* Por Gustavo Stork
Nos últimos anos, o mercado de negócios tem passado por grande transformação, não apenas devido à pandemia, que mesmo que recente impactou de forma profunda todas as frentes, mas também ao avanço acelerado da tecnologia, este último um movimento mais antigo e que há anos tem se mostrado capaz de ocasionar mudanças significativas de comportamento no curto prazo. Esses fatores somados têm impactado não só os empreendedores com diversos softwares de gestão e novos canais de vendas, como também os consumidores que estão cada vez mais informados e exigentes na hora de escolher um produto e concluir uma compra.
O novo perfil do consumidor brasileiro também foi identificado em estudo realizado com 25 mil pessoas, em 22 países, entre eles o Brasil. O Accenture Life Reimagined mostra que 71% dos compradores do país passaram a dar mais importância a fatores como personalização, reputação, conveniência, segurança e origem do produto.
Isso mostra que aspectos antes considerados fundamentais, como qualidade e preço não são os únicos estimuladores dos consumidores, que estão mais antenados e informados, além de terem mais ferramentas tecnológicas para fazer comparações de produtos e serviços das mais variadas marcas.
Essa mudança no perfil do consumidor está intrinsecamente ligada à internet e às redes sociais, já que de acordo com o Ministério das Comunicações, 82,7% dos domicílios brasileiros têm acesso à internet. Já estudo divulgado pela plataforma Cupom Válido, que reuniu dados da Hootsuite e WeAreSocial, o Brasil é o terceiro país no mundo que mais utiliza as redes sociais.
Portanto, neste cenário percebemos a facilidade do público brasileiro em identificar nas marcas que consomem posicionamentos equivocados, apoio a personalidades ou instituições que não abracem causas sociais ou ambientais, por exemplo. E a partir disso, sem titubear, passam a exigir comportamentos coerentes por parte das empresas e, como já esperado, a presença nas redes sociais para atender e interagir de forma rápida e proativa.
Sendo assim, se faz cada vez mais necessária a preocupação e o empenho das marcas em proporcionar uma boa experiência ao seu cliente. Lembrando que a extensa rede de comunicação que o consumidor moderno detém pode tanto ser um espaço para que ele divida com seus seguidores os ônus e bônus em participar da jornada de consumo de seu produto ou serviço. Por que não aproveitar esse espaço para mostrar que sua empresa está de fato acompanhando as mudanças de comportamento de seus clientes e colher inúmeros benefícios que isso pode trazer?
Investir em atendimento personalizado, ofertas atrativas e, claro, não enganosas são boas formas de começar. Estar à disposição para ouvir as dores do seu cliente, o que funcionou ou não durante a jornada dele junto à sua equipe é uma ótima oportunidade para calibrar e aperfeiçoar as próximas interações. Além disso, ao
ajustar esses pontos é possível fazer com que o público contribua com a marca com mais rapidez, seja por compartilhamento de informações nas redes sociais, programa de afiliados e ações promocionais com infoprodutores. Não há propaganda mais genuína do que a manifestação orgânica e positiva de quem consumiu seu produto ou serviço e gostou.
Estamos em constante evolução e a voz dos consumidores está ecoando mais alto do que nunca. As empresas devem não apenas aprender a lidar com isso, como fazer dessa questão uma mola propulsora de divulgação do seu negócio. Lembrem-se, todo empreendimento é um organismo vivo e precisa ser moldado sempre que passa a atingir mais pessoas. Trata-se de trazer mais humanização ao seu atendimento e lembrar que do outro lado há pessoas com anseios e prontas para terem a história de suas vidas associadas de forma positiva ao seu negócio.
Gustavo Stork é Head of Marketing e Growth do Bling, sistema de gestão do Grupo Locaweb. Fundador do The CMOs Marketers, maior comunidade de marketing do Brasil, empreendedor serial, mentor startup weekend, especialista em marketing, growth e SaaS. Pós graduando em finanças pela PUC-RS.
