* Por Yago Almeida
Eu não concordo totalmente com aquela famosa frase que diz: “O cliente tem sempre razão”, mas acredito que os clientes devem ser o centro das atenções de todas as empresas e que todas as decisões devem ser tomadas como base nas suas necessidades, objeções e expectativas.
Muito além do que saber se o cliente está certo ou não, é necessário entender que ele não é somente uma pessoa que consome o seu produto/serviço, mas sim um divulgador potencial da sua marca. Além disso, desde que o mundo é mundo, não há nada mais recompensador do que um bom marketing boca a boca!
Os estudos de neuromarketing comprovam que nós temos muito mais facilidade de aceitar as recomendações das pessoas que gostamos e é por isso que você deve investir em uma boa gestão de clientes, até que eles se sintam dispostos a divulgar a sua marca de forma espontânea para os seus amigos e parentes.
Contudo, ter o cliente como o centro das atenções da empresa, não é uma tarefa fácil. Esse processo requer investimento de tempo e dinheiro para realizar pesquisas, adaptar produtos e serviços e melhorar o relacionamento empresa/cliente. Na Olho no Carro, nós estamos constantemente pensando em novas formas de fazer com que os nossos clientes se sintam exclusivos. Um dos nossos investimentos mais recentes, foi na reformulação do nosso site.
Além de um design mais clean e um layout organizado, que facilitaram o entendimento das consultas, investimos em novas formas de pagamento, que fossem mais rápidas e seguras e em funcionalidades que foram frequentemente solicitadas pelos nossos clientes, como a possibilidade de baixar as consultas em formato PDF.
Estou te contando isso para que você veja que nem sempre as mudanças precisam ser grandiosas. Muitas vezes, pequenos ajustes melhoram muito a relação dos clientes com a sua empresa e promovem uma boa experiência.
Inclusive, além de entregar um bom produto/serviço, ter um processo de venda objetivo e organizado e um atendimento focado em resolver problemas de forma rápida e simples, as experiências positivas são essenciais para uma boa gestão de clientes.
Todos nós gostamos de nos sentir exclusivos e quando percebemos que uma empresa se importa verdadeiramente com a nossa opinião, nós a colocamos como uma marca de referência. E é exatamente isso que você tem que buscar! Ser a empresa de referência do seu segmento, inovar, surpreender, superar expectativas e proporcionar experiências que mostrem para o seu cliente o quanto você se importa com ele.
Enquanto você estiver na média, se esforçando pouco e entregando o mínimo, você estará bem longe de ser uma prioridade e, na primeira oportunidade, o seu cliente te trocará por uma empresa que já percebeu a importância que ele tem.
Yago Almeida é o Diretor de Novos Produtos da Olho no Carro, startup que oferece consultas de histórico veicular e ajuda milhares de brasileiros na compra de veículos usados e seminovos. A proposta que o Yago traz, é oferecer aos consumidores total autonomia e maior segurança nas negociações de veículos. Por meio de uma interface cada vez mais intuitiva e fácil, e pelas tecnologias trazidas nas consultas, os consumidores podem ter acesso a informações completas da situação do carro que pretendem comprar e evitar problemas e prejuízos financeiros.
