* Por Tomás Duarte
Você recomendaria este produto para um amigo ou familiar? Em uma pesquisa de NPS essa é a primeira pergunta que uma empresa realiza para entender o quanto seus clientes estão satisfeitos com a marca. A cultura de querer saber a opinião do consumidor, de colocá-lo no centro do negócio e que entende que ele não busca mais apenas um produto e sim, uma experiência, é crescente no universo corporativo.
Mas, o que faz um cliente recomendar o seu produto? Uma boa experiência é a resposta certa. Segundo dados da NewVoice Media, de 2019, 58% dos consumidores nunca voltam a usar os serviços de uma marca depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência de atendimento positiva.
Para proporcionar esse sentimento, as empresas do mundo todo tem ido atrás de ferramentas, estratégias e mecanismos para ‘abraçar o cliente’. Tivemos um salto de conhecimento e aplicação disso nos últimos anos, de modo que o mundo corporativo está mais inteligente, personalizado e tecnológico.
No Brasil, um exemplo disso está no ‘boom’ de avatares, com a Nat (Natura), Baianinho (Casas Bahia), Bia (Bradesco), Magalu (Magazine Luiza) e Eva (Ticket). Ou ainda, a alta na adesão ao omnichannel e a novos canais de vendas, principalmente digitais.
Entretanto, deixo uma provocação: enquanto que no Brasil ainda flutuamos com estratégias prematuras e vemos mais promessas do que entregas, os grandes ‘dinossauros’ do mundo corporativo tecnológico como Adobe, Microsoft, Oracle, SAP, IBM já estão investindo em CXM (Customer Experience Management ou Gestão da Experiência do Cliente), com a intenção de lançar novas tecnologias acerca do tema.
Uma pesquisa da Brain&Co revelou que, até 2025, as máquinas poderão fazer compras sozinhas. Essa pesquisa trouxe feedbacks de cerca de 700 executivos sobre 20 modalidades de recursos focados em CX (Customer Experience). Mas perceba que ainda não vivemos essa realidade. Grande parte dos esforços iniciados entre 2015 e 2020 terão resultados apenas em 2025 ou 2030: estamos falando de aprimorar algoritmos para softwares e hardwares atuarem diretamente com clientes, facilitando a experiência dele na essência, ao ponto de mudar nossos hábitos.
Para resumir, estamos ainda longe de modelos avançados que irão superar seus próprios conceitos atuais, temos a missão de explorar mais, experimentar, testar, ouvir pessoas, investir em dados, tecnologia, economia comportamental, realizar introspecções, pensar grande e se destacar.
Devemos não só aperfeiçoar, mas inovar. A experiência do cliente já é símbolo de uma estratégia inovadora e este setor é um dos principais dentro da transformação digital, porém, ainda podemos alcançar mais. Estamos falando que o futuro do CX ainda não chegou, mas que será maior do que um setor simples dentro de uma organização.
O que sabemos sobre esse conceito deve se transformar em uma ferramenta de aproximação, de contato intenso com o consumidor e que poderá fazer empresas crescerem e escalarem. Ele será o responsável principal que fará com que as empresas conquistem, verdadeiramente, os seus objetivos e metas que são redesenhados e redefinidos, anualmente.
* Tomás Duarte é CEO e co-fundador da Track.co.
