* Por Lyana Bittencourt
Nesta semana, alguns executivos brasileiros têm tido a oportunidade de participar de um momento histórico. Pela primeira vez em mais de 100 anos, a maior convenção mundial de varejo, a NRF Big Show, aconteceu online e tem se mostrado uma experiência bastante positiva até o momento.
Por enquanto, o evento não traz muitas novidades e dá uma sensação de que o que aconteceu lá também se passou aqui em termos de aceleração e agilidade da transformação das empresas. Todas (ou quase todas) em modo de sobrevivência suportadas por altas doses de resiliência. Do “shift to online” até a mudança do comportamento do consumidor, a discussão tem sido sobre o que fica e o que vai embora com a vacina.
Muitas das reflexões que temos feito aqui em nosso país também são feitas por lá, porém com altas doses de tecnologia empregada.
E é justamente nesse fator “tecnologia” que vem uma das reflexões mais interessantes que vimos. Na sessão com Indra Nooyi, ex-CEO da Pepsico, ela fala sobre como esse período enclausurados nos deu a perspectiva do quanto a tecnologia é importante, mas que ela nunca vai substituir o que temos de mais único na nossa existência: a humanidade.
As pessoas passaram, sim, muito tempo enclausuradas em seus “casulos”, como ela disse, mas estão desesperadas para ter novamente interação. Para ver os sorrisos, abraçar, e até mesmo sentir o frescor de uma fruta na prateleira do supermercado e poder escolher, tocar, sentir.
Fica muito claro que a tecnologia pode dar o que é técnico, o que é habilidade obtida por meio de estudo, prática e tudo que podemos chamar de hard skills. Mas a mágica acontece quando conseguimos nos desenvolver enquanto seres humanos, quando nos tornamos pessoas melhores, e isso só se consegue por meio de interação, socialização e amadurecimento emocional. E isso não acontece de outra forma que não seja com a vida fora do “casulo”.
Essa reflexão vem ao mesmo tempo em que empresas como Verizon – gigante americana das telecomunicações – tem um índice extraordinário de atendimentos pré-agendados, como sinal de que as pessoas querem usar seus tempos da melhor forma possível e querem se programar para isso. O nível de prontidão que exigem das empresas passa a ser bastante alto, afinal, a vida está acontecendo “lá fora” e é preciso enxergar valor no tempo investido no relacionamento e na compra dos produtos e serviços das empresas.
O fator “vida” passou a ser ainda mais valioso para o consumidor. Não porque antes ele não era, mas porque era algo que se tomava por garantido. Algo que simplesmente existia. Agora, que a vida nos foi privada de tantas e variadas formas, é natural que a exigência de saber como as empresas vão usar e gerar valor para o tempo de vida que o consumidor está investindo no relacionamento com as marcas faça com que a barra da expectativa seja elevada.
No final das contas, a tecnologia nos dá mais tempo, e nos devolve a possibilidade de aprimorar nossas habilidades sociais. Nos ajuda a ser melhores no que temos de mais únicos – nossa humanidade.
* Lyana Bittencourt é diretora executiva do Grupo Bittencourt – consultoria especializada no desenvolvimento, gestão e expansão de redes de negócios e franquias.
