*Por Douglas Torres
2021 foi um ano de grandes desafios para as empresas brasileiras, especialmente quando o assunto é gerar uma experiência ao cliente marcante. A Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor, instabilidade nas redes sociais causou prejuízo para milhares de PMEs, o e-commerce bateu recordes de faturamento… E, para 2022, o cenário parece ainda mais agitado e cheio de oportunidades.
As marcas que querem se destacar em 2022 devem se atentar ao que está por vir e ao comportamento do consumidor. Por isso, listo aqui algumas dicas e tendências que devem estar no centro das discussões sobre atendimento ao cliente no próximo ano:
RCS
O RCS está chegando para transformar a comunicação entre marcas e clientes. Sigla para Rich Communication Services, é um produto desenvolvido pela Google, que opera nos aparelhos Androids através de um protocolo de comunicação entre operadoras de telefonia móvel e entre telefone e operadora, com o objetivo de substituir as mensagens SMS por um sistema de mensagens de texto mais robusto, conectável à agenda telefônica e transmitindo multimídia na chamada.
Apesar de depender da disponibilidade de internet, ao contrário dos SMS, o RCS permite que mensagens corporativas, destinadas ao marketing empresarial, tenham integração com banco de dados, chatbot, serviços de atendimento ao cliente. Para as marcas que utilizam este tipo de mensagem para manter o contato próximo com os consumidores, esse novo protocolo representa, além de um gigantesco diferencial competitivo, uma revolução no atendimento omnichannel.
LGPD
Para utilizar da melhor forma todas as ferramentas disponíveis, as marcas precisam se atentar para obter o consentimento de confirmação do cliente, manter as boas práticas e um bom relacionamento com sua base de contatos, oferecendo sempre as opções de Opt-In e Opt-Out.
Ao realizar um cadastro, o cliente precisa estar ciente que irá receber ações de marketing e promocionais dentro dos canais digitais. E também as marcas precisam ter o sistema de Opt-Out. Ou seja, quando fizer qualquer tipo de ação para os clientes, ele precisa dar a opção, de forma automática, para o cliente que escolher sair do canal digital.
No SMS o cliente tem a opção de enviar “SAIR”. Já no RCS, o cliente tem a opção de clicar no botão “SAIR” ou “STOP”, assim o cliente poderá cancelar em qualquer momento o recebimento de novas ações da marca.
Estabilidade
Estar online 24/7 por meio das redes sociais, infelizmente, não depende apenas das marcas. Para garantir que os clientes sejam capazes de entrar em contato com sua empresa, independente do canal, é preciso estar atento à mudança constante do mercado. Hoje a comunicação com o cliente está além de uma rede social fixa, mas sim em trazer diversos canais para ampliar a experiência do consumidor. Dessa forma, além de não ficar refém do Facebook, Instagram ou WhatsApp – caso estejam fora do ar -, utilizando estratégias multicanais o comércio poderá usufruir de diferentes funcionalidades para encantar o cliente.
SMS
O SMS hoje é o primeiro degrau da escada para a comunicação completa com o cliente, uma vez que auxilia a captar a atenção do cliente de forma simples e objetiva. Apesar de não parecer, 51% dos brasileiros recebem SMS todo dia. Além disso, é possível que a empresa personalize o conteúdo de SMS. Na Yup Chat, o uso de emojis e acentuação é liberado, o que permite diversificar a mensagem que será um CTA para os clientes.
WhatsApp Web
Com a flexibilização das regras do WhatsApp e o intuito de promover cada vez mais uma comunicação segura, mesmo para empresas de pequeno porte, esse canal está marcando presença. No entanto, é preciso ter cautela ao usar o WhatsApp Web, pois é comum que o número seja bloqueado dependendo do conteúdo das mensagens enviadas.
O ideal é que as marcas optem por uma solução como o WhatsApp Business API Oficial, que seja aprovado pelo Facebook e ofereça mais segurança aos usuários finais.
* Douglas Torres é CEO e fundador da Yup Chat, plataforma especializada em marketing por conversação para empresas de todos os portes.
