* Por Leonardo Dias
Em tempos de covid, muita gente fez algo semelhante: abriu contas em novos bancos em busca de crédito para atravessar a tormenta da pandemia. Felizmente não foi o meu caso, que não quer dizer que tenha sido menos complicado. Parte do meu dia a dia é acompanhar as plataformas digitais de bancos e fintechs. E ainda não inventaram um jeito de se fazer isso sem abrir uma conta em cada instituição.
Como já tinha contas abertas em muitos bancos, não precisei abrir em 20 bancos e fintechs como outras pessoas do time. Para mim, faltavam apenas cinco. Assim, lá fui eu baixar os apps de três bancos tradicionais e dois digitais. Alguns até podem dizer que o título desse artigo está errado, já que os dois digitais nem bancos são, são instituições de pagamento. Mas, para efeitos comparativos e para o usuário médio, eles são percebidos como bancos sim.
Vale dizer que não somente abrimos a conta, nós registramos tudo. Cada formulário, cada mensagem, cada tela, tudo é documentado e catalogado. Então, apesar de algumas instituições permitirem que o processo dure menos de 15 minutos, para nós pode durar bem mais. Às vezes por conta do nosso processo, outras por conta do banco mesmo.
Como era de se esperar, os dois digitais foram os mais rápidos e fáceis de se passar pelo processo de cadastramento. Ainda que o Banco Central tenha menos exigências para aberturas de contas em instituições de pagamento, caso deles, isso não é desculpa. Até por que outros bancos têm um onboarding simples também.
No fundo, o processo de abertura de uma conta é, principalmente, um jeito do banco garantir que você é quem você se diz ser. Não é fácil ter essa certeza, seja no Tinder, seja no WhatsApp e certamente é mais difícil ainda para uma instituição financeira. Então, cada banco escolhe uma forma de fazer isso.
Eu comecei minha odisseia pelos bancos digitais. O processo do primeiro, além de solicitar fotos dos documentos de identidade, usou uma selfie inteligente. Ela verifica que você é uma pessoa de carne e osso e não só uma foto colocada em frente a câmera. Como? Ao fotografar, o app detecta quando você pisca, por exemplo. Essa selfie/senha é usada em várias outras oportunidades, como forma de identificá-lo no dia a dia da operação da sua conta no banco. O processo foi bem tranquilo e intuitivo e, em menos de meia hora após meu cadastro, a conta já estava aberta e eu podia movimentá-la. Durante a abertura o banco me ofereceu além do cartão de débito, de praxe, a função crédito também. O cartão demorou 4 dias para chegar. O que me parece um prazo razoável.
Mas um banco não precisa utilizar a tecnologia mais recente para garantir que você é você. O segundo banco digital em que abri a conta se utilizou de recursos menos ortodoxos ou high techs, mas, nem por isso, menos inteligentes. Essa instituição tem um histórico de meio de pagamento e maquininha de cartão. O que me surpreendeu foi a forma inusitada da instituição confirmar que eu sou eu, sem, sequer, precisar avaliar a minha documentação. Explico: para liberar a movimentação, eles pediram o número de uma outra conta de minha titularidade em outro banco. Logo após efetuaram dois depósitos de menos de R$1,00 para essa conta. Depois, tive de confirmar o valor exato de cada depósito. Com as respostas corretas eles garantem que o meu CPF e documentação já foram recebidos e verificados por outra instituição. A ideia é muito boa, mas imagino que outros bancos não gostem muito de que sua estrutura de segurança e compliance seja utilizada, mesmo que indiretamente, por outros. Já o cartão chegou menos de uma semana depois.
O terceiro banco foi um multinacional tradicional. O processo de abertura dele me surpreendeu tanto de forma positiva, quanto negativamente. Apesar de ter sido a única instituição que não permitiu que eu realizasse todo o processo no app, me jogando para o site, o processo foi rápido e ágil. A conta foi aberta quase imediatamente. E, dois dias depois, o cartão de crédito e débito do banco estava na minha casa (menor prazo entre os cinco bancos). Apesar de ter de sair do app e ir para o navegador para abrir a conta, o restante da experiência foi melhor do que imaginava para um banco tradicional.
O quarto banco da série, foi outro banco grande e tradicional. O processo foi feito todo num app recentemente atualizado. O fato do aplicativo ser novo pode ter sido, ou não, a causa de muitos dos meus problemas. O cadastro demorou alguns dias de vai e vem, até aceitarem a foto do meu comprovante de residência. Mas, depois do preenchimento completo e de ter recebido email dizendo que a conta estava aberta, não consegui mais acessar o app. Só recebia a informação de que a senha estava errada. Algo que outros membros do nosso time experimentaram também. O cartão de débito chegou quase duas semanas depois do processo iniciado, o que ficou acima do esperado. Ainda assim, não conseguia acessar o app. Tentei ajuda pelo telefone, mas entrava num loop infinito com a inteligência artificial que me desconectava a seguir.
Fui até uma agência próxima e lá me informaram que só na agência onde minha conta foi aberta poderiam me ajudar. Algo que me soou bem analógico. Chegando lá, fui muito bem atendido. O gerente aproveitou para solicitar meu cartão de crédito. Saí com tudo funcionando. Mas, ao chegar em casa, o app não logava de jeito nenhum. Liguei para o gerente e ele conseguiu resolver. Ponto para o time da agência.
Ainda assim, se passou um mês e nem sinal do cartão de crédito chegar em casa. Liguei para o gerente e o cartão estava lá com ele! Tive, então, de voltar pela terceira vez numa agência do banco. Fiquei com a sensação de que, se tivesse aberto a conta direto na agência, teria ido uma vez só.
Eu queria ter escrito esse texto tendo concluído o processo de abertura nos cinco bancos. No entanto, já se passaram quase dois meses e eu ainda não consegui finalizar o processo com a maior das cinco instituições. Como não sei quanto tempo ainda vai demorar, resolvi escrever assim mesmo.
O quinto banco, nos anos recentes, assumiu uma postura mais digital. Mas não foi isso que eu pude experimentar. O processo de abertura de uma conta “fácil” foi mais difícil do que eu esperava. Formulários todos preenchidos e a conta foi aberta, ou pelo menos “entreaberta”. Já que a nova conta fica numa espécie de estágio probatório onde a movimentação é restrita até que o meu dispositivo movimente R$100. Isso feito, imaginei que tudo estaria ok, mas não. Para minha surpresa, no dia seguinte eu recebi um aviso de que minha conta estava sendo encerrada!
Fui então à minha agência que fica a mais de dois quilômetros de distância da minha casa (mesmo existindo umas dez agências mais próximas). Chego lá e encontro só um funcionário na agência inteira. Depois de uma hora e quarenta de espera, o único atendente me informa que a minha conta ia ser encerrada mesmo e ele não sabia a causa. A única coisa que ele poderia fazer para impedir era o upgrade de conta gratuita para conta paga. Sensação de pegadinha. Mas ele não podia fazer o upgrade naquele momento, pois estava sozinho e a agência lotada! Instruiu-me a ir a qualquer outra agência realizar o processo. Sensação de pegadinha dupla!
Segunda ida ao banco. Tive de implorar para me deixarem entrar, pois não atendiam abertura de contas durante a pandemia. O upgrade foi então solicitado e só faltava vincular um novo comprovante de residência. Só que isso só poderia ser feito 24h depois. Mais um retorno no dia seguinte e, só então, pude ver o processo de abertura concluído.
Uma semana depois recebi o cartão de débito. Hora de ir uma quarta vez cadastrar a biometria. Tentei, então, liberar o token no celular e o app me mandava fazer isso via web, no Internet Banking. Só que quando eu tentava acessar o IB, ele dizia que eu precisava autorizar o Internet Banking via celular. Outro looping infinito, que forçou a quinta ida até a agência.
Apesar de o gerente ter me instruído a solicitar o cartão de crédito via celular, eu não consegui, já que o banco não aceitou o meu comprovante de renda. Como resolver isso? Com uma sexta ida a agência, onde tive de convencer a atendente a me deixar entrar de novo. Mais uma hora de espera e falo novamente com o gerente que coloca uma renda compatível e diz que, em algumas horas, quando o sistema liberar, ele vai solicitar o cartão de crédito para mim.
Ele foi muito gentil e prestativo e prometeu me ligar ao conseguir. Estou esperando sua ligação há semanas. Juro, se não fosse a trabalho, eu tinha desistido!
Essas idas e vindas todas me fazem pensar em muita gente que passou a vida acostumado a precisar ir à agência para resolver tudo. Essas pessoas acabam pensando, como é que vou resolver os problemas com um banco digital se não puder ir à agência falar com o gerente? O que as pessoas não percebem é que a melhor coisa de um banco digital é ele não ter nenhuma agência. Afinal, essa é a maior garantia de que tudo foi desenhado para ser resolvido 100% a distância. Os processos nos bancos digitais funcionam todos online, simplesmente porque eles não podem se dar ao luxo de pedir para você dar uma passadinha na agência assinar um documento, ou retirar um cartão.
É claro que falta calor humano e um atendimento personalizado nos meios digitais. Além disso, pelo menos por enquanto, nenhum banco digital tem uma oferta de produtos e serviços tão completa quanto os tradicionais. O equilíbrio ideal talvez acontecerá quando os tradicionais conseguirem eliminar a dependência das agências físicas de vez. E a gente possa escolher quando, e se, quiser ir a uma agência tomar um cafezinho. Ao invés de precisarmos ir, como nas experiências que relatei acima. Vou torcer por isso e vou torcer para o meu cartão de crédito daquele banco tradicional chegar também!
Mas isso é assunto para outro texto, onde conto se o cartão chegou e como é o dia a dia de se operar contas em 20 bancos diferentes.
* Leonardo Dias é formado em design e em administração de empresas e empreende desde os 16 anos. Há mais de 20 anos desenvolve projetos digitais para grandes marcas do Brasil, como Bradesco, Embraer, Itaú-Unibanco, Natura, VISA, next e Banco Original e grandes nomes internacionais, como Steven Spielberg e George Lucas. Recentemente, aproveitou a pandemia para botar de pé uma nova startup: a XCORP. Uma plataforma de inteligência de mercado em serviços financeiros digitais.
