competitivas.
Todos esses modelos de negócios já nasceram com o olhar voltado às novas tendências de consumo e necessidades das pessoas. Mas quais investimentos podem ser feitos para melhorar essa jornada?
Primeiramente, é fundamental conhecer o perfil do seu público. Para isso, é importante apostar em ferramentas de gestão que tragam análise e dados sobre comportamento, desejos, necessidades e gargalos. Nessa pesquisa, é fundamental que as redes sociais entrem como forma de análise. Por meio dessa interação, é possível levantar o melhor formato de conteúdo para ele e as formas de pagamento preferidas. Assim, torna-se possível adequar a experiência do consumidor ao seu negócio e personalizá-la de acordo com o que faz mais sentido para ele.
Outra dica é oferecer diferentes canais de atendimento. Afinal, há consumidores que preferem usar o chat, o e-mail, o WhatsApp ou até mesmo entrar em contato por telefone e serem atendidos por agentes especialistas. Isso pode ser descoberto tanto por meio de pesquisas com seus consumidores, como a partir dos dados dos sistemas de atendimento, que mostram o volume de chamados por canal de contato.
Investir em seus talentos é outra prática fundamental. Explicar a importância da experiência do cliente para os resultados do negócio aos colaboradores é importante para garantir um time alinhado e com propósito. Também é necessário capacitar os funcionários em relação às melhores práticas de atendimento ao cliente, às regras da empresa, aos objetivos, aos valores da marca e às habilidades para atender as pessoas. Para isso, ofereça palestras, cursos e workshops, além de criar uma cultura de aprendizado constante na empresa.
Mas como investir na experiência do cliente?
As estratégias são variadas, mas o mais importante é não deixar o controle de qualidade da experiência do cliente de lado. O foco naquilo que é mais importante para o consumidor coloca a organização em outro patamar de comunicação e construção de reputação.
Essa jornada sentida pelo cliente é o resultado de todas as estratégias para as vendas, as negociações e o atendimento utilizados ao longo do ciclo de relação com a marca. Essa questão é bastante importante para qualquer negócio, pois possibilita construir uma lembrança positiva que motive o comprador a manter-se leal à sua empresa.
*Rafael Cichini, CMO & Business Director da Squadra Digital, referência em transformação e experiência digital de entrega unificada
