* Por Alexandre Dias
A transformação digital trouxe um empoderamento para o cliente no que diz respeito à reputação de marca. Se antes as críticas a uma empresa eram feitas de maneira offline e envolvendo apenas a companhia e o consumidor, hoje, com as redes sociais e a digitalização dos canais de comunicação, uma má experiência de um usuário pode viralizar e trazer sérias consequências para a imagem da marca em questão.
Por isso, focar no relacionamento com o consumidor é fundamental. Usar recursos tecnológicos para melhorar processos e fazer uma leitura de mercado para oferecer uma experiência de atendimento mais agregadora e satisfatória para o cliente é um diferencial que terá um impacto positivo nos resultados e na visão de marca pelos consumidores.
A fim de analisar com mais detalhes as preferências dos usuários e redesenhar a prestação de serviços nos canais de comunicação com o cliente, com foco na melhoria da experiência, existe um recurso a ser explorado pelas empresas: o analytics. Por meio dessa ferramenta, é possível ter insights valiosos que podem transformar a forma de atuação da marca e elevar a satisfação dos consumidores.
Tanto com o machine learning e outros modelos matemáticos envolvidos, soluções de analytics aplicadas nos contact centers são capazes de usar dados coletados em cada troca de informação com o cliente para fazer análises e seguir em um processo de tomada de decisão mais eficiente e assertivo. O objetivo é se atentar ao consumidor e às suas preferências, entendendo o que dizem os dados, para conseguir melhorar a experiência do usuário e atender às suas demandas com eficiência.
Como boa parte das operações são digitalizadas, usando inclusive inteligência artificial e bots de atendimento, há um grande nível de dados coletados, que, interpretados pelo analytics, irão possibilitar um contato mais personalizado, eficiente e com maiores chances de satisfação. Segundo o Gartner, se os líderes optarem pelo uso de analytics e participarem da definição de metas e estratégias baseadas neles, poderão aumentar a produção de valor de seu negócio em 2,6 vezes.
A consultoria prevê que em 75% das organizações, a inteligência artificial sairá da fase piloto, até 2024, para entrar em operação, o que irá quintuplicar as infraestruturas de análise, assim como a transmissão de dados. Isso fará com que 33% das grandes empresas tenham analistas exercendo a inteligência de decisão até 2023, de acordo com a consultoria.
Esses dados apontam que o uso de analytics é uma grande tendência, inclusive para o setor de contact centers, uma vez que ao reestruturar a jornada de atendimento e trazer melhorias na produtividade, na qualidade do serviço e nos resultados entregues será possível transformar a interação com o cliente e alcançar índices positivos de CX, uma variável que ganha cada vez mais peso dentro das empresas e que cresce como critério de decisão para o usuário na hora de escolher quem será o prestador de serviço.
* Alexandre Dias é diretor de Novos Negócios na Orbitall, empresa do Grupo Stefanini
