A Vivo está em meio a um processo robusto de transformação digital, com iniciativas voltadas tanto para a experiência do cliente quanto para a eficiência operacional da empresa. A estratégia da companhia se apoia em pilares como digitalização do relacionamento com os consumidores, automação de processos e uso intensivo de dados para embasar decisões e personalizar ofertas.
“Estamos passando por uma mudança estrutural na forma como interagimos com o cliente e como operamos internamente. É uma transformação que afeta toda a cadeia da companhia”, afirma Wana Schulze, Head de Investimentos e Portfólio da Wayra Brasil e Vivo Ventures, CVCs da Vivo/Telefônica.
Segundo a executiva, a transformação digital da Vivo começou com uma revisão das jornadas dos clientes. A ideia foi mapear os principais pontos de contato e entender quais processos poderiam ser digitalizados ou automatizados, com foco em resolver os problemas dos consumidores de forma mais eficiente. “Começamos pelas principais dores do cliente e buscamos resolver esses pontos com soluções digitais. O objetivo não era apenas digitalizar por digitalizar, mas melhorar a experiência do usuário”, explica.
A Vivo também investiu no desenvolvimento de plataformas proprietárias, como o Vivo Guru e o app Meu Vivo. Esses canais vêm sendo usados para ampliar a autonomia do consumidor na gestão dos seus serviços. De acordo com Wana, cerca de 85% dos atendimentos da Vivo já são realizados por canais digitais, um avanço significativo em relação a anos anteriores.
Além dos canais de autoatendimento, a companhia aposta em inteligência artificial e automação para tornar a operação mais ágil e menos dependente de processos manuais. “Temos investido em RPA (automação robótica de processos) para automatizar tarefas repetitivas e liberar nossos times para atividades de maior valor agregado”, diz a diretora.
Transformação digital da Vivo
A estruturação da área de dados foi outro passo importante no processo. A empresa criou uma governança específica para garantir a qualidade e a segurança das informações utilizadas em suas plataformas analíticas. “Nosso objetivo é tomar decisões baseadas em dados e oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente. Para isso, precisamos garantir que a informação que usamos seja confiável e esteja disponível no tempo certo”, afirma.
Dentro dessa lógica, a personalização tornou-se um dos grandes diferenciais buscados pela companhia. A Vivo passou a utilizar dados de uso e comportamento dos clientes para recomendar produtos, ajustar planos e antecipar demandas. “Queremos oferecer o produto certo, na hora certa, para o cliente certo”, diz Wana.
A transformação digital também impactou a cultura organizacional da Vivo. A companhia promoveu programas internos de capacitação digital e mudou a forma como equipes de tecnologia e negócios trabalham em conjunto. “Criamos squads multidisciplinares que reúnem profissionais de diferentes áreas para resolver problemas de forma mais ágil e colaborativa”, comenta a executiva.
Inovação aberta
Outro pilar da estratégia digital da Vivo é a inovação aberta. A operadora encerrou 2024 com R$ 130 milhões em negócios realizados com startups, valor 30% maior em relação ao ano anterior. Esse montante contempla contratos ativos com startups, independentemente de terem recebido investimento dos fundos corporativos da empresa, a Wayra e o Vivo Ventures.
“As iniciativas realizadas pela Wayra e Vivo Ventures reforçam o papel que ambos os fundos têm como catalisadores da inovação para a Vivo, identificando e transformando projetos promissores em soluções práticas”, afirma Phillip Trauer, managing director da Wayra Brasil e Vivo Ventures. “O impacto dessa estratégia é refletido nos números das startups do portfólio que já possuem contrato com a empresa. São 40% das startups da Wayra e 71% do Vivo Ventures, destacando a eficácia dos nossos investimentos”, completa.
A Wayra realizou quatro novos aportes em 2024: na edtech ADA, voltada à formação e recrutamento de profissionais de tecnologia; na Fiibo, plataforma de saúde e bem-estar; na legaltech Inspira, que automatiza a análise de dados jurisprudenciais; e na fintech Lend, que oferece infraestrutura para empresas criarem operações de crédito em conformidade com a regulação.
A Lend também recebeu investimento do Vivo Ventures, que ampliou sua atuação em verticais como serviços financeiros e benefícios ao consumidor. Entre os destaques estão a Agrolend, fintech de crédito para pequenos e médios produtores rurais; a CRMBonus, que integra o portfólio da Vivo por meio do Vale Bonus; e o Klubi, fintech de consórcios que mantém uma parceria com a Vivo em consórcios digitais de smartphones.
“Os aportes de Vivo Ventures e Wayra reforçam o nosso compromisso em identificar e investir em soluções que proporcionam a digitalização dos nossos clientes e fortalecem a posição da Vivo como empresa tech company”, explica Rodrigo Gruner, diretor-executivo de Inovação, Novos Negócios e Consumer Electronics da Vivo.
Com uma abordagem orientada por dados, colaboração com startups e automação de processos, a Vivo busca consolidar sua transformação digital como uma alavanca para melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar a eficiência da operação. “A digitalização não é um fim em si. É um meio para oferecer mais valor, de forma mais simples e eficiente”, conclui Wana.
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