* Por Janu Queiroz
O termo inclusão nunca esteve tão em evidência em nossa sociedade. Nos últimos dois anos, em decorrência da pandemia, o vírus que nos convidou ao recolhimento e à reflexão permitiu, também, importantes avanços tecnológicos em todas as indústrias, contudo, deixou ainda mais exposta às questões sociais, as diferenças entre os indivíduos e a democratização do acesso às tecnologias por todos de maneira simples e fácil.
De acordo com a pesquisa intitulada O Uso da Tecnologia e Impactos da Pandemia na Terceira Idade, realizada em março deste ano (2021), pela Offerwise, aponta que 84% dos brasileiros acima de 60 anos já utilizam smartphones. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o país possui 7,5 milhões de novos idosos entre 2012 e 2019.
Dados de mercado indicam que a geração prateada, como tem sido representado os 60+, representa 20% do consumo do país e movimenta R$ 1,6 trilhão por ano; e cerca de 97% deles acessam à internet. No entanto, menos de 8% dos e-commerces do Brasil são adaptados para ter um espaço mais inclusivo para esse público e pessoas com deficiências visual ou auditiva.
Apesar do potencial de consumo, as empresas ainda caminham na adaptação dos seus serviços e canais de atendimento, cujo propósito é melhorar a experiência e humanizar o atendimento on-line digital. No e-commerce, por exemplo, ter um site acessível, é uma forma de democratizar as compras na internet, pois permite melhorar a jornada de compra do consumidor, bem como, apoiar aqueles menos familiarizados com tantos recursos tecnológicos. Além de pensar no bem estar do consumidor, isso pode ser revertido em fidelização.
Hoje já existem recursos para uma experiência mais inclusiva, como funcionalidades para leitura de tela, descrição de imagens, extensões para bloqueio de propagandas e vídeo commerce, as chamadas de vídeos, que se popularizam na pandemia, com uma importante ferramenta ao atendimento on-line e de forma humanizada. Por ela vendedores podem tirar dúvidas e auxiliar consumidores em seu processo de compra de maneira simples. Com apenas um clique, centrais de atendimento direcionam o cliente para o unidade ou revendedor mais próximo.
Fato é que independentemente da tecnologia, empresas que estão investindo em inclusão de grupos minoritários crescem a cada dia, e com elas, uma nova forma de enxergar o relacionamento com o cliente, tornando-o cada vez mais humanizado.
É por isso, que investir em tecnologias que proporcionem maior acessibilidade vai além de ter uma lucratividade maior ou uma taxa de conversão de vendas mais eficiente, passa também, por oferecer uma experiência completa, inclusiva e de qualidade para todos. Até porque, apesar desses grupos serem minoria, eles também consomem!
Janu Queiroz é COO e cofundadora da Nuvidio, mãe de dois filhos e formada em Comércio Exterior com pós graduação em Marketing, Finanças e MBA Executivo pela FDC (Fundação Dom Cabral), Janu era superintendente de Marketing e responsável pela área de Inovação do Banco SEMEAR e, ao lado dos sócios, em 2019 decidiu fundar a Nuvidio e investir em uma nova forma de atendimento.
