* Por Tatiana Pezoa
O atendimento consultivo é uma das características das vendas outbound, ou seja, ao invés de uma comunicação que apenas “empurra” os produtos e serviços para qualquer consumidor, é priorizada uma conversa inteligente em que vendedores falam com os leads certos e entendem de fato as suas dores e mostram como podem ajudar. Em uma sociedade onde as pessoas estão cada vez mais exigentes, buscando por itens relevantes, este tipo de venda faz todo sentido, e a tendência é que cresça entre este ano e o próximo.
De acordo com um levamento de 2020 da Truecaller, empresa que criou um aplicativo que identifica e bloqueia chamadas, o Brasil liderou pelo terceiro ano consecutivo o ranking de países em que pessoas mais recebem ligações indesejadas. Apenas de 2019 para 2020, houve um aumento de 9% destes tipos de ligação no país. Os dados exemplificam um problema: vendedores que entram em contato com aqueles que não são potenciais consumidores. É por isso que as vendas outbound atuam justamente neste ponto.
Quando falamos disso, estamos fazendo oposição às vendas inbound que até pouco tempo pareciam ser a solução de todos os problemas. No inbound, as instituições criam conteúdos como e-books e webinars e pedem para as pessoas deixarem os seus contatos no momento do cadastro, assim, estas são transformados em leads de venda. Mas será que todos realmente teriam interesse nos produtos e serviços da companhia? Faz sentido ligar para cada um? Nem todos são leads. Outro ponto que merece ser discutido está relacionado aos diversos conteúdos divulgados pelas marcas, que muitas vezes não são feitos por especialistas, tornando-os rasos. Isso tem feito com que consumidores deixem de ter interesse nestes materiais.
As vendas outbound ao contrário, trazem uma prospecção ativa, em que profissionais têm total controle do processo e escolhem os leads a dedo, ou seja, entram em contato somente com potenciais consumidores que têm interesse nos produtos e serviços oferecidos. É por isso que este tipo de venda tem chamado a atenção das companhias que se preocupam em oferecer a melhor experiência aos clientes. Realizar pesquisas sobre o público-alvo e escolher a abordagem adequada é o caminho mais funcional na atualidade. Claro que um tipo de venda não substitui o outro, mas é fato que sozinhas, as vendas inbound têm trazido insatisfação. Portanto, é importante conciliá-las.
A forma de abordagem com os consumidores também traz diferenças em comparação com outros tipos de venda. A dor do cliente é a primeira coisa que os profissionais outbound precisam conhecer e para isso, é preciso entender os hábitos e particularidades dos consumidores, o que buscam, como a marca pode atender as suas necessidades e expectativas, além de detalhes sobre o mercado de atuação. Outbound é verdadeiramente ajudar e transmitir confiança, fundamental nos dias de hoje, como aponta os dados a seguir.
De acordo com o relatório anual de tendências da experiência do cliente divulgado este ano pela Zendesk, empresa de CRM, 49% dos consumidores buscam por atendimentos com empatia. Na média global, 50% dos clientes disseram que mudariam para um concorrente caso tivessem uma experiência ruim, e no Brasil, o número sobe para quase 80%. Os índices mostram a importância de um atendimento eficaz.
Analisando o cenário atual, concluo que as vendas outbound tendem a ganhar mais força. Só basta que as empresas façam a escolha certa e contratem os profissionais mais capacitados e treinados para ocuparem esta função que é tão importante e estratégica. Fiquem atento a isso e com certeza, terão resultados surpreendentes.
* Tatiana Pezoa é publicitária e empreendedora digital. É Fundadora da startup Trustvox, tricampeã (2015, 2016 e 2017) dos prêmios de Inovação do Fórum E-Commerce Brasil, e eleita como Melhor Ferramenta de Marketing em 2016 e 2017, pela Abcomm.
