A Automation Anywhere, empresa especializada em Automação Robótica de Processos (RPA), anunciou um novo bot movido a inteligência artificial para ajudar companhias aéreas e hotéis a acelerar o processamento do alto número de cancelamentos de clientes devido ao coronavírus (covid-19).
As viagens foram rapidamente suspensas, com fronteiras internacionais fechadas, voos retidos e medidas de distanciamento social implementadas. A covid-19 tem tido um impacto substancial na saúde financeira do setor de aviação, com uma estimativa de 1,1 milhão de voos cancelados até 30 de junho, segundo a Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA, na sigla em inglês).
Por isso, a empresa desenvolveu o Airline Call Center Bot para reduzir o fardo do cancelamento de passagens para algumas das maiores aéreas do mundo, incluindo empresas americanas, europeias e chinesas.
As equipes existentes têm tido dificuldade para ligar com o pico de demanda para repatriação de passageiros e, como resultado disso, as companhias aéreas estão em risco de reputação devido a experiências negativas de clientes, bem como potenciais multas por não conformidade. Para reduzir fluxos de caixa negativos, muitas companhias aéreas lançaram restituições por meio de e-voucher para futuros voos, aumentando a complexidade de processamento.
“A automação pode simplificar o processamento desses reembolsos, aumentando o fluxo de caixa para as companhias, além de reduzir acúmulos e esperas, resultando em maior satisfação de clientes e atendentes”, afirma Prince Kohli, CTO da Automation Anywhere. “Olhando além, a RPA vai reconfigurar o futuro do turismo ao automatizar um dos maiores desafios enfrentados pelo setor, que é reduzir os custos operacionais e, ao mesmo tempo, ter eficiências melhoradas.”
O novo bot de software da Automation Anywhere é projetado para resolver esses desafios. A solução de RPA extrai automaticamente as informações de passagens dos e-mails em arquivo do cliente, abre solicitações de reserva e reembolso e valida o registro de identificação de passageiro (PNR, na sigla em inglês), o itinerário do cliente, a recompensa oferecida, o status do cupom e a comissão para processar requisições e emitir um e-voucher – sem aumentar o efetivo. A solução de RPA também foi customizada para o setor de lazer, permitindo que agentes de viagens com altos volumes de chamadas cancelem ou alterem reservas, reduzindo os tempos de espera e mantendo o nível de satisfação dos clientes.
RPA acelera o processamento de e-vouchers, de 20 para menos 3 minutos
Uma grande companhia aérea já simplificou e acelerou seu fluxo de trabalho de cancelamentos usando a RPA – e reduziu o tempo de processamento de 20 minutos para menos de 3 minutos. O Airline Call Center Bot está processando automaticamente uma opção de e-voucher, dando aos clientes a oportunidade de receber logo o crédito para usar em futuros voos ou em outros serviços e, ao mesmo tempo, melhorando o fluxo de caixa enquanto não houver retomada da economia.
“Neste momento, as companhias estão lutando para lidar com demandas crescentes de atendimento ao cliente, e os bots de RPA são uma solução que pode ajudar empresas em setores como viagens e hospitalidade e reduzir significativamente o tempo médio de espera do cliente, resultando em uma experiência de cliente vastamente melhorada”, diz Daniel Newman, sócio-fundador e analista principal da Futurum Research.
“Conforme combatermos a crise de covid-19 e a demanda voltar a níveis mais normais, esses processos continuarão essenciais para companhias aéreas, hotéis e empresas similares que buscarem simplificar as operações e se transformar digitalmente para promover maior satisfação dos clientes.”
