* Por Rodrigo Miranda

A automatização já é uma realidade em todos os setores da economia. Especialmente no setor de serviços, é crescente o uso de soluções tecnológicas de autoatendimento, que tornam dispensável a presença de um ser humano para satisfazer demandas dos clientes. Voltadas inicialmente a processos muito simples e repetitivos, essas ferramentas têm evoluído e conseguem dar conta, por meio de inteligência artificial, de tarefas cada vez mais complexas.

O debate sobre a automatização da economia, porém, é controverso e rodeado de mitos. O principal deles é a ideia de que a automatização piora a experiência do consumidor, pois “desumaniza” sua relação com uma marca. Trata-se de uma crítica equivocada, pois parte do pressuposto de que a automatização é concorrente ou substituta da interação humana. Essa não é – ou não deveria ser – a regra.

Serviços automatizados garantem que um comércio esteja disponível 24h por dia, dando ao indivíduo um maior controle sobre sua experiência de consumo. Eles também permitem resolver demandas com muito mais agilidade por meio do autoatendimento – trazem, literalmente, a conveniência. Por fim, facilitam a resolução de problemas, oferecendo canais eficientes de comunicação entre cliente e empresa.

Pesquisas indicam que 98% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas mantenham algum tipo de suporte automatizado, como uma página de FAQ (perguntas frequentes, na sigla em inglês) ou um chatbot. São serviços que, se bem implementados, resolvem a maior parte das queixas reportadas pelos clientes. Ocorre que algumas demandas específicas não podem ser resolvidas por inteligência artificial. São casos em que o atendimento humano ainda é indispensável.

As empresas se vêm, portanto, diante de um novo desafio: avaliar quais processos e serviços podem se beneficiar da automatização e quais devem permanecer baseados na interação humana. Afinal, em muitas ocasiões o cliente necessita (ou simplesmente prefere) ter suas demandas atendidas por uma pessoa. Cabe a cada empreendedor estudar seu público, compreender suas preferências e decidir como melhor implementar soluções automatizadas.

O autosserviço, hoje, é uma forma de gerar escala sem perder a essência da empresa. E diante de um Brasil cheio de peculiaridades, alcançar todos esses consumidores requer trabalho humano para entender de forma proativa se a experiência está sendo satisfatória, as principais dúvidas e problemas disponíveis na jornada de compra. Somos nós que contribuímos para aperfeiçoar cada vez mais a inteligência artificial.

A digitalização busca aumentar as possibilidades de interação por parte do cliente. Para que ele não se sinta sozinho, é essencial manter em mente que é preciso estar sempre preocupado com todos os passos da jornada que ele realiza e que eles estão em constante mudança, entendendo também a importância de garantir a empatia por meio do suporte.

A questão é central, pois levantamentos indicam que quase 80% dos brasileiros já deixaram de fazer negócios com uma marca após uma má experiência com o serviço de atendimento ao consumidor. O bom uso das ferramentas de autosserviço está no cerne desse problema.

Com o crescimento dos serviços baseados em autoatendimento, fenômeno impulsionado pela pandemia, é hora de derrubar alguns mitos e ter a certeza de que, em matéria de automatização, é possível, sim, aproveitar o melhor de dois mundos.


* Rodrigo Miranda é CEO da Zaitt.