* Por Cesar Giaconi

Vivemos num mundo em que constantemente somos desafiados a melhorar as entregas aos nossos clientes, sejam elas produtos ou serviços, mas no fundo é cada vez mais importante propiciar uma experiência impactante, para que o cliente crie um vínculo de lealdade com nossa organização.

Existem várias formas de criar uma boa experiência aos clientes e uma delas que reputo como fundamental é o relacionamento existente entre empresa-cliente. Vale destacar, que por mais tecnologia que pode ser utilizada no nosso negócio, o cliente necessita de um alimento psicológico que é suprido pelo relacionamento humano.

Percebe-se todo esforço que as empresas realizam para atender as necessidades dos Clientes, investindo em pesquisa e desenvolvimento de produtos/ serviços, campanhas para fortalecer sua marca, ações de marketing para apresentar as vantagens competitivas dos seus produtos, treinamentos da sua força de vendas, enfim um valor considerável de investimento é realizado pela empresa para estar cada vez mais próximo de seus clientes.

Por outro lado, a empresa investe também junto aos seus colaboradores para prepará-los adequadamente para enfrentar um mercado cada vez mais acirrado e desafiador.

Ao analisar onde ocorrem os maiores problemas que provocam a insatisfação dos clientes, encontramos um cenário com atrito entre os colaboradores da empresa e os clientes. Algumas vezes por políticas e procedimentos antigos que passam uma imagem da empresa totalmente distorcida. Outras vezes falha na comunicação gerando insatisfação dos clientes, podemos também mencionar a ausência de um atendimento eficiente e com qualidade, entre outras possíveis falhas.

E o que podemos fazer para melhorar essa situação contraditória?

Alto investimento das Empresas para estar mais próximas aos clientes x Insatisfação dos Clientes na outra ponta.
Considerando que os colaboradores estão na linha de frente atendendo os clientes, a organização necessita investir cada dia mais na capacitação e desenvolvimento do seu quadro de colaboradores.

E aqui surge uma pergunta: Mas as empresas já trabalham no desenvolvimento das pessoas e por que esse problema acontece? A resposta é simples: faltam ações para transferir os conhecimentos adquiridos nos treinamentos para a área de trabalho. Denomino este fenômeno como a “síndrome da terra de ninguém”.

Por um lado, a empresa e especificamente o líder do colaborador, detecta uma carência de determinada competência e solicita para área de recursos humanos um treinamento. Todo um trabalho é realizado para enviar o colaborador ao melhor treinamento possível para suprir aquela necessidade. Aqui normalmente termina o trabalho do líder e de RH. A empresa contratada por sua vez, aplica um excelente treinamento com conceitos modernos e metodologias ativas, exercícios, dinâmicas e etc. Uma vez concluído o treinamento, a empresa contratada cumpriu seu papel.

E agora?

Cabe ao colaborador de forma solitária suplantar a síndrome da terra de ninguém, ou seja, aplicar na prática do seu dia-a-dia os conhecimentos adquiridos durante o treinamento.

Isso não é tarefa fácil, pois treinamos para provocar mudanças e o colaborador enfrenta as suas resistências pessoais para realizar a mudança, bem como do ambiente de trabalho que normalmente não favorece para que tal fato aconteça.

Como podemos eliminar a síndrome da terra de ninguém?

A resposta é simples: através da Liderança. O líder educador tem um papel fundamental para apoiar e desenvolver os seus colaboradores e cabe a ele tratar a transferência do conhecimento do treinamento, para o campo do trabalho.


* Cesar Giaconi é especialista em Capacitação da Liderança e trabalha na melhoria de performance para alavancar resultados, obter excelência na Gestão de Pessoas e Melhoria de Processos.