* Por Deivid Azarias
Desde a criação dos canais de mensageria, como o WhatsApp em 2009, e sua popularização – principalmente no Brasil, onde a preferência pelo aplicativo chega a 99% e a possibilidade de desinstalação é de apenas 1% dentre as principais opções — o movimento do mercado mundial foi no sentido de moldar-se para ofertar soluções de atendimento ao consumidor que substituíssem a voz e o tradicional modelo de call center.
De lá para cá, após 13 anos, o cenário mostrou que, apesar da modernização dos canais e do desenvolvimento de ferramentas omnichannel, a voz não foi abandonada. Pelo contrário, está mais forte do que nunca.
Prova disso, é que o uso de comandos de voz cresceu 47% entre os brasileiros durante a pandemia, conforme Estudo de Mercado do Sebrae de 2021. Os dados também mostraram que 48% da população local utiliza comandos de voz semanalmente, e 28% diariamente; 11% dos lares brasileiros deverão contar com um dispositivo inteligente em 2025, contra apenas 3% em 2020; e 70% dos participantes percebem mais força em empresas com serviços e produtos dotados de assistência por voz.
Outro ponto de destaque da pesquisa é a expectativa global de que o mercado de reconhecimento de voz atinja mais de US＄ 27 bilhões, até 2025, e que até 2024, exista 8,4 bilhões de dispositivos com assistente de voz em uso no mundo. Com tamanho crescimento previsto, é essencial que as empresas fiquem atentas aos potenciais negócios possíveis a partir do investimento em automação tecnológica por voz.
Integração omnichannel
Mas qual é a importância da integração da voz no atendimento omnichannel? Para responder à essa pergunta, é preciso lembrar que os aparelhos de reconhecimento de voz humana com respostas aos comandos, têm se consolidado como uma tecnologia comum da digitalização.
Então, como as empresas e seus consumidores podem se beneficiar disso? Garantindo que seus canais de autoatendimento disponibilizem todas as facilidades, incluindo a possibilidade de contato por comando de voz, para que o cliente tenha uma experiência personalizada e completa, de forma a criar-se um histórico de todas as demandas de determinada pessoa.
Nesta realidade, para que a assistência por voz não seja um mecanismo solto na plataforma, é fundamental que essa integração ocorra com uso de inteligência artificial para ser capaz de reduzir o tempo de atendimento com trocas (empresa e cliente) que sejam automáticas, mas humanizadas e intuitivas. As organizações que implementam a melhor opção disponível garantem estratégias de vendas mais cirúrgicas, reduzem custos e, ainda, revolucionam no contato do cliente com a marca, que podem ter acesso a um modelo de sucesso e a uma experiência de ponta.
Benefícios
Para se ter uma ideia, o assistente de voz quando integrado ao WhatsApp Business API, por exemplo, garante um atendimento mais individualizado que se baseia no histórico das demandas já geradas anteriormente por aquele usuário. Com isso, ele consegue sugerir opções personalizadas e solucionar quaisquer dúvidas, bem como mais assertividade nas próximas interações com o consumidor. Ou seja, ao unir a voz à plataforma omnichannel consegue-se uma gestão 360° dos dados do cliente, amplia-se a capacidade de atendimento, a velocidade de resposta e a disponibilidade.
Por fim, o ponto alto do uso dessa ferramenta tecnológica é que ela pode aproximar empresa e cliente ao recuperar a humanização do atendimento com a escolha de assistentes que tragam um sistema de voz que se aproxime ao máximo da comunicação humana.
É inegável os benefícios que as soluções por voz podem trazer, mas também fica claro que, sem uma ferramenta de gestão integrada, como um canal omnichannel, ela torna-se apenas mais uma facilidade tecnológica. Para as empresas que querem investir neste formato, é importante que se debrucem sobre o treinamento de suas equipes para prepará-los a fim de conseguirem extrair o melhor que a técnica tem a oferecer e, com isso, as marcas possam entregar uma experiência completa e diferenciada aos seus clientes.
*Por Deivid Azarias é Head of Voice Products
