* Por Flávio Horta
Falar em economia digital é como entregar um passaporte para as pessoas viajarem ao mundo d’Os Jetsons, famosa série de animação dos anos 1960, com carros autônomos e voadores, robôs, Inteligência Artificial e Internet das Coisas (IoT). Essa ideia não é equivocada sobre uma economia digital, mas ela reflete o fim do processo, sem considerar o meio, essencial para se alcançar o fim. Não adianta as organizações almejarem uma economia digital, cheia de tecnologias de ponta e inovação, sem antes conhecerem muito bem seus objetivos, a forma como atuam e, principalmente, pensarem no seu consumidor e no que ele precisa.
Nos setores de marketing das empresas, o digital, os dados e a automação já contribuem nos processos de transformação digital. No varejo, o e-commerce vem crescendo e ganhou um boom com a pandemia de Covid-19. Mas o que se pode aprender com o setor de marketing, que está além da automação e catalogação de dados importantes? A atenção à experiência do cliente!
Como mostra um estudo que fizemos no começo do ano passado para uma marca de produtos e serviços animais, de nada adianta montar o e-commerce de um pequeno Pet Shop a toque de caixa para sobreviver à situação de distanciamento social e fechamento de lojas presenciais, por exemplo. Este comércio pode quebrar dependendo do tempo que levará para desenvolver o site, ou se decidir competir com grandes empresas que já contam com ampla experiência em vendas online. O caminho mais sábio é investir na experiência do consumidor, colocando-o como protagonista nesta interação.
Usar a lista de contatos do WhatsApp, contatar os clientes e oferecer um serviço personalizado, mostrar que está disponível e treinar os funcionários para atendê-los bem, independentemente do canal, são exemplos de como se transformar para a economia digital. Mais do que a utilização de novas tecnologias, ela se baseia na mudança de mindset de toda a empresa. Conhecer e saber usar as ferramentas gratuitas que estão à nossa disposição também é transformação digital. Educar o cliente, dar dicas e estar presente por meio de redes sociais, marketplaces e aplicativos de mensagens são atitudes práticas e simples de serem transformadas em realidade.
O atendimento ao cliente é e continuará sendo divisor de águas para o sucesso da empresa, tanto no físico quanto no virtual. O consumidor atual está mais exigente: busca conteúdo de qualidade e um propósito. Por isso, fique atento aos valores da empresa para avaliar se estão em sinergia com o que pensa e acredita. Se tiver uma dúvida e o chatbot da empresa não solucionar a questão, é fundamental que o atendimento humano entre em cena para transformar a interação numa experiência memorável. Quando isso acontece, viramos a “chave” para a economia digital, que prioriza a omnicanalidade, ou seja, o atendimento deve ser o mesmo via aplicativo, chat, e-mail ou telefone.
Também falando em pessoas, precisamos estimular a cultura de inovação. É o que chamo de ‘pensar como uma startup’, mais ágil na solução e na capacidade de corrigir a rota rapidamente, em casos de erro. Além disso, transformar o ambiente em um espaço mais propício para a inovação. Não tem como falar em economia digital sem citar o 5G, que serve para empresas, pessoas e indústrias. A tecnologia de quinta geração está chegando para permitir tudo aquilo que já se anuncia há pelo menos dez anos: a comunicação máquina-máquina, em que você utiliza o smartphone para enviar comando ao seu forno, que deixará o jantar pronto antes mesmo de chegar em casa.
A desburocratização dos processos
Considerada uma tecnologia disruptiva, o Blockchain chega para quebrar paradigmas. Embora ainda gere resistências – até mesmo pelo desconhecimento de como funciona -, o Blockchain é um método de verificação de dados, que busca comprovar a autenticidade e a procedência das informações para validar a transação.
Com a transferência de dados via Blockchain, todo o conteúdo é criptografado de ponta a ponta, mantendo um histórico salvo na nuvem. Isso é muito seguro e pode ajudar na desburocratização de muitos processos que hoje demandam tempo e dinheiro.
A minha aposta de futuro para a transformação digital está no 5G e na tecnologia Blockchain. Até que as novas tecnologias ganhem corpo e se consolidem no mercado brasileiro, a melhor estratégia é investir na experiência do cliente. Acompanhar a jornada completa do consumidor e entender o que ele realmente deseja são dicas importantes para as empresas que apostam na mudança de mindset como uma grande oportunidade para se posicionarem como líderes da economia digital.
* Flávio Horta é CEO do Digitalks.
