A Salesforce, líder global em CRM e inteligência artificial, anunciou a disponibilidade em português do Agentforce, uma solução que permite a criação e implementação de agentes autônomos de IA para atender às necessidades específicas de negócios em diversas áreas. O Agentforce foi projetado para agir de forma independente, sem depender de intervenção humana, transformando a maneira como as empresas operam.
O Agentforce é uma camada adicional da Salesforce Platform, integrada com os dados, modelos de IA, segurança e fluxos de trabalho já existentes no ecossistema da empresa. Diferente de chatbots convencionais, esses agentes são capazes de realizar tarefas complexas, como resolver problemas de clientes, qualificar leads e otimizar campanhas de marketing. Eles podem ser acionados automaticamente por alterações nos dados, automações pré-configuradas ou sinais externos via APIs.
Entre as principais funcionalidades está o Agent Builder, ferramenta que simplifica a criação e personalização de agentes. Com pouca ou nenhuma necessidade de programação, os usuários podem configurar agentes baseados em linguagem natural para realizar atividades específicas, conectando dados estruturados e não estruturados com as soluções da Salesforce, como Data Cloud, Slack e MuleSoft.
Exemplos de aplicação
A flexibilidade do Agentforce permite que ele seja adaptado a diversos setores e casos de uso:
- Varejo: O agente pode analisar catálogos de produtos, entender o comportamento dos consumidores e recomendar itens com base nas preferências dos compradores. Além disso, possibilita a conclusão de compras de maneira instantânea.
- Serviços financeiros: pode verificar transações recentes, identificar cobranças não autorizadas, emitir créditos temporários e gerenciar processos de contestação de maneira autônoma.
- Comunicações: Em caso de reclamações ou dúvidas sobre faturas, o agente revisa históricos de contas, detecta discrepâncias e resolve solicitações seguindo as regras do negócio.
Esses exemplos mostram como a tecnologia pode atender tanto a demandas simples quanto a processos mais elaborados, com a vantagem de operar continuamente em múltiplos canais, como WhatsApp, Facebook Messenger e sites.
Uma pesquisa da Salesforce indica que consumidores dos EUA passam, em média, até nove horas tentando resolver problemas com o atendimento ao cliente. Aproximadamente 67% ficam frustrados quando as solicitações não são resolvidas rapidamente, o que leva ao abandono de cerca de um terço das interações. O Agentforce busca melhorar essas experiências, oferecendo soluções mais rápidas e precisas.
Por exemplo, o Agentforce Service Agent, primeiro modelo disponível na solução, permite que empresas configurem tópicos e ações pré-criados para gerenciamento de casos, consultas de pedidos e perguntas frequentes. Transferências para representantes humanos são feitas com contexto completo, garantindo continuidade no atendimento.
Empresas como OpenTable e College Possible já estão utilizando a solução para otimizar operações. George Pokorny, vice-presidente da OpenTable, destacou que a automatização de tarefas rotineiras, como alterações de reservas, permite à equipe se concentrar em interações mais estratégicas, melhorando a experiência do cliente.
Siva Kumari, CEO da College Possible, explicou como o Agentforce está ajudando a instituição a equilibrar uma proporção de 1:385 entre orientadores e alunos, automatizando tarefas administrativas e permitindo que os orientadores foquem em conexões personalizadas.
Os clientes da Salesforce podem testar o Agentforce gratuitamente com o Salesforce Foundations, que oferece os primeiros 1.000 créditos de conversas com o Agentforce Service Agent. Além disso, a Salesforce Professional Services disponibiliza especialistas que ajudam as empresas a personalizar e implantar agentes rapidamente, garantindo o máximo aproveitamento da solução.
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