* Por Juan D’Antiochia
Com as vendas online atingindo R$ 53 bilhões em 2018 e representando 7% de todo o varejo nacional, o Brasil está no caminho certo em direção a uma revolução no setor. No entanto, essas mudanças não se limitam a comprar online versus entrar em uma loja. Nesta nova era, as linhas que separam as compras digitais das realizadas ponto de venda (PDV) estão desaparecendo. É o que chamamos de omnichannel. Nesta tendência, o principal objetivo é atender ao consumidor, oferecendo uma experiência de compra consistente e “invisível” em diferentes plataformas.
Com o desenvolvimento de novas tecnologias, o cliente moderno tornou-se multicanal e exige comprar ou trocar produtos onde e como ele quiser – PDV, comércio eletrônico, smartphones, aplicativos. O céu é o limite, especialmente em um país onde a penetração da internet móvel chega a 68% e onde existem 230 milhões de smartphones.
Para atender à demanda e responder ao mercado, os varejistas estão investindo em plataformas e sistemas omnichannel para garantir o conforto e a conveniência de que os clientes desejam, fazendo com que se sintam cada vez mais à vontade, a ponto de, no final da experiência de compra, não saberem onde começa e termina o online.
A varejista de móveis online Mobly abriu uma loja flagship em São Paulo em 2019, oito anos após iniciar seus negócios com uma operação 100% online. No início, mesmo o espaço sendo apenas um showroom (você tinha que se conectar para comprar e aguardar a entrega), o ticket médio já aumentou. Recentemente, porém, eles começaram a manter um pequeno estoque na loja, o que significa que as pessoas agora podem sair com seus produtos em mãos.
Abrir uma loja, no entanto, não é o único caminho a seguir dentro da tendência omnichannel. Aplicativos bem desenvolvidos são uma ótima maneira de oferecer uma experiência completa para seu cliente. A startup de delivery Rappi é um fenômeno no Brasil e em outros países da América Latina. O aplicativo nos permite solicitar praticamente tudo, de McDonald’s à manutenção de eletrodomésticos e tudo o mais que você puder descrever e que um entregador puder te levar. Por fim, você está comprando tempo livre para se concentrar no que quiser, ao invés de resolver pequenos problemas. Ou seja, um pedido online está resolvendo dificuldades reais. Este é o exemplo perfeito de como online e offline estão se unindo para criar a experiência ideal para o cliente.
Ter uma estratégia omnichannel está ultrapassando fronteiras e não estamos falando apenas de compras. Também estamos falando sobre a forma como pagamos. No caminho para se tornar o super app do Brasil, o Rappi também oferece uma carteira eletrônica que permite que você pague por qualquer coisa no “mundo offline” usando códigos QR. Usando Rappi, consumidores podem sair de casa sem sua carteira e pagar com seu celular, transformando dinheiro vivo em dinheiro digital ao fazer um depósito em sua eWallet.
A cadeia de cinema Cinépolis permite que você compre seus ingressos, e também pipoca, através de seu aplicativo oficial, evitando filas e espera. Tudo o que você precisa fazer antes de assistir a um filme é mostrar um QR Code – não poderia ser mais fácil.
Há também a grande varejista de roupas Zara, indo no caminho inverso. Com uma operação já consolidada com 57 lojas no país, a marca lançou seu comércio eletrônico no Brasil no início de 2019. Os compradores online podem receber seus pedidos em casa ou buscá-los na loja, tornando as trocas super fáceis.
Por outro lado, esse conceito exige um forte Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS na sigla em inglês) para garantir que a empresa possa gerenciar e ver seus diferentes negócios como apenas um negócio integrado, garantindo que eles estejam oferecendo a melhor experiência omnicanal possível aos consumidores.
A beleza do Omnichannel vai além de e-commerces abrindo lojas físicas e vice-versa, mas foca-se em uma experiência integrada, unindo os mundos físico e digital, ultrapassando barreiras e oferecendo uma experiência de ponta e, em último nível, permitindo que os clientes escolham como desejam comprar e receber suas mercadorias.
É fácil assim: compre online, troque na loja ou compre em um PDV e receba o produto em sua casa. E ainda: pague sem usar dinheiro vivo ou cartões de crédito. Nos dias de hoje, um celular pode ser só o que um consumidor precisa para escolher a melhor mesa para sua sala de estar. Os clientes desejam flexibilidade e atendimento personalizado quando compram ou pagam e querem usar o canal de vendas que preferirem. Ao integrar o físico ao online e facilitar a experiência de compra do cliente, a estratégia omnichannel está definitivamente modernizando e mudando o curso do varejo.
* Juan D’Antiochia é Gerente Geral de Global e-commerce para América Latina da Worldpay from FIS.
