O Decreto nº 13.135, publicado em 9 de outubro de 2026, alterou as diretrizes para o atendimento ao consumidor no Brasil ao determinar que as empresas concluam a resolução das demandas dentro da própria interação inicial, sem redirecionar o cliente para outros canais. A medida impacta diretamente as operações nos setores de telecomunicações e serviços financeiros, que passam a lidar com exigências ampliadas de rastreabilidade, continuidade e governança de dados no suporte digital.
Na área de finanças — que abrange instituições de pagamento, crédito e plataformas digitais supervisionadas pelo Banco Central —, a nova norma estabelece a obrigatoriedade de armazenar por 90 dias todo o conteúdo de mensagens de texto e de voz trocadas durante o atendimento. Para o segmento de telecomunicações, o texto proíbe expressamente o encaminhamento do consumidor para diferentes canais de comunicação, demandando a adoção de sistemas que operem com histórico unificado e protocolo único desde o primeiro contato.
A mudança normativa impõe a reorganização dos fluxos operacionais e das arquiteturas de inteligência artificial utilizadas no atendimento ao cliente, visando garantir respostas conclusivas e auditáveis para órgãos de defesa do consumidor, como Procon e Senacon. Avaliando o impacto da regulamentação no setor de tecnologia conversacional, Luiz Marcelo Santos Junior, VP de Customer Centricity da Blip, analisa a transição do modelo tradicional para o resolutivo:
“O decreto reconhece que o consumidor não quer ser atendido, quer ter o problema resolvido. A Blip foi construída em torno dessa ideia: conversa para gerar desfecho. Quando a lei exige resolução dentro da própria conversa, a continuidade deixa de ser um diferencial e passa a ser requisito, e isso já é propriedade da nossa plataforma” afirma Santos Junior.
Para se adaptarem às novas regras sem expandir significativamente os custos operacionais — em especial durante a janela obrigatória de 12 horas para atendimento humano —, as empresas têm buscado integrar assistentes de inteligência artificial generativa a interfaces unificadas de suporte. A integração entre automação determinística, agentes virtuais e operadores humanos em um mesmo ambiente de dados torna-se central para evitar a perda de contexto durante transferências e assegurar o cumprimento dos requisitos legais de auditoria e conformidade.
Panorama do Mercado
O setor de atendimento ao cliente (SAC) no Brasil atravessa uma fase de reestruturação impulsionada por atualizações regulatórias e pelo avanço do uso de inteligência artificial generativa na comunicação corporativa. Historicamente marcado por altas taxas de insatisfação decorrentes de atendimentos fragmentados, repetição de informações e menus interativos ineficientes, o mercado é pressionado a abandonar modelos de automação voltados apenas à retenção ou desvio de chamadas (deflection) para adotar arquiteturas focadas na resolutividade da demanda.
A imposição de normas mais rígidas para os canais digitais reflete a necessidade de elevar a proteção ao consumidor em ambientes de mensageria instantânea e plataformas bancárias. Diante disso, provedores de software de experiência do cliente (CX) e inteligência conversacional enfrentam o desafio de equilibrar exigências de privacidade — como o alinhamento à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o armazenamento de registros — com a otimização do tempo médio de resposta, acelerando a busca por plataformas unificadas que integrem automação e suporte humano de forma fluida.