* Por Álvaro Garcia Neto
Investir em inovação e na melhoria do atendimento aos clientes são as grandes prioridades para as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) do Brasil, segundo pesquisa recente feita pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Adquirir serviços e produtos através de Voice Commerce — assistentes virtuais com comando — é uma das principais tendências em relação ao atendimento ao consumidor.
Para nos ajudar a compreender a importância dessa nova onda: o relatório Global Voice and Speech Recognition Technology Industry, de fevereiro deste ano. Estima que até 2026, o mercado global de reconhecimento de voz atinja um volume de negócios de US$ 20,9 bilhões, com uma taxa composta de crescimento anual (CAGR) de 18,1%. Esse recorte é um ponto de atenção para as PMEs que querem se firmar no mercado para concorrer com mais igualdade com os players já bem posicionados no país. Aqui é possível aprender como é fundamental investir na maturação da sua jornada de transformação digital para promover melhorias no atendimento aos clientes garantindo fidelização e contínuo relacionamento.
O Voice Commerce já é uma realidade entre os brasileiros, revela a pesquisa da consultoria de data science Ilumeo. Após a pandemia, o uso de assistentes de voz cresceu 47% no Brasil e para 63% dos participantes acham comum falar com um assistente digital.
Segundo a pesquisa do Sebrae anteriormente citada, 97% dos PMEs brasileiros realizaram, ao menos, uma inovação em seus negócios durante o ano de 2021. Em primeiro lugar nas mudanças mais implantadas estão ações para melhoria do atendimento, com 86% dos votos. Outro levantamento do Sebrae, em parceria com a Receita Federal, mostra que os pequenos negócios tiveram uma retomada econômica significativa. O estudo revela que 8 a cada 10 novas empresas abertas no país foram de microempreendedores individuais (MEI), resultando em 3,9 milhões de novas MEIs.
O consumidor está muito mais seletivo e exigente em sua jornada de compra e no relacionamento com as empresas, o que o traz para o centro do planejamento e da tomada de decisão das organizações. Esse cenário pede uma reorganização das prioridades, colocando no topo o investimento em soluções que garantem agilidade e assertividade no contato, resolução de demandas e no atendimento ao cliente.
Gerar uma experiência de compra 360°, com o incremento de inteligência artificial (IA), garante uma troca personalizada entre empresa e cliente, o que amplia as oportunidades de negócio e diminui as taxas de desistência. Para além da customização do contato, há também a questão do aumento das possibilidades de receita, já que os pequenos e médios empreendedores que se preparam adequadamente em sua digitalização, se posicionam estrategicamente onde o cliente está, resultando em mais visibilidade para a marca.
Entendida a importância dessa tecnologia como aliada, quais os próximos passos para que os empreendedores possam implementá-la? A primeira etapa é a adaptação técnica do site atual do negócio para comportar o Voice Commerce, alterando a programação atrás da página para integrar a comunicação entre o site e o assistente de voz.
Em um segundo momento, é necessário garantir visibilidade para seu endereço eletrônico os sites de busca, como o Google, usando técnicas de SEO (Search Engine Optimization). Essa otimização tem significativo impacto na trilha de contato com o cliente. Outro ponto essencial para o sucesso é a linguagem usada na comunicação do produto ou serviço ofertado, com descrições detalhadas que atraiam e atendam às dúvidas dos potenciais clientes.
Para além dessas adequações, as empresas precisam estar atentas às dores do cliente para que consigam mover suas estratégias e entregar soluções que, de fato, atendam. Nos próximos anos, as tecnologias com uso de voz e fala tendem a crescer robustamente com o uso de smartphones mais tecnológicos e disruptivos, graças ao avanço do 5G.
Apesar de ser uma tendência em consolidação, o segmento de voice commerce é ainda incipiente, com desafios a serem superados. A expansão da capilaridade de internet 4G alterará o perfil de uso dos consumidores. A tecnologia de comando por voz será um adicional importante à experiência omnicanal dos clientes, garantindo mais um ponto para a sucesso na digitalização das empresas.
* Álvaro Garcia Neto é CEO do Grupo Robbu. A empresa é responsável por organizar mensagens omnichannel de clientes
