* Por Nico Barawid
Passar por março de 2020 foi uma das coisas mais difíceis que eu já tive que fazer como Co-fundador da Casai. A ambiguidade e a ansiedade que a pandemia trouxe foi dura para a Casai, uma startup de hospedagem inteligente que oferece apartamentos de alto padrão no México e no Brasil.
Nossa equipe vinha monitorando a pandemia há meses, incapazes de prever as ramificações do fechamento de fronteiras e cancelamentos de voos. Antes, confiamos muito em canais como Airbnb e agências de viagens online; nossas taxas de ocupação ficavam entre 90% e 100%. Em março, começamos a ver os cancelamentos superarem as reservas.
Minha primeira ordem como um CEO foi: sirva-me um uísque. Eu enviei uma foto da garrafa vazia para o meu time como uma piada indiferente – nós sabíamos que o nosso trabalho aguardava por nós.
Nós precisávamos desesperadamente salvar as reservas. Nós fizemos uma pesquisa sobre porque as pessoas estavam cancelando – eles estavam preocupados com a limpeza? Estavam com medo de voar? As viagens de negócios foram mais afetadas do que as de turismo? Qual tipo de viajante ainda está vindo para a cidade? Por meio dessas perguntas, nós descobrimos que precisávamos investir em três times: Marketing, Produto e Ciência de Dados.
Marketing
Depois de obter essas informações, precisávamos descobrir como aumentar nossa base de clientes. Nós analisamos qual tipo de mídia nossos clientes costumavam consumir, incluindo Instagram, TikTok, jornais, outros meios, e percebemos que nossa base de clientes tinha mudado.
Antes da pandemia, nós tínhamos viajantes de curta estadia tanto de viagens de negócios, quanto de lazer, de cidades como Nova Iorque e Los Angeles. Nossos clientes costumavam ser jovens, viajantes de fim de semana vindos da Califórnia que queriam viajar para conhecer o restaurante vegano mais badalado da região. Agora, nós identificamos três novos perfis: nossos clientes eram viajantes domésticos de negócios, internacionais de longa permanência ou pessoas em quarentena de seus familiares. Eles eram mais velhos, locais e mais interessados em delivery de alimentos.
Com essas informações, nós direcionamos nossos novos públicos-alvo. Fizemos uma conta no Instagram do zero (antes estávamos em modo furtivo), mudamos nosso conteúdo do inglês para o espanhol e, em um mês e meio, montamos uma função completa de marketing e marca.
Tivemos alguns fatores contra nós, o mais notável deles foi a diminuição de tráfego nos nossos canais de vendas diretas inicialmente. As agências de viagens online não eram confiáveis durante a crise; o Airbnb parou de funcionar por cerca de um mês na Cidade do México. Para contornar isso, construímos uma central B2B na nossa operação e um canal de vendas diretas. Em maio de 2020, os esforços da nossa equipe de vendas resultaram em 91% das nossas reservas vindo de outros canais além das agências onlines. Além disso, também utilizamos o network da nossa própria equipe, incluindo marketing de boca a boca para atrair novos hóspedes. Graças a essa estratégia de sucesso, nossas vendas agora estão divididas entre OTAs como Booking.com e Airbnb e vendas diretas da Casai.com, e pretendemos manter isso no pós pandemia.
Mais importante, entramos em contato com os hóspedes a fim de obter feedbacks para fornecer aos nossos clientes o que eles realmente queriam e precisavam.
Produto
Depois de sermos atingidos pela pandemia, nós testemunhamos uma mudança no que as pessoas esperavam da hospitalidade e precisávamos agir rapidamente para fornecer as amenidades certas.
Com o trabalho remoto, o tempo médio de permanência nas nossas unidades aumentou de quatro para trinta dias. Como consequência, nós fornecemos aluguel de equipamentos de ginástica e facilidades para trabalhar em casa, como mesas e monitores. Também implantamos tecnologia para o check-in contactless por meio do smart lock, nosso aplicativo de concierge disponível sete dias por semana e tecnologia smart home. Com isso, revisamos nosso aplicativo para destacar a segurança, proteção e serviços de concierge alternativos, de acordo com a vida em quarentena.
Construindo cultura em meio a crise
Enquanto mudávamos o modelo de negócio da nossa empresa, o engajamento da equipe foi uma parte crucial para nos manter focados durante a recuperação – especialmente quando existia uma pequena margem de erros como uma nova startup.
Eu pretendia ser brutalmente honesto com todos. Eu estava aberto sobre o que sabíamos e o que não sabíamos. A hipercomunicação foi fundamental, mas desafiadora durante o ajuste ao trabalho remoto. Nossa cultura acabou se fortalecendo com as vulnerabilidades que surgiram da transparência completa. Com base na minha experiência, os líderes tendem a agir como se tivessem todas as respostas, mas expressar as minhas incertezas permitiu que todos se sentissem mais próximos do processo de tomada de decisão.
A hospitalidade nunca mais será a mesma. As pessoas irão estender suas viagens, as acomodações deverão estar alinhadas com as necessidades do trabalho remoto. À medida que avançamos para uma nova realidade de “viajar como se vive”, precisamos nos adaptar e ouvir nossos hóspedes mais do que nunca. Desde então, abrimos nossos espaços para mais do que apenas acomodações – reservamos sessões de fotos e programas de televisão e continuaremos mudando para atender às necessidades de nossos clientes.
Embora o mês de março passado tenha sido imprevisível e intimidador, analisamos com atenção nossa empresa e nossas propostas de valor. Agora estamos bem posicionados para escalar de forma eficiente em termos de capital, à medida que as vacinas estimulam um retorno para as viagens. A pandemia me ensinou muitas coisas, especialmente como estar aberto a novas formas de construir nossos negócios. Você nunca sabe quando precisará mudar de perspectiva.
* Nico Barawid, é CEO e Cofundador da Casai.
