O atendimento personalizado passou a ser cada vez mais pedido pelos clientes de instituições financeiras. Com muitos bancos digitais surgindo, essa necessidade passou a ser cada vez mais requisitada, aponta pesquisa encomendada pela Sinch. Além disso, 93% do público gostaria de ter uma assessoria financeira customizada, porém, menos de 30% recebe esse serviço.
Os clientes querem interações bidirecionais, que permitem perguntar e responder, em tempo real, para poderem resolver problemas com o banco à medida que acontecem, não importa onde estejam. O fato de não poderem responder uma mensagem móvel deixa 53% dos consumidores frustrados e uma em cada três pessoas com menos de 40 anos até trocou de banco para obter uma melhor experiência móvel.
Mesmo com o uso generalizado de opções automatizadas de bate-papo, em momentos de frustração os clientes ainda querem ouvir uma voz humana; 95% dos entrevistados querem uma opção de mudar facilmente de mensagens automatizadas para uma conversa humana dentro do fluxo de mensagens.
“Trata-se de comunicações interativas e personalizadas que são relevantes para os objetivos financeiros dos clientes, e com a facilidade de obter uma resposta de uma pessoa quando necessário. Embora muitos ainda estejam construindo sua confiança no banco digital, a tecnologia também pode ajudar os clientes a se sentirem mais seguros também.”, disse Jonathan Bean, CMO da Sinch.
O estudo online com 2.980 consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, foi conduzido pela Ravn Research. Para ler o relatório completo, visite a página do Relatório CX dos Serviços Financeiros.
