* Por Jonatas Melo
A busca por oferecer uma experiência incrível para os consumidores tem feito as empresas se reinventarem nos últimos anos, principalmente no segmento de atendimento ao cliente. As marcas finalmente perceberam que é urgente a necessidade de ter um olhar mais atento para conquistar e fidelizar o cliente, e que isso vai muito além do básico, pois o mercado está cada vez mais competitivo. Mas para isso, é fundamental ter como premissa profissionais capacitados e engajados para inovar nas estratégias de relacionamento.
A área de atendimento está entre as 15 carreiras mais promissoras, de acordo com uma pesquisa publicada pela Exame. E isso é extraordinário, porque é um mercado que passou por grandes transformações e rompeu paradigmas. Antigamente, muitos profissionais olhavam a área como uma oportunidade de trabalho transitória, sem criar muitas expectativas.
Por outro lado, nestes mais de 16 anos que estou inserido nesse segmento, é nítido como essa percepção do mercado mudou, pois mesmo ainda sendo uma porta de entrada para o mercado de trabalho, há um interesse cada vez maior de profissionais que buscam se desenvolver nesta área e, ao mesmo tempo, empresas investindo em formas de capacitação e oferecendo oportunidades de crescimento.
Evoluir na área de atendimento requer paixão por pessoas, empatia, foco, estudo e inteligência emocional. Recordo-me quando iniciei minha trajetória, atuando em cargos operacionais, em um dos maiores grupos de varejo do país e que, certamente, ali foi o pontapé inicial onde comecei a descobrir a minha vocação em ajudar outras pessoas. Para exercer a função de atendimento ao cliente, primeiro é preciso se colocar no lugar do outro para propor a melhor solução para o cliente. Afinal, queremos que ele seja fiel a nossa marca. E ter iniciado minha carreira nos primeiros níveis hierárquicos, me ajudou a conhecer de perto as dores dos consumidores e as necessidades dos colaboradores que ali estavam, além de desenvolver uma visão macro de toda a jornada do cliente.
E com esse mindset fui transitando entre companhias que são líderes em seus segmentos, até alcançar níveis hierárquicos mais avançados, adquirindo responsabilidades e lidando com desafios cada vez maiores.
Durante a minha trajetória, identifiquei três pilares práticos e estratégicos, que são fundamentais para se ter sucesso na área de atendimento: pessoas, processos e tecnologia. E sim, necessariamente nessa ordem.
Pessoas jamais podem deixar de ser o pilar mais importante de qualquer estrutura empresarial, e se tratando de relacionamento ao cliente, torna-se ainda mais relevante, porque envolve empatia. Atrelado a isso, a gestão de pessoas e a posição de liderança foram fundamentais para o meu desenvolvimento, porque quando olhamos para os processos internos, precisamos entender na íntegra como eles estão desenhados, se refletem a satisfação do cliente ou se estão enviesados. Processos bem desenhados garantem a retenção do cliente e como diz Philip Kotler, “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”.
O terceiro pilar, não menos importante, é estar antenado ao que há de mais moderno em tecnologia para facilitar o relacionamento da sua marca com o cliente final. Ao usar a tecnologia como aliada e analisar novas formas de interação, garante-se mais agilidade e é possível diminuir o esforço do cliente. Facilitar essa jornada é uma responsabilidade dos profissionais da área de atendimento, pensando sempre em escalabilidade, mas sem causar pontos de fricção com o seu usuário. Em recente pesquisa, realizada pela Zendesk, 65% dos clientes querem comprar de empresas que ofereçam transações online rápidas e fáceis.
A capacitação de profissionais é um fator altamente relevante para expandir e acelerar o desenvolvimento dessa área. Mesmo com todo o avanço que tivemos nos últimos 20 anos neste segmento, ainda percebo que há uma certa carência de profissionais com as competências necessárias para crescer na área. Mas enxergo esse gap como uma enorme oportunidade para quem busca se desenvolver profissionalmente. No GetNinjas, por exemplo, criamos algumas políticas focadas no desenvolvimento de colaboradores que atuam na área de Customer Service, que vai desde o processo seletivo, no onboarding e por meio de treinamentos internos e externos, acompanhamento individual e interações entre times.
E neste contexto, uma dessas competências muito importantes é o olhar estratégico voltado para a análise dos dados e informações disponíveis. A minha orientação é sempre estarmos atentos aos dados da operação, porque conhecê-los pode fazer toda a diferença dentro da empresa. Não há como implementar uma experiência direcionada para o cliente sem analisar dados e métricas de satisfação.
A curiosidade sobre o desconhecido, sem dúvidas, contribuiu muito durante toda a minha trajetória, as boas leituras – como “O jeito Disney de encantar os clientes” e “ A experiência Zappos” – também. Além disso, estar envolvido nas demais áreas da empresa sempre vai agregar de alguma forma, afinal, o customer service é a voz do cliente dentro da organização. Felizmente, vivemos um momento no qual a experiência do cliente se tornou um diferencial para o sucesso das empresas. E a criação de posições estratégicas na área continua crescendo dentro das organizações à medida que o consumidor muda seus hábitos de consumo. Portanto, se você se identifica com a carreira voltada para o atendimento ao cliente, concentre suas ações em aprender sempre mais, estude e desenvolva habilidades de liderança.
* Jonatas Melo é diretor de Customer Service no GetNinjas, plataforma de contratação de serviços do Brasil.
