* Por Melissa Kfouri
Para as empresas que nasceram no modelo de gestão tradicional, a jornada rumo à transformação digital é sempre repleta de aprendizados. Dentre eles, talvez o mais importante seja a compreensão de que ela só faz sentido quando gera valor para o cliente. Esse deve ser o objetivo maior, sendo a tecnologia um meio para alcançá-lo. Para isso, as organizações precisam direcionar a lente para fora, e não mais para dentro, ganhando a chance de guiar todas as suas mudanças e melhorias internas por aquilo que o cliente realmente precisa, e que naturalmente traz resultados mais efetivos.
Nesse caminho, o principal desafio é o que chamo de “inverter a pirâmide”. Na prática, isso se traduz em tirar o cliente da etapa final e colocá-lo no começo – ou acima – de tudo. Na sequência, vêm os times, que decidirão como solucionar as dores do cliente e entregar aquilo que ele necessita. Por fim, as lideranças deixam de ser o topo e se tornam as bases, com o papel de apoiar, inspirar, orientar e garantir o alinhamento com a estratégia. Conseguir fazer esse movimento não é fácil, mas acredito que seja o princípio mais indispensável para as companhias que desejam sair de modelos tradicionais de gestão para se tornar full agile.
Importante ressaltar, entretanto, que ser 100% ágil não significa que toda a organização precisará se enquadrar dentro de squads, já que existem áreas que não se encaixarão nesse formato. Mas isso não impede que o mindset ágil possa fazer parte da companhia como um todo, colocando o cliente em primeiro lugar na visão de qualquer colaborador. No entanto, disseminar essa mentalidade demanda uma grande transformação cultural, que envolve um trabalho bem planejado de mudanças de comportamentos e desapego, em todos os níveis.
Sendo a mais antiga do Brasil na área de telecomunicações, com 67 anos de história, a Algar Telecom é um exemplo de empresa que precisou transformar completamente seu modelo de negócios e gestão. Essa transformação teve como seus principais marcos a fundação do centro de inovação Brain, em 2017, e o início do movimento da Estação, em 2018. A Estação foi pensada para receber os produtos do Brain, que fica em uma estrutura apartada, e começar a fazer a “polinização” do modelo ágil, levando a metodologia para as diferentes áreas, e assim reciclando-as.
Os times na Estação foram organizados por missões de negócios, e não por competências, e começaram a alterar toda a dinâmica anterior da companhia. O cliente passou a desempenhar um papel ainda mais fundamental em todas as etapas, desde a ideação, para identificação de suas principais dores, até o final de cada ciclo curto de melhoria ou entrega de uma nova solução. E, para que tudo isso se tornasse natural para os colaboradores, desenvolvemos uma série de iniciativas para estimular habilidades e comportamentos esperados dentro do mindset ágil.
Trabalhamos conceitos como autonomia, protagonismo e espírito colaborativo, sempre com criatividade para quebrar possíveis resistências e conseguir o engajamento necessário em uma transformação dessa magnitude. Esse trabalho englobou, por exemplo, táticas de gamificação, concedendo pontos todas as vezes que alguém trazia o cliente para ser ouvido antes de uma entrega. Fizemos até mesmo uma encenação de velório para abordar de uma maneira inusitada a importância do desapego na hora de “matar” produtos e soluções que não fazem mais sentido para os clientes.
Nesse percurso, trabalhar a mentalidade e a forma de atuação da liderança também foi um ponto essencial. Eles foram os primeiros que precisaram comprar a mudança e entender que precisariam deixar de lado a estrutura tradicional de comando e controle. Com essa clareza, passaram a atuar como “líderes servidores”, que mostram ao time o objetivo final e agem removendo obstáculos para que ele consiga alcançá-lo, dando autonomia. Para isso, eles tiveram que quebrar suas próprias barreiras e seus preconceitos para descobrir que é possível sim fazer diferente, inclusive gerando resultados melhores.
Foram muitas as iniciativas criadas para que todos entendessem os comportamentos valorizados e esperados no novo modelo. Hoje, esses comportamentos se tornaram hábito e parte da nossa cultura. Isso mostra que é possível, em relativamente pouco tempo, evoluir para que uma empresa inteira passe a colocar o cliente no centro de tudo. Em um universo cada vez mais competitivo e no qual as empresas têm produtos e soluções por vezes tão similares, atuar com esse foco pode ser um grande diferencial. Sim, isso exige a desafiadora tarefa de inverter a pirâmide, mas se não desapegarmos do jeito que sempre trabalhamos e não nos abrirmos para o novo, a mágica não acontece.
* Melissa Kfouri, é head da Estação Algar Telecom.
