* Por Fábio Miranda
Esse artigo foi produzido antes do período de isolamento, quando o assunto “Autoatendimento” era, até então, uma questão de sobrevivência para as empresas. Hoje, é leitura obrigatória para empresários de todos os setores e tamanhos – do pequeno, médio e grande negócio – pois impacta significativamente na segurança dos consumidores.
Incentivar o autoatendimento é papel de cada empresa para evitar que pessoas transitem pelas ruas quando podem resolver suas demandas dentro de casa por meio de seus dispositivos eletrônicos, na grande maioria das vezes.
Esse texto é para quem ainda não tem em suas mãos um plano de transformação digital para apresentar aos seus consumidores. É também para aquelas companhias que possuem, pois o cenário da automação é dinâmico sendo primordial buscar a excelência.
O autoatendimento chegou para ficar e desafia empresas e consumidores a se adaptarem a essa nova realidade. Estamos vivendo uma transformação digital onde não se trata de quando vai acontecer na minha empresa ou não. Ela já está presente.
Nos setores empresariais, a transformação digital é o maior desafio segundo 70% dos C-Levels (dados CI&T). E ela não ocorre do dia para noite, e não é responsabilidade somente da área de tecnologia. É necessário um envolvimento de todas as áreas da empresa: business, tecnologia, jurídica e, principalmente, cultura.
Em 2019, o Brasil ficou em terceiro lugar no ranking de lançamento de Unicórnios, atrás apenas dos Estados Unidos e da China. Empresas com este perfil nascem com a transformação digital sendo o centro de tudo, diferente de empresas tradicionais que precisam se adaptar a essas mudanças e colocam a transformação digital como parte do processo.
Pelo reflexo dessa transformação, não precisamos mais validar tickets de estacionamento em shoppings ou parar na catraca de um pedágio, tampouco sacar a carteira para abastecer o carro. Já fazemos nossas compras de supermercado sem precisar ficar horas em um caixa, se preferir, sem mesmo sair de casa.
Com os chatbots, pegamos a segunda via de boleto, fazemos agendamentos e resolvemos nossos problemas. Estudos indicam que o índice de satisfação dos consumidores que conseguem resolver suas demandas sem qualquer tipo de interação humana é de 30 a 40%, maior do que os que precisam de alguma interação humana durante o processo.
O autoatendimento é um pilar importante dentro do movimento de digitalização do seu negócio. Entre seus principais benefícios estão a redução de custo, o atendimento 24×7 (sábados, domingos, feriados), maior produtividade para sua empresa e satisfação dos seus consumidores.
Abaixo, listamos alguns benefícios do autoatendimento e diretrizes para aplicar dentro da sua empresa.
Alguns passos para aplicar na sua empresa
– Entenda o perfil de seu consumidor, seus hábitos (online e offline), padrões de consumo, canais que está presente e interage com sua empresa. redes sociais (Face, Instagram, Twitter, outros), canais tradicionais (telefone, chat, e-mail)
– Faça um estudo e mapeie os assuntos e serviços mais frequentes e utilizados pelos seus consumidores: quais podem ser automatizados (assuntos mais frequentes e de menor nível de complexidade e alto nível de repetição) e quais não podem (geralmente assuntos mais críticos e quentes que exigem um grau de negociação maior);
– Monte sua estratégia Omnichannel: vivemos na era onde um bom atendimento é mais importante que um menor preço na hora do consumidor decidir entre sua empresa e seu concorrente. Então, ignorar um canal de contato pode significar ignorar um consumidor. Vá além dos canais tradicionais (telefone, e-mail, chat), explore as redes sociais, o seu app e os aplicativos de mensagens;
– Automatize: tenha uma central de relacionamento em seu site onde possa ter uma FAQ Inteligente – perguntas e respostas, com sistema de busca inteligente para automatizar dúvidas e informações mais básicas que podem facilitar a vida do consumidor.
Após isso, parta para o nível 2: utilize chatbots plugados em seus canais digitais Facebook Messenger, chat online, app, WhatsApp, site, blog, entre outros, para atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz, não somente nas dúvidas frequentes, mas também para automatizar processos.
Aqui partimos para o nível 3: por meio das integrações você pode emitir segunda via de boleto, realizar agendamentos, leitura de documento, abertura de suporte técnico – chamados, contratação de serviço ou até mesmo realizar uma venda.
Esse mesmo trabalho realizado no digital pode ser reaproveitado para criar a base de inteligência para integrar uma URA (Unidade de Resposta Audível) com objetivo de ter a automatização no canal de voz e ou mesmo para algum totem de autoatendimento físico, rompendo assim a barreira do On e Offline e levando uma estratégia de automatização de ponta a ponta.
– Monte um núcleo dentro da empresa responsável por esta frente de digitalização da operação: uma vez implementada essa digitalização, você precisará de gestão, refinamentos, melhorias, treinamentos e profissionais adequados para o sucesso da ação;
– Enxergue a área como investimento e não como custo: com a automatização e a automação de processos, é possível reduzir os custos significativamente e reinvestir em áreas que impactem a experiência de seus clientes. Já parou para imaginar por que uma empresa de artigos esportivos pode ter um professor de educação física atendendo seus clientes, o que pode custar 2 ou 3 vezes mais que um atendente tradicional que seus concorrentes utilizam, mas que pode dobrar sua conversão? Esse é o benefício de aplicar uma estratégia de automação eficiente;
– Utilize a automação não somente para o seu cliente final, mas para seu próprio benefício com objetivo de reduzir custo, retrabalho e ganhar produtividade. Já pensou em ter um chatbot que seja sua intranet e forneça informação de forma rápida para todos da sua empresa, ou automatizar aquele processo de alimentar o CRM, ERP ou planilha de Excel de forma manual?
– Invista na cultura da empresa: as pessoas devem entender o porquê das mudanças acima descritas e os objetivos claros. Caso contrário, isso pode gerar insegurança e medo de serem substituídas.
O autoatendimento é uma parte da automação e que faz parte deste movimento de Transformação Digital que estamos vivendo, onde o problema não é o que sabemos, é o que sabemos e não se aplica mais. Se depois de tudo isso você acredita que este assunto é coisa do futuro, você está vivendo no passado.
Fabio Miranda é diretor de Vendas da Hi Platform. Engenheiro da computação com ênfase em software, MBA em Engenharia de Vendas, profissional de e-commerce com mais de 10 anos de experiência na área de Vendas, CRM e atendimento ao cliente. Responsável por apoiar projetos de digitalização do atendimento nas empresas: Sem Parar, Mapfre, Unilever, Fast Shop, Dafiti, BebeStore, Dinda, Flores Online, CSU Contact center, Etna, Carrefour, Vivara, Polo Ar, Privalia, entre outras.
