* Por Thales Calmon
Com o avanço da tecnologia foi necessário a adequação da comunicação e relacionamento entre cliente e marca. Mas isso não é novidade! Diferentes plataformas de mídias sociais, e-commerces e aplicativos promoveram uma verdadeira revolução de hiperconexão em todos os níveis da sociedade.
Na busca por marcas que refletem suas crenças, o novo perfil do consumidor ganhou o respaldo das inovações tecnológicas, aptas a proporcionar conexões reais e autênticas, haja visto o crescimento exponencial do social selling.
As empresas, por sua vez, preocupadas em inovar relações e experiências de consumo, ou Customer Experience (CX), elegeram a fluidez, a legitimidade, inclusão, colaboração e propósito como palavras de ordem para alcançar um público cada vez mais jovem.
Nos últimos anos, a perspectiva do cliente passou a ser mais crítica, exigente e próximo às marcas que consome. O relatório divulgado pela Salesforce exemplifica, ao apontar que 84% dos consumidores entrevistados classificaram a experiência, os diferenciais de preço e os próprios produtos e serviços oferecidos pelas empresas, com o mesmo grau de importância para suas escolhas de compra.
Além disso, este mesmo percentual de participantes destacou a relevância de serem tratados como pessoas e não apenas como números. Falando em experiência personalizada, essa foi uma das tendências mais evidenciadas durante o Fórum E-Commerce Brasil 2022, que aconteceu recentemente no mercado.
Um dos tópicos destacados foi a importância do vendedor digital antecipar os desejos do cliente. Mas como? A personalização é o caminho, a partir da troca de informações com os consumidores sobre o que eles querem e esperam, e para isso o lojista precisa levar a experiência de compra ao próximo nível – muito voltado para integração entre experiências on e off.
Também merece atenção no cenário atual a interação e acompanhamento dos consumidores na sua navegação online, assim como as buscas feitas nas páginas da internet, verdadeiros tesouros de dados que quando armazenados e geridos com efetividade poderão contribuir diretamente para a personalização das vendas e relacionamento, para insights cada vez mais certeiros.
Em virtude dos multicanais de contato, com milhares de consumidores e suas necessidades específicas, uma das soluções é a automação, possibilitando reunir esse montante de informações, de forma inteligente e segura.
A utilização de soluções Data as a Service (DaaS) têm sido o grande trunfo das marcas para gerenciar todos os dados dos consumidores, obter insights para novas campanhas e posicionamentos e, ainda, mensurar o potencial de alcance e resultados de cada decisão estratégica. Uma vertente que chamamos de decisões baseadas em dados.
Durante essa jornada, otimizada também por tecnologias como Machine Learning, a humanização é um dos pontos mais importantes e deve guiar todas as estratégias de impacto ao público-alvo: a transformação digital não pode ser confundida com a robotização para a abordagem do consumidor. A primeira automatiza processos e contribui para a personalização; enquanto a segunda substitui essa proximidade por uma inteligência que pode não atender as expectativas.
A disrupção da transformação digital por meio das soluções que ela traz consigo é a fidelização do cliente e a extensão de marketing orgânico a longo prazo. E quando falamos do poder do consumidor, não falamos apenas das grandes empresas.
De acordo com a Fundação Getulio Vargas (FGV), a transformação digital já está presente em mais de 60% das micro e pequenas empresas (MPEs) e aponta ainda que 68% desses empresários sabem da necessidade de uma maturidade digital, que traz como elemento indispensável o CX.
Vale ressaltar que investir em Customer Experience não eleva os custos, pois tem como base a previsibilidade financeira, automatização de processos e a integração de diferentes setores que desenham as ações voltadas ao consumidor final.
Portanto, automatizar processos e otimizar a rotina de trabalho das equipes podem tornar sua marca uma referência no segmento de atuação, com uma das chancelas de maior valor agregado: a do consumidor.
Thales tem um perfil empreendedor nato e ajuda empresas a se reinventarem fazendo o melhor uso das tecnologias de marketing, desenvolvendo o que existe de melhor nas soluções atuais de mercado. Com mais de 25 anos dedicados à área de tecnologia, ele é um “incomodado”, de raciocínio lógico muito preciso, que encontra soluções inovadoras para todos os novos desafios.
