* Por Luana Souza
Aposto que você já ouviu ouviu algumas dessas siglas por aí correto?
De alguns anos para cá o chamado “ Relacionamento com o cliente”, ganhou novas formas e novos nomes. Com a necessidade de personalização, humanização e se adaptar a tecnologia e ao novo público, as coisas mudaram e houve a necessidade de “olhar e conhecer seu cliente”. Como tudo isso é algo relativamente novo, algumas empresas estão descobrindo agora e não sabem como ter um time de Customer Success para apoiar no relacionamento e retenção.
Vamos lá entender cada uma delas:
CS (Customer Success) – é o que conhecemos mais como “Relacionamento com o cliente”. O CSM, Customer Success Manager, é aquele profissional que cuida do cliente para que ele saiba como é especial para a empresa, eu falo que precisa se tornar o BFF(best friend forever) do seu cliente.
Exemplo prático: sabe aquele garçom que já sabe o prato ou bebida que você gosta e você nem precisa pedir que ele já vem com seu pedido e com um sorriso no rosto? CS é isso, basicamente.
CS Ops (Customer Success Operacional ou Antigo Suporte) – esse profissional é o responsável por atender o cliente em um nível técnico, mas não necessariamente é da área de TI.
Exemplo prático: sabe aquelas pequenas coisas de: “limpa o cache”, “tenta acessar em uma aba anônima”, “precisa enviar em .csv e não em .xls”.
Quando uma empresa não tem alguém com nível técnico para ajudar em um atendimento, para todo e qualquer problema que o usuário enfrenta, um ticket é aberto e encaminhado ao TI, mas TI tem todo o processo de roadmap/planning/sprint… Isso gera um esforço às vezes desnecessário de seu desenvolvedor (afinal era só limpar o cache) e nem sempre atende rapidamente o usuário, gerando insatisfação.
UX/UI – Não, não é a mesma coisa.
User Interface é como deixar o site intuitivo (usando cores, ícones, botões) para que a meta seja atingida, converter em uma ação do usuário.
Um exemplo claro de UX/UI é: já baixou um programa em outra língua ou acessou algum app ou site e mesmo assim sabia que o botão verde à direita era confirmar/seguir e da esquerda vermelho era cancelar/fechar?
Pois é, isso é UI nua e crua!
User Experience – geralmente essa pessoa é o Arquiteto de Informação ou Designer / WebDesigner da empresa, pois é alguém que visa como o produto terá uma usabilidade amigável para o usuário. Ele é focado no usuário e no bem-estar da “experiência” dele.
O profissional de UX faz testes com usuários, pesquisas, tenta entender e elaborar uma maneira que o produto atenda a maioria das personas da sua empresa, ele busca mapear ações do usuário, observa, ouve o feedback e ajuda para que o produto agrade o cliente real.
E porque eu falo cliente real: uma coisa errada que acontece é quando vamos desenvolver um produto e pensamos com nossa cabeça de donos do produto. Pra mim é bem óbvio clicar ali pra ver tal coisa, mas para a minha persona é óbvio? O UX é essa pessoa, que coloca o produto na mão do usuário e fala: faça uma compra, faça um cadastro e ele vê o fluxo que seu usuário entende.
CX (Customer Experience) – o profissional de CX é o maestro disso tudo, quase que um generalista, pois é aquela pessoa que geralmente já andou pelas outras áreas da empresa, conhece bem do produto e sabe andar pelos times de produto, vendas, tecnologia e CS. Ele estuda, elabora, monitora e mede a jornada do cliente.
É aquele profissional que olha as métricas, as ferramentas do time de CS (ajuda na produtividade, criação e desempenho de processos), recolhe os feedbacks do time de CS e filtra o que pode e deve ser nova feature para produto, UX e UI, e já aponta a importância e valor disso ser priorizado ou não.
CX é aquele que trabalha com os feedbacks do usuário e as métricas de negócios, quase que agindo como um gestor de projeto, pois é alguém que tem um olhar criativo, mas analítico, prioriza o usuário, mas encaixando na visão de negócios da empresa. Une o processo com humanização.
Luana Souza é head de CX e Marketing Estratégico da IZIO, startup do Cubo Itaú. Se formou em marketing e apaixonada por juntar processos e pessoas, se especializou em Customer Experience. Tem um canal no Instagram onde dá dicas do universo CX @papodecx e no Cubo Itaú é embaixadora de Customer Success, reunindo os profissionais dessa área para meetups e troca de informações.
