Nossa geração tem o privilégio de liderar uma transformação sem precedentes na sociedade. Atualmente, testemunhamos uma geração composta pelos nativos e adeptos digitais e pelos analógicos, o que aumenta muito a complexidade de gestão da experiência. E é nesta fase de transição da sociedade hiperconectada, que as empresas devem direcionar as diversas formas de experiência do cliente, considerando as diferentes possibilidades de acesso à informação.
Ainda estamos numa fase embrionária em que o cliente tem consciência e age como dono do seu dado, em busca de melhores ofertas. Ninguém espera receber ofertas de produtos ou serviços que já possui. Assim, as empresas precisam de um relacionamento contextualizado com o momento vivido por seu público, seja para fluxos de vendas ou engajamento. E a tecnologia vem como uma facilitadora para organizar dados pessoais, criar valor para produtos e até prever novos hábitos, resolvendo desafios de forma eficiente.
Em curtíssimo prazo, esse modelo de relacionamento preditivo será uma exigência do mercado consumidor e não mais um diferencial competitivo. Ou seja, urgentemente as empresas devem ter o domínio da disciplina de governança de dados, alto expertise em tomada de decisão em escala e alta velocidade para servir e se relacionar com seus clientes. A boa notícia é que a tecnologia evolui na mesma velocidade ou até mais acelerada e proporciona extenso catálogo de funcionalidades para todos os negócios.
Nas últimas décadas, houve a super evolução do mercado de softwares e hardwares, passando por automação de processos, cloud computing, aplicações móveis, dados, personalização de comunicação e agora usa o melhor de cada etapa para abrilhantar a experiência do cliente.
O fator crítico de sucesso ainda está na aceleração da prestação de serviço. Todos nós adquirimos novos hábitos, exigimos transparência nas informações, temos baixa tolerância com filas, não aceitamos mais um SLA (Service Level Agreement – prazo de atendimento) de 7 dias, não compreendemos mais processos complexos e burocráticos: queremos nos servir o tempo todo. Quanto menor o atrito no relacionamento com cliente, maior o reconhecimento da marca pela eficiência e confiabilidade.
O mercado financeiro, por exemplo, já consolidou sua evolução tecnológica e trocou muitos processos lentos por tecnologias que aceleram e permitiram novos modelos de relacionamento. Um exemplo clássico é a comparação entre a abertura de conta corrente no ano 2002 e agora. Como seria abrir uma conta corrente em cinco minutos se não fosse a biometria facial e validação documental em tempo real? Essas funcionalidades abriram espaço para transações financeiras de alto volume em plataformas integradas. Essa é a rotina da maior parte dos clientes que exige conveniência, transparência e eficiência.
Além disso, se explorarmos os conceitos do Banking as a Service (BaaS), ganhamos uma ampla capacidade de serviços personalizados para criação de novos serviços financeiros. Um bom uso de APIs (Interface de Programação de Aplicações) em aplicativo de gestão financeira pessoal permite que as empresas acessem informações detalhadas da relação financeira de cada cliente, identificando o segmento mais adequado para direcionar melhores ofertas, desde crédito até investimentos.
Com a evolução da implementação do Open Finance, observamos que os dados compartilhados pelos clientes são mais atualizados e as fontes de renda estão mais completas, o que permite uma elaboração de uma oferta de crédito mais adequada.
Toda essa expansão tecnológica em serviços financeiros amplia muito o potencial do mercado, principalmente para empresas de nicho focadas em melhor uso de todos esses dados para ofertas e alto impacto. O objetivo deve ser direcionar o cliente para a melhor decisão, com ofertas adequadas, e até para melhor educação financeira desse público. O cliente busca facilidade, poupar tempo e ter a melhor oferta.
Imaginem começar o dia conversando com seu “bot” sobre suas últimas transações em todas as instituições financeiras e ainda receber insights atualizados entre seus padrões de gasto e indicadores de mercado? E se você gostar das dicas, o seu “bot” pode efetuar a transação, e mesmo que haja problemas na efetivação, ele mesmo pode gerenciar os chamados de atendimento com sua instituição e notificar a evolução. Sejamos todos bem-vindos à Era da nossa Autonomia Digital.
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