* Por Everton Fortes

O avanço tecnológico trouxe diversas mudanças para as empresas e sociedade de modo geral. Quando pensamos nas vantagens dos meios digitais para atendimento, por exemplo, é possível que a empresa aplique em suas estratégias diversos canais de comunicação com os clientes, tornando o atendimento mais rápido e dinâmico. Não à toa, essa tem sido uma das maiores exigências do consumidor, junto aos preços justos e produtos e/ou serviços de qualidade. Sim, o atendimento é um fator determinante na escolha de uma marca.

Para comprovar essa teoria, uma pesquisa realizada pela American Express apontou que 60% dos clientes já tiveram a intenção de realizar uma compra, mas acabaram desistindo devido ao mau atendimento. O dado preocupa empresas de diversos segmentos e revela o quanto as pessoas estão insatisfeitas com o SAC (Serviços de Atendimento ao Cliente) das companhias. Apenas 28% dos consumidores, em mais de 7.000 entrevistados, estão, de fato, satisfeitos, foi o que apontou outro estudo, desenvolvido pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo).

No entanto, para garantir eficiência no atendimento ao cliente, o uso de conceitos tecnológicos, como a Inteligência Artificial, não é suficiente. Hoje, mais consumidores exigem um atendimento humanizado.

A experiência do cliente no atendimento

Sem dúvidas, toda a tecnologia e automação permite que as empresas desenvolvam um setor de atendimento que funcione em diversos canais, 24 horas por dia. Para levar uma comunicação humanizada, a estratégia está justamente em como utilizar dessa tecnologia, evitando um atendimento moroso e pouco eficiente.

Deste modo, é importante estabelecer estratégias que garantam uma experiência positiva do cliente, fator esse que se torna cada vez mais fundamental entre as organizações. Alguns exemplos básicos são:

  • Contar com o histórico de chamadas: ao optar por um sistema de atendimento que tenha armazenado todas as demandas dos clientes, é possível ser mais assertivo no atendimento, resolvendo a necessidade do cliente de maneira mais ágil. Além da agilidade, o atendimento cria uma experiência mais agradável para o consumidor.
  • Opções de atendimento mais claras: sem dar muitas voltas, o cliente quer encontrar o quanto antes a opção que busca durante a chamada para, assim, resolver o seu problema. Facilitar essa comunicação, sem que ele passe por diversos setores até chegar a um atendente é fundamental. Para tanto, algumas soluções de atendimento possuem um painel simples e customizável, em que todas as opções podem ser acrescentadas facilmente, a fim de atender melhor o consumidor.
  • Controle de mensagens: fazer disparos de mensagens tem sido muito comum entre as empresas. Para que essa comunicação seja positiva, contar com um controle que aponte relatórios sobre “mensagens recebidas”, “mensagens lidas” e “mensagens não enviadas”, facilita bastante na gestão de atendimento. Com essas informações, é possível que o responsável pela área aprimore estratégias de atendimento com esses usuários.

Vale reforçar, ainda, que a gestão de atendimento humanizada exige soluções personalizadas. Deste modo, com as informações sobre o usuário em mãos, é possível estabelecer um contato em que o cliente é chamado pelo nome ou criando ofertas personalizadas com bases no seu histórico e preferências de consumo, por exemplo.

Há um leque de possibilidades no atendimento, e a tecnologia deve ser usada como facilitador na integração entre o cliente e a empresa. No entanto, somente uma comunicação que tenha em sua essência o respeito e empatia com o consumidor, a fim de buscar entender suas necessidades e desejos, e sobretudo, garantindo uma experiência agradável, terão sucesso.


* Everton Fortes é cofundador e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento.