* Por Rafael Kenji
Muito se fala sobre UX, ou User Experience, mas ainda existe um desentendimento geral sobre o tema pouco praticado na grande maioria das empresas. Após entender a dor do usuário, é preciso acompanhar o caminho dele em todo o processo de compra do produto ou de uso do serviço ofertado.
Se o usuário tiver uma dor latente, mas não for contemplado durante todo o processo de usabilidade do produto ou serviço, ele vai se decepcionar e procurar um concorrente, ou se tornar um detrator. Esse efeito negativo da entrega da empresa é muito sensível e gera impactos bem difíceis de se contornar.
Nas healthtechs a discrepância é ainda maior. Os médicos e demais profissionais de saúde entendem que a jornada do usuário se limita ao atendimento em saúde, mas a trajetória do usuário, ou do paciente, inicia no momento que ele entende que precisa de atendimento. Enumerando as etapas, tem a marcação da consulta, o pagamento, a sala de espera, a consulta em si e o pós-atendimento. No caso da saúde, precisamos entender que o paciente se encontra imerso em um ecossistema que sofre interferências pessoais, profissionais, espirituais e familiares. Um paciente quando morre deixa toda uma família que sofre e necessita de atendimento.
Para compreender melhor a jornada do usuário, as empresas devem mergulhar em seu universo, entendendo primeiro a dor e como resolvê-la por meios próprios. A palavra que resume esse processo de descobertas é “empatia”. O empreendedor deve se colocar no lugar do usuário para entender como é a realidade na qual está imerso.
Questionários são extremamente importantes para fazer essa avaliação. São ferramentas simples e rápidas para analisar o entendimento do usuário pré, durante e pós o uso do produto ou serviço. Apenas após toda a jornada contemplada, o usuário pode analisar o quanto sua dor é resolvida em todos os aspectos.
Uma pergunta boa para analisar se o usuário está contemplado em toda sua jornada e vê como essencial seu produto ou serviço é: “Se a empresa X deixasse de existir, quão triste ou decepcionado você ficaria?”.
Melhor que perguntar quanto ele gosta da empresa é perguntar o que aconteceria se ele não tivesse mais acesso ao que utiliza hoje. Essa pergunta analisa a escassez e em que medida a empresa é essencial para o cliente.
Fazendo um desenho de todo o processo, desde o conhecimento sobre a necessidade de utilizar o produto até a usabilidade e os sentimentos com a escassez ou o encerramento do fornecimento do produto, a jornada será bem analisada e as soluções para a dor do cliente serão mais eficazes.
Rafael Kenji é Médico, investidor-anjo e CEO da Feluma Ventures; Fundador da Academy Abroad; Intercambista da Harvard Medical School; Speaker do TEDx FCMMG; Associado Efetivo do Colégio Brasileiro de Executivos em Saúde; Professor do MBA de Gestão em Saúde 4.0 do BBI of Chicago; Mentor e palestrante sobre os temas inovação, empreendedorismo, healthtechs, telemedicina e gestão em saúde; Ex-Gerente Médico da Conexa e Ex-Diretor Comercial do Jaleko; Former Associate Development Director da Junior Enterprise USA; Fundador e Ex-presidente da Medic Júnior Consultoria em Saúde.
