* Por Gabriela Vargas
Outro dia, estava refletindo sobre como aproveitar as oportunidades da transformação digital abrupta que estamos vivendo.
Tenho muitos amigos e familiares que são pequenos empreendedores. Todas as vezes que converso com eles, fico me perguntando como ajudar, como impulsionar o negócio deles, como capturar as oportunidades que estão aí. A covid-19, por um lado, foi um soco no estômago da economia. Mas, para muitos, esse pode ser o “pulo do gato”.
A falta de perspectiva em relação a uma data de fim da quarentena e da normalização da nossa economia coloca muitos de nós em uma situação de extrema ansiedade, com muitas perguntas, e quase nenhuma resposta.
Antes de começar a ler esse artigo, peço que você se alongue, respire fundo e se deixe levar por uma jornada de criatividade. Peço para que tente “abrir o reservatório de ideias” para começar a exercitar as possibilidades. E, por favor, não pense que “isso não é para o meu negócio”. Prometo que serão dicas factíveis para empresas de todos os tamanhos.
Busquei organizar as minhas ideias em sete dicas para ajudar você a superar essa crise. Confie em mim e vamos lá!
Pense qual é o maior diferencial do seu produto ou do seu negócio
Aqui, o que importa é você se desprender da forma. Você precisa entender no que sua empresa é especialista. Para te ajudar, tente responder às seguintes perguntas: O que você faz, afinal? Qual é a essência do seu negócio?
Por exemplo: o seu negócio é uma cafeteria. E a essência dele – a razão pela qual os clientes vão na sua cafeteria, e não na outra – é o estilo da decoração bem instagramável e as comidas bem diferentes dos tradicionais brigadeiros. E aí o que acontece? Nas duas primeiras semanas da pandemia vem a crise e o que se pensa é que ninguém mais vai poder entrar no estabelecimento. Como se reinventar? E sob pressão, então?! Vamos para a próxima dica.
Coloque o seu cliente no centro e pense com muita empatia o que ele está sentindo agora
Eu amo uma cafeteria. Não só pela comida, mas por todo o clima que tem num lugar assim. Não quero comer um bolo de chocolate. Quero dar uma mudada de contexto. É também por isso que eu vou em cafeterias. E, neste momento, não quero mais cozinhar, lavar louça ou comer rapidinho no balcão da cozinha porque já tenho que fazer o dever de casa com a minha filha.
Agora você, empreendedor, precisa pensar: como eu transporto toda essa experiência para a casa do meu cliente? Como eu levo a minha comida e a minha decoração “instagramável” para o meu consumidor?
Será que aí não se abre uma nova opção de negócio, aliás? E a curadoria de louças que eu fiz para o meu café? Posso vender as louças, será? Colocar em algum kit de Dia dos Namorados? Poderia, quem sabe, mandar uma vasinho junto com um ramo de flor? Agrego ainda mais valor ao meu produto, aumento as margens e…bingo!
Quando a tecnologia está no jogo, a geografia não importa muito
Antes, o seu cliente precisava ir até a sua loja. Ele tinha de estar num raio de distância do seu negócio de no máximo dois quilômetros para ir até até lá. Agora não precisa mais. Ele pode estar em qualquer lugar! E isso amplia, e muito, o alcance do seu negócio.
Organize a logística. Pense em rotas e agendas de entrega. Organize as entregas com os clientes. Antes de chegar, certifique-se de que ele estará em casa para não perder a viagem. Mande um SMS ou uma mensagem de voz avisando. Chame no WhatsApp e peça uma confirmação. Enfim, existem várias alternativas para melhorar esse processo.
E pense se não há um modelo mais eficiente de entrega. Temos visto muitos clientes programarem rotas de entrega em turno, e o cliente – muitas vezes – não se importa de receber a entrega num intervalo de horário, se isso for reduzir o valor do seu frete, o que tende a aumentar a conversão. Mas, para isso funcionar, e seu motoboy não encontrar a casa vazia, é importantíssimo confirmar a entrega (veja o case da FastShop) com uma pequena antecedência. Assim, te dá a oportunidade de mudar a rota da entrega e não perder a viagem.
Reinvente o papel dos seus funcionários
Você tem vários funcionários e não sabe o que fazer com eles, certo? Até pode já ter pensado em demiti-los por conta da crise. Não faça isso. Antes, reinvente o papel deles. Se antes eles ficavam no balcão, ou no salão da loja, para tentar vender seus produtos, agora podem atender de casa e oferecer os produtos pelo WhatsApp, por ligações.
A produtividade tende a ser maior ainda, pois conseguem atender vários clientes ao mesmo tempo. Invista em anúncios e propagandas digitais e planeje bem como converter o cliente. Coloque um link para atendimento por WhatsApp e capture o mais rápido possível esse cliente potencial, mas não direcione para o celular dos seus colaboradores. E isso nos leva à próxima dica.
Mantenha o controle do negócio na sua mão e não na mão de seus vendedores
Tenho visto muitas empresas usando um link para o WhatsApp ou divulgando um número de celular no seu Instagram. E eu sempre fico me perguntando onde eles registram e acompanham as conversas que receberam, as ligações. Tudo isso fica perdido no celular do vendedor, porque você não cadastrou aquele potencial cliente nos seus contatos e, portanto, você não terá como fazer uma campanha promocional com eles. Perde-se aí uma excelente oportunidade de criar um lista de contatos para uma futura campanha.
O cliente é da sua loja. Então, disponibilize ao vendedor uma ferramenta para ele atender o cliente, mas não faça direto do WhatsApp do vendedor. Você precisa conseguir acessar os históricos e acompanhar os pedidos e os atendimentos. Você precisa seguir gerenciando o seu negócio.
Uma ferramenta profissional de atendimento de WhatsApp e voz permite que você disponibilize um acesso para cada vendedor, além de poder distribuir as filas de atendimento de acordo com as regras que você definir e de capturar os dados do cliente para uma campanha posterior, seja por SMS, voz ou Whatsapp. Afinal, você capturou o número de telefone do seu cliente.
Invista na demonstração de seus produtos
Invista em boas fotos. Não precisa de um fotógrafo profissional, mas pegue um dia e fotografe tudo, da melhor maneira. Organize um catálogo dos seus produtos e o utilize nas suas interações com os clientes.
Anúncios com foto têm maior probabilidade de conversão. Isso quer dizer que se o seu vendedor atender um cliente e enviar fotos de boa qualidade, a performance das vendas tende a melhorar!
Indo um pouco além, você pode até mesmo fazer um atendimento por vídeo para demonstrar algum detalhe para o cliente. Mas é de extrema importância entender qual o melhor formato para cada cliente. Se para mim funciona ver fotos em uma conversa por texto no WhatsApp, para meu colega pode funcionar melhor uma videochamada. E aqui vamos para a minha última dica.
Esteja onde o consumidor está
Todos nós nunca consumimos tanto as redes sociais quanto agora. Nunca estivemos tão disponíveis no celular. Por que não aproveitar isso? Explore canais de comunicação que o cliente já conhece e o surpreenda com um atendimento muito personalizado. Divulgue o número de telefone, se for um cliente que prefere falar ao telefone; disponibilize um atendimento online direto no site, se for melhor para ele; e promova um contato por WhatsApp, pois é muito popular.
Estar disponível no canal que o cliente deseja significa – para muitas empresas – uma infinita complexidade de sistemas, instalações, fornecedores e controles. Mas não precisa ser assim. Centralize tudo em uma única plataforma de atendimento. Dê ao cliente a escolha de qual o melhor canal para ele, mas não invente mil e uma ferramentas para seus colaboradores usarem. Simplifique o dia a dia deles em um sistema centralizado.
Colocadas as 7 dicas, só quero deixar um último recado. A tecnologia não morde. Ela é viciante. Depois que aprendemos a conviver com ela, vemos o quanto ela pode nos beneficiar. Então, arregace as mangas e salte com tudo na transformação digital.
Desejo muito sucesso para o seu negócio e espero ter colaborado neste momento tão desafiador.
* Gabriela Vargas é diretora de Marketing e Produtos na Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a relação entre empresas e consumidores.
