* Murilo Borrelli
Partindo do princípio básico, o branding nada mais é que um conjunto de atividades, que trabalham integradas para a gestão de uma marca, desde sua origem até seu desenvolvimento e crescimento. E esse processo não é diferente quando falamos de e-commerce. Já parou para pensar por que algumas marcas se destacam mais do que outras nesse universo? É justamente o resultado de todo esse trabalho, que torna a marca mais conhecida, lembrada e desejada pelo consumidor. Com isso, o branding traz ainda inúmeras vantagens, como o aumento do ROI (retorno sobre o investimento), maior Life Time Value (valor do cliente para a empresa durante o período de relacionamento), e redução do CAC (custo de aquisição de clientes).
Mas para aplicar isso ao negócio é preciso entender como o processo acontece na prática. Afinal, como construir uma marca forte para minha startup se sobressair no comércio virtual?
É praticamente impossível pensar no sucesso de uma empresa que não tenha todas as questões da construção de imagem e propósito muito bem alinhadas. Pode parecer algo simples, mas acredite, é preciso estudar o mercado, entender as necessidades do consumidor, definir o público-alvo, avaliar como outras marcas se posicionam, para então, determinar as diretrizes para a construção ou aprimoramento de um negócio. Esse processo pode ser feito respondendo a algumas perguntas básicas, como: Qual o propósito do meu e-commerce? Quais dores ele resolve? Qual o perfil do meu cliente e seus hábitos de consumo? Como quero ser visto pelo consumidor? Meu foco são preços competitivos ou produtos e serviços exclusivos? Se encontrar dificuldades nesse momento, contratar uma pesquisa de mercado pode ajudar.
Outro ponto importante é criar um storytelling para a marca, contar sua história de forma envolvente e verdadeira, com os motivos de ter começado esse negócio, quem é você, os desafios que já enfrentou, o que a marca representa, seus valores e como ela pode ser importante para os consumidores. Isso gera identificação e estreita o relacionamento com o público-alvo.
Ser transparente é também fator fundamental para ganhar a confiança do consumidor. Não basta ter uma marca bonita, bem desenhada, e deixar de cumprir seus valores e promessas. E nesse sentido, pequenos deslizes podem comprometer todo esse trabalho de construção, como por exemplo, dizer ao cliente que a entrega será feita em poucos dias, sabendo que não será possível cumprir o combinado. Além do desgaste com o consumidor em particular, em tempos de redes sociais, essa repercussão pode ser exponencialmente ampliada. Não vale à pena.
E em meio a tudo isso, não podemos esquecer do relacionamento com o cliente no pós-venda. Sim, isso faz parte do branding! Conta para a experiência do cliente e a impressão que ele irá absorver para o relacionamento e defesa da marca. A criatividade é a chave para essa estratégia. Comece pensando em uma embalagem diferente, uma tag personalizada, uma carta de apresentação e agradecimento – nada genérico, ok? -, um pequeno brinde. Pense no que mais se identifica com seu negócio e siga adiante.
É preciso lembrar que esse processo de construção não acontece da noite para o dia. Mas seguindo essas estratégias, é possível que tudo fique mais claro e aos poucos, seu e-commerce vá ganhando força de mercado e preferência do cliente final.
* Murilo Borrelli, CEO da ROI Mine, agência de data driven marketing, é mercadólogo pela Universidade Anhembi Morumbi e cursa Master em Marketing e Comunicação Digital na ESPM.
