* Por Caio Bretones
Em um mercado competitivo, dinâmico e digital como o atual, estratégias de negócio focadas no cliente tem se destacado entre companhias que buscam se manter competitivas, como é o caso do Customer Success (CS). Definido por muitos como uma filosofia empresarial, este conjunto de práticas tem revolucionado o processo de atendimento e relacionamento com o cliente por contribuírem para a maior satisfação e fidelização, o diferencial competitivo e o aumento nas vendas. Muitas empresas do setor financeiro também passaram a implementar essas práticas em seu dia a dia, contando com a tecnologia como uma grande aliada.
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Nesse contexto, as recentes inovações no âmbito de Inteligência Artificial, como a IA Generativa, têm impactado grandemente a área. Isso porque, por meio de diferentes aplicações das tecnologias de IA, o relacionamento com o cliente pode ser aperfeiçoado em inúmeras frentes. Como resultado, a jornada de compra de milhares de consumidores ao redor do mundo tem sido aprimorada tanto no mercado B2B como B2C.
Em Customer Success, o principal uso da IA é no atendimento ao cliente. No Brasil, as ferramentas de chatbots têm se popularizado cada vez mais, se tornando mais do que uma tendência, uma necessidade para as organizações que desejam oferecer uma experiência personalizada ao seu consumidor. De acordo com a pesquisa de 2023 do Mapa do Ecossistema de Bots, realizado pelo Mobile Time, o Brasil possui pelo menos 144 mil chatbots em atividade em diferentes áreas, um aumento de 148% com relação ao ano de 2022.
A pesquisa destaca ainda que o setor financeiro é o segundo na lista dos que mais demandam projetos de bots no Brasil, o que comprova que a inovação é uma pauta importante para os líderes deste mercado. Outro dado relevante descoberto pelo estudo é que 72% das empresas que atuam no mercado de bots do Brasil já incorporaram o uso do recurso de IA Generativa em suas ferramentas. Ou seja, o uso dessa tecnologia vem se destacando, pois permite um atendimento ao cliente muito mais ágil, personalizado, responsivo e eficiente.
Além disso, outra característica positiva da IA é o processamento de uma grande quantidade de dados de forma rápida. No caso do Customer Success no setor financeiro, é possível enviar recomendações de produtos personalizados para os clientes e realizar previsões de eventuais interesses de compra no futuro. Por meio do estudo de perfil do consumidor, a tecnologia também permite a adoção de estratégias de cross-selling e up-selling para potencializar novas receitas.
Outra vantagem do uso da IA é a automação de tarefas. Com isso adquire-se benefícios desde atendimentos mais rápidos, até equipes mais otimizadas, com colaboradores realizando atividades mais estratégicas para as organizações. No geral, o uso da IA no campo de Customer Success tende a beneficiar tanto os clientes, com uma jornada de compra melhor e mais satisfatória, quanto as companhias, com a gestão da comunicação, atendimento e oportunidades de vendas com os consumidores de forma mais rápida e digitalizada.
Para que a estratégia de adoção da IA seja efetiva, é importante se atentar a alguns pontos: o primeiro deles é o mapeamento de todos os processos de aplicação da IA e a identificação de etapas em que a presença do fator humano seja primordial. Sabemos que existem casos específicos em que o contato pessoal ainda é muito importante e ajuda a resolver problemas que o algoritmo não é capaz de interpretar. Portanto, os processos devem ser estruturados e organizados de modo a oferecer uma experiência sem atritos ou frustrações para o consumidor, seja por meio da presença digital, humana ou híbrida entre os dois. Realizar treinamentos e capacitar as equipes para o uso das ferramentas de IA também é outro ponto fundamental.
O relacionamento entre empresas e consumidores está cada vez mais digital, e existem muitas oportunidades positivas a serem exploradas pela aplicação da IA nas estratégias de Customer Success. Garantir uma experiência de compra fluída, eficiente e integrada por meio de ferramentas de IA é um importante diferencial competitivo. Assim, acredito que é válido investir atenção nesse conceito, pois já é possível afirmar que isso é uma realidade, e não mais apenas uma tendência.
* Caio Bretones é head de produtos de Digital Banking da Dimensa, líder em tecnologia e infraestrutura para operações financeiras, com sistemas escaláveis e adaptáveis ao porte de cada negócio.
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