* Por Janu Queiroz
Que o e-commerce é o negócio do presente e, muito provavelmente, será o carro chefe do varejo no futuro já está mais que claro, tanto para os consumidores que estão se acostumando a realizar compras on-line, como para as empresas, que estão adaptando-se e criando novas formas de melhorar seus canais de vendas na internet.
No entanto, as ferramentas que foram apostas para o setor fidelizar e satisfazer o cliente há dois anos, por exemplo, já estão deixando de ser tendências e se tornando obsoletas, resultando em uma menor atração. O principal exemplo disso está na forma de atender o comprador. Há não muito tempo, os bots e inteligências artificiais eram o principal anseio do consumidor para realizar a sua compra, pois a forma anterior era a de aguardar um atendimento por telefone, que poderia levar muito tempo para ser encerrado.
Porém, no momento, já se vê uma mudança nessa perspectiva. Muitos clientes, já não veem mais os robôs como a principal forma de contato com a empresa, muito por conta da falta de personalização, em que, ele teria que digitar sua questão várias vezes, ou até mesmo, não conseguia resolver por não ter a opção desejada como disponível. Por isso, a aposta do e-commerce das principais marcas e corporações esteja na personalização, com o atendente se tornando mais íntimo, e entendendo o anseio dele, para que no fim ele possa sair satisfeito, e, a partir daí, fidelizá-lo é consequência. Até porque, se ficarem insatisfeitos por causa de algum erro, eles podem jamais voltar e ainda falar mal da sua loja para outras pessoas.
Além do atendimento, apostar em outros pontos para melhoria do consumo é fundamental. O principal é que o serviço atenda as expectativas durante todo o processo de compra. Sendo assim, ter uma loja virtual intuitiva, de boa usabilidade e que atenda aos diversos públicos possíveis é fundamental. Dando sempre para o cliente a oportunidade de buscar ajuda para encontrar uma função ou produto por meio de conversa direta com o colaborador da empresa.
Métodos como: um processo de entrega confiável e mimos para eles, até que podem parecer táticas antigas, mas ainda funcionam para a fidelização, bem como o fato de se manter ativo na lembrança do cliente, ou seja, divulgar sempre as novidades, claro, de forma que não incomode.
Além disso, um ponto fundamental que passa também pelo investimento na personalização do atendimento é o de tornar o pós-compra eficiente. A comunicação e experiência do consumidor não deve necessariamente se encerrar com a entrega. Mostrar interesse se o produto está correto, se não foi com defeito, se o frete atrasou ou qualquer outro percalço no caminho, passam uma perspectiva de cuidado e de que realmente você o enxerga como um parceiro, e não, somente, um comprador.
Por isso, outra forma de o tornar mais próximo, e consequentemente um adepto da marca, é, além de tudo que falamos acima, também oferecer a ele uma ligação com a sua loja, seja com benefícios para uma nova compra, seja com um clube de vantagens, que oferece troca de pontos por itens da loja ou de parceiros, descontos, ou o já famoso cashback.
O principal é entender que, a satisfação e a fidelização são vantajosas tanto para o consumidor quanto, obviamente, o empreendedor. E ao descobrir um e-commerce confiável, que realize atendimentos personalizados, que se demonstra interessado em toda a jornada de consumo e oferecendo produtos de qualidade, ele muito provavelmente não irá se desgastar ou correr o risco de procurar uma outra loja, em que terá de passar por todos estes processos novamente.
Janu Queiroz é COO e cofundadora da Nuvidio, mãe de dois filhos e formada em Comércio Exterior com pós graduação em Marketing, Finanças e MBA Executivo pela FDC (Fundação Dom Cabral), Janu era superintendente de Marketing e responsável pela área de Inovação do Banco SEMEAR e, ao lado dos sócios, em 2019 decidiu fundar a Nuvidio e investir em uma nova forma de atendimento.
