Atendimento humanizado. Este é o principal objetivo da Suri, startup fundada por Thiago Amarante e Marlos Távora e precursora da Chatbot Maker – responsável por criar chatbots de forma customizada para cada empresa. A partir deste negócio e notando que a demanda pela busca de um atendimento humanizado havia aumentado por parte das empresas, os fundadores da Chatbot criaram a Suri, que a princípio foi idealizada em 2019 e posteriormente lançada ao mercado em 2020.
A Suri é uma Inteligência Artificial de atendimento ao cliente que faz e mantém relacionamento com clientes dentro dos principais canais, como WhatsApp, websites, Facebook e Instagram. Ela funciona da mesma forma lógica que a Alexa da Amazon, só é necessário plugar, conectar os seus canais de atendimento e já está tudo pronto para fazer o atendimento automático.
“A Suri, é uma evolução da Chatbot Maker, porque ela funciona como uma Inteligência Artificial que aprende a partir dos dados do cliente, ou seja, o principal diferencial é que essa tecnologia está pronta, basta plugar e utilizar”, comenta Thiago Amarante, CEO da startup, que ressalta que a plataforma possui uma série de tecnologias e o conjunto delas faz com que a Suri atenda cada empresa de forma única.
As empresas que querem ter a Suri como atendente precisam passar os dados do seu negócio para que a Inteligência Artificial os entenda e comece a utilizá-los em suas respostas, essa implantação leva cerca de um dia, sem necessidade de customização para cada empresa, porque diariamente ela é treinada para uma nova habilidade.
“A maior parte das empresas não utilizam IA. Na verdade, elas utilizam árvores que simulam o fluxo de uma conversa, ou seja, poucas delas possuem realmente um processamento de linguagem natural, e hoje o que as empresas mais procuram são tecnologias que levem uma experiência mais humanizada aos clientes, sem necessidade de ficarem presos à URA (Unidade de Resposta Audível) de atendimento”, comenta Amarante.
Suri em realidade virtual
Em 2021, o mercado das influenciadoras criadas digitalmente cresceu no Brasil. Este movimento está alinhado à crescente tendência do metaverso, realidade 3D, completamente virtual, que permite que empresas ou pessoas físicas criem seus próprios avatares, em uma realidade aumentada. Nestes espaços os “personagens” conseguem interagir entre si e até mesmo comprar apartamentos virtuais e físicos, como aconteceu com a Satiko – criada pela apresentadora Sabrina Sato.
Aderindo a esta tendência, a Suri também possui um avatar em 3D igual ao da Satiko e da Lu da Magalu, desta forma ela consegue se conectar com o cliente e deixar a conversa mais amigável, inclusive aproximando os consumidores das marcas.
Aliada dos atendentes
Segundo o Facebook, atualmente 66% dos consumidores confiam mais nas marcas que utilizam aplicativos de mensagens como canal de atendimento ao cliente. E segundo a Helpshift, 83% dos clientes prefeririam ser atendidos por um aplicativo de mensagens, se isso garantisse uma resposta imediata. Além disso, aplicativos como o WeChat têm mais de 1,2 bilhões de usuários ativos mensalmente.
Segundo Thiago, os atendentes de telemarketing não irão perder o seu trabalho para os robôs, pelo menos não agora, inclusive ele deixa claro que o objetivo da Suri é ser uma aliada nos atendimentos, fazendo com que o trabalho do colaborador seja otimizado. Ou seja, as perguntas mais simples ela responde e as mais complexas, que precisam de um auxílio humano, são repassadas para um atendimento de carne e osso dar prosseguimento na resolução do problema ou das dúvidas de cada cliente.
Desafios e Conquistas
“Empreender já é um grande desafio, mas construir um time de forma remota, onde precisamos incentivar e mostrar propósito a distância aos nossos colaboradores para que se mantivessem engajados, com certeza foi a maior dificuldade que tivemos até o momento”, diz Thiago.
“Sempre falo que algumas conquistas foram bem importantes para mim. Por exemplo, no início do nosso negócio, não conseguimos oferecer nenhum tipo de benefícios para os nossos colaboradores e quando chegou a pandemia, isso mudou e pudemos oferecer planos de saúde e alimentar ao nosso time, em um momento de completo caos, proporcionando assim um ambiente melhor. E claro, os investimentos recebidos e ter alcançado o número de mais de 600 clientes são sem dúvidas também uma grande conquista”, complementa.
Startup Awards, Investimentos e próximos passos da Suri
A Suri, que atualmente atende mais de 630 clientes espalhados pelo Brasil e está presente em mais de 23 estados, ficou neste ano entre as 10 startups do ano, na premiação Startup Awards. Sobre essa experiência o CEO comenta: “Estamos muito felizes e agradecemos a todas as pessoas que votaram em nós. Realmente este ano tem sido incrível”. A Suri também já participou de alguns programas de aceleração como: Casa Azul, Inovativa Brasil e Startup CE do Sebrae.
Segundo Thiago, hoje o ecossistema de startups no Ceará, onde a Suri está localizada, está avançando muito, agora não precisam mais se locomover até São Paulo, porque o estado possui mentores, programas e investidores que elevam as empresas para um outro nível. A exemplo disso, em 2021 a Suri recebeu um aporte de R$ 1.5 milhão da KPTL e em agosto de 2022 mais R$ 2.5 milhões também da KPTL para acelerar seu crescimento.
Em 2022 a previsão de faturamento da Suri é de R$ 3.5 milhões, já em 2023 a empresa pretende mais que dobrar esse faturamento e chegar na casa dos R$ 9 milhões. Assim, o plano da startup é habilitar a IA da Suri para realizar vendas de forma 100% automatizada, além de expandir a quantidade de clientes, chegando a 3 mil e se tornar referência na área de atendimento e vendas dentro dos aplicativos de mensagens para pequenas e médias empresas.
