* Por Israel Nacaxe
Devido a pandemia do coronavírus, o setor varejista tem se reinventado e criado alternativas para minimizar o impacto causado pela crise financeira que ocorre no país. Uma das estratégias que pode ser adotada pelos lojistas para aumentar as vendas em pouco tempo e com baixo investimento, é reconquistar os usuários inativos. Essa afirmação pode ser comprovada a partir da análise feita pelo Philip Kotler, que mostra que conquistar um novo comprador custa de cinco a sete vezes mais que manter um atual.
Mas, para ter resultados satisfatórios é preciso se atentar a alguns fatores e seguir alguns direcionamentos, como por exemplo:
Identifique os clientes inativos
Nesse caso é importante analisar de forma minuciosa todos os setores do varejo, desde supermercado até lojas de móveis, pois cada um tem a sua particularidade e perfis diferentes. Para ter acesso a essas informações de forma automatizada, os empreendedores podem usufruir de ferramentas de CRM e inteligência artificial.
Segmente o público de acordo com seu comportamento
Uma vez identificados, o próximo passo é entender as razões que fizeram com que eles comprassem em outros locais. Nesse caso, as marcas podem aplicar a estratégia de customer insights para obter mais dados a seu respeito.
Aplique programas de fidelidade
Acúmulo de pontos para troca de itens, acesso vip a eventos, brindes, descontos imperdíveis são alguns recursos usados para fidelizar, estimular aquisições futuras e reativar o cadastro desses consumidores, proporcionando vários benefícios.
Peça feedback
Solicite uma avaliação sobre o atendimento e o grau de satisfação depois que os produtos forem adquiridos. Quando o sistema CRM informar que o mesmo deixou de adquirir, contate-o perguntando o que levou a essa atitude. Esse simples ato fará toda a diferença e ajudará a entender as razões reais desse afastamento. As respostas vão segmentar o público e estabelecer ações específicas para cada caso, além de identificar problemas na operação ou em processos pontuais.
Estimule o engajamento mobile
Utilize aplicativos de mensagens ou WhatsApp a seu favor. Dependendo do perfil do público, ele pode ser um canal para as marcas oferecerem descontos extras e estimular programas de fidelidade.
Personalize o contato
A confiança se constrói em cada ponto de contato, por isso crie mensagens individuais durante o processo de reativação. Isso vai mostrar o quanto a empresa conhece o seu cliente e sente a sua falta.
Podemos concluir que toda estratégia de recuperação desse usuário passa por conhecer seus gatilhos de compra, missões e a sua jornada com a loja. Nesse caso, o uso de inteligência analítica é indispensável, pois ela vai ajudar a gerar insights, personalizar o relacionamento e impulsionar suas vendas. Ou seja, aposte nessas soluções que você terá ganhos imensuráveis para o seu negócio.
* Israel Nacaxe é COO e cofundador da Propz – empresa de tecnologia que oferece soluções de inteligência artificial e Big Data para o varejo físico e serviços financeiros. Entre seus principais clientes estão Bradesco, Carrefour e Grupo RaiaDrogasil.
