À medida que 2026 se aproxima, a experiência do cliente passa por uma transformação que vai além da automação de atendimento. Personalização profunda, fluidez entre canais, decisões instantâneas e transparência no uso da IA começam a formar a base de tendências de uma nova era do CX. Para Simone Bervig, diretora de Marketing do Grupo MakeOne, as empresas que quiserem se manter competitivas precisarão unir tecnologia, dados e empatia de forma integrada.
“Em 2026, as empresas que prosperarem serão as que entenderem que experiência é o maior diferencial competitivo. Não é apenas tecnologia: é empatia, confiança e consistência”, afirma Simone. Ela reforça que adotar inteligência contextual desde já é o caminho para jornadas mais humanas, simples e relevantes.
A seguir, as cinco tendências que devem redesenhar a experiência do cliente em 2026:
IA com memória e personalização em escala
A evolução da chamada “inteligência contextual” permitirá que sistemas de IA reconheçam histórico, preferências e interações anteriores, entregando jornadas mais coerentes, independentemente do canal.
Atendimento multimodal e transições fluídas entre canais
Texto, voz, imagem e vídeo passarão a coexistir na mesma conversa. O cliente poderá alternar entre mídias sem perder o contexto nem precisar reiniciar sua demanda.
Resolução imediata com autoatendimento orientado por IA
Com a queda da tolerância à espera, o autoatendimento 24/7 tende a se consolidar. A IA assumirá a resolução de grande parte das solicitações, oferecendo respostas instantâneas e reduzindo a dependência de agentes humanos.
Análises em tempo real para decisões mais ágeis
Ferramentas de IA permitirão extrair insights e métricas instantâneas, substituindo processos que antes exigiam semanas. As empresas poderão ajustar rotas rapidamente e responder a mudanças de comportamento quase em tempo real.
Transparência no uso da IA como pilar de confiança
Com a ampliação da automação, cresce a demanda dos consumidores por clareza sobre como suas solicitações são tratadas e como decisões automatizadas são tomadas. A transparência passa de diferencial a obrigação.
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