* Por Dagoberto Hajjar
Esta pandemia mudou, de maneira rápida e radical, muitas coisas. Vou falar o que mudou para o vendedor na etapa de prospecção, qualificação, apresentação da solução e apresentação da proposta.
Mudanças na prospecção
Na primeira semana de quarentena, eu fiz uns webinars para vendedores e a primeira pergunta foi: “usar videoconferência para falar com clientes que eu já conheço é fácil, mas como eu vou abordar clientes que eu não conheço?”. Bom, o home office transformou todos os vendedores em “inside sales”, portanto, eles têm que aprender as táticas de SDR (Sales Development Representative). Vou falar somente de 4 táticas aqui:
Estude muito: os clientes estão cada vez mais bem informados sobre o que precisam e o papel do vendedor digital é facilitar o processo de aquisição com informações, novos elementos e visões sobre soluções para suas dores. O vendedor, agora, tem que estudar muito mais antes de falar com o cliente!
Preparação: antes de abordar o cliente, fazemos um plano com o roteiro de abordagem, discurso de elevador e roteiro what-if – descrevendo como eu devo sair das situações e objeções mais comuns que os clientes normalmente colocam. O tempo para falar com o cliente, agora, é muito curto, então, o vendedor tem que ser “preciso” no que vai falar.
Conte casos: antigamente partíamos de uma folha em branco e fazíamos muitas perguntas para diagnosticar e prescrever tipo “Me conte seus problemas…”. Hoje estudamos muito sobre o potencial cliente, escolhemos casos pertinentes, contamos casos para o potencial cliente se identificar e pedir mais informações. Usamos frases do tipo “Vou contar como outros clientes estão fazendo…”
DRIP-by-DRIP: essa, para mim, é a regra de ouro. Você deve ir conquistando o suspect pouco a pouco. Você fala um pouco e deixa o suspect falar. Fala mais um pouco e faz uma pergunta, e deixa espaço para ele falar. Lá no velho mundo o vendedor falava sem parar por 10 minutos. Hoje, se o vendedor falar por mais de 2 minutos o interlocutor para de prestar atenção.
Mudanças na qualificação
A qualificação, agora, ficou mais completa. Usamos o SFBANTCS:
S – Situation (Situação) – ter um dimensionamento para saber se o cliente é interessante para sua empresa;
F – Filter (Filtragem) – saber se o cliente estaria interessado em mudar de fornecedor;
B – Budget (Orçamento) – saber qual o orçamento aprovado ou previsto para o projeto;
A – Authority (Autoridade) – negociar o acesso a pessoa de decisão e aprovação;
N – Need (Necessidade, dor ou problema) – descobrir a necessidade, dor ou problema que o cliente está buscando resolver, ou a possibilidade de criar a necessidade no cliente;
T – Time (Tempo) – identificar a urgência do cliente para o projeto;
C – Competition (Concorrentes) – descobrir quem são os concorrentes que participarão do processo;
S – Selection Criteria (Critério de seleção) – descobrir quais os critérios mais importantes na seleção da solução.
Para mim, o S final é a informação mais importante para a fase de negociação. O cliente vira para você e fala “está caro…” e você fala “na segunda reunião que fizemos falou que qualidade e tempo de entrega eram mais importantes do que preço. O que mudou de lá para cá?”. Acredite, você fará uma negociação muito melhor.
Mudanças na apresentação da solução
As mudanças aqui são muito grandes, mas vou selecionar apenas as 4 que acho mais importantes:
Credibilidade – Influenciar alguém é levá-lo a tomar uma decisão de acordo com o que desejamos e que esta pessoa não tomaria a nosso favor, sem a nossa interferência. Para influenciar, nós temos que ter credibilidade que se traduz em confiança e competência. Quando o cliente começa a conversar com o vendedor ele precisa, primeiro, estabelecer a credibilidade no interlocutor e saber se o vendedor é confiável e competente para estar ali, falando com ele. Depois, precisa estabelecer a credibilidade no produto e só no final, é que vai se preocupar em estabelecer a credibilidade na empresa que o vendedor representa. Tipicamente o vendedor começa, de maneira errada, falando da sua empresa, depois fala do seu produto e nunca fala de si.
Rede – eu sei que, hoje, as decisões são colegiadas. Então, busco saber todos os colaboradores da empresa que estarão envolvidos no processo de decisão e aprovação. Entro em contato com cada um deles para explicar sobre o produto e perguntar sobre os impactos que ele vê para o seu trabalho. Com isto sei quem será apoiador ou opositor, e posso trata-los individualmente.
Benefícios – eu deixo muito claro para cada participante o que ele vai ganhar com o que estou apresentando. Para isto uso os benefícios da solução, os motivadores e os medos dos participantes. Uso frases como “Isto é importante para você, João, porque reduzirá substancialmente o retrabalho”, “Maria, isto significa que você poderá reduzir o custo operacional em 10 à 15%”.
Feedback – no final eu sempre uso duas frases para coletar o feedback dos participantes: “Existe alguma objeção ao que foi apresentado ou a solução que eu possa tratar?”, “Existe algo limitante ao que foi apresentado ou a solução?”.
Mudanças na apresentação da proposta
Tem uma mudança básica que nem precisaria falar aqui. Hoje temos que apresentar a proposta por videoconferência, então, temos que ter uma versão em Word/PDF e uma em PPT.
Agora, o que é fundamental para mim, é que neste novo mundo o vendedor tem que acelerar o processo de decisão colocando uma “pressão” positiva no cliente. Eu deixo claro para o cliente custo ou risco de “perder a oportunidade”, de “fazer de uma maneira menos adequada”, ou de “fazer pior do que a concorrência”. Eu uso a crise para mostrar que ele tem que fazer o investimento agora para, quando sair da crise, estar bem à frente de seus concorrentes.
É importante, também, passar uma mensagem breve para o cliente a cada 2 ou 3 dias. Pode ser um whatsapp tipo “posso mandar mais alguma coisa para ajudar no processo de aprovação?”. É uma cobrança em formato de gota e o resultado é sempre positivo.
Vender mudou muito. Agora a comunicação com os clientes é feita de maneira mais curta e mais frequente. Não é nem melhor, nem pior. É só diferente e o vendedor tem que aprender o novo estilo.
Dagoberto Hajjar trabalhou 10 anos no Citibank em diversas funções de tecnologia e de negócios, 2 anos no Banco ABN-AMRO, e 9 anos na Microsoft exercendo, entre outros, as atividades de Diretor de Internet, Diretor de Marketing e Diretor de Estratégia. Atualmente é sócio fundador da ADVANCE – empresa de planejamento e ações para empresas que querem crescer.
